Ты стоишь больше - Елена Тамазова

• Как узнают о моем продукте?

• Что уже знают?

• Как относятся?

• Сколько у меня постоянных клиентов?

• Сколько в месяц появляется новых клиентов?

• Сколько клиентов не возвращается ко мне?

• Почему?

• Какой средний чек?

Ресурс «Продукт/услуга»:

• Это именно то, чего хотят мои клиенты?

• Как часто обновляется продукт/услуга?

• Как об этом узнают клиенты?

• Какое конкурентное преимущество у моего продукта/услуги?

• Готовы ли клиенты покупать кексы без глютена, сахара, муки и масла?

• Продвижение/маркетинг (об этом поговорим чуть позже). Как обо мне узнают мои клиенты? Что они обо мне узнают?

Ресурс «Процессы»:

• Выстроены ли процессы?

• Есть ли они вообще или все происходит в режиме ручного управления?

• Разграничены ли полномочия и сферы ответственности между сотрудниками?

Почему я все время говорю о процессах? Потому что без них все разваливается. Процесс – это последовательность действий, направленных на поддержку производства и продажи продукта или услуги.

Лирическое отступление

Моя подруга рассказала страшную, но правдивую историю о том, как развалился очень перспективный стартап. Причем она свято верила в это начинание, вплоть до того, что ушла с хлебного места в иностранной компании, чтобы совершить вместе с ними прорыв.

Идея была замечательная, но каждый день и каждый час команде приходилось совершать подвиг, потому что процессы не успевали за быстро развивающимся бизнесом. Ребята продержались в таком режиме два года, а потом все начало разваливаться: качество продукта не изменилось, но по мере появления все большего числа клиентов пришлось задуматься о качестве обслуживания, активизировались конкуренты, посыпались жалобы от потребителей… Конечно, стартап пока еще жив за счет экстенсивного развития (приходят новые непуганые клиенты), но уже очевидно, что долго он не протянет.

И дело не только в том, что на голом энтузиазме далеко не уедешь – даже для строительства БАМа было выделено огромное количество ресурсов – людских, денежных, временных, территориальных, идеологических… А еще в том, что стартаперы оказались во власти иллюзии, ошибочно полагая, что инновационный бизнес в области электронной торговли будет работать сам по себе.

Не будет.

Даже если клиенты сами совершают покупки, сами вносят свои данные в базу, из которой собирается CRM (Client Relationship Management – база данных клиентов), электронные платежи проходят без ошибок… рано или поздно возникает вопрос о том, как удержать клиентов, привлекать новых, повышать качество обслуживания, улучшать существующий продукт или вводить новый, разбираться с претензиями, платить налоги и зарплаты… А для этого нужны процессы, которые поддерживают друг друга, а те, в свою очередь, нужно подкреплять ресурсами – кто будет это делать? за какие деньги? в какие сроки? с какими подрядчиками? ..

Если вспомнить про всем известную матрицу Эйзенхауэра, которую обычно используют в тренингах по управлению временем (см. схему 4), то становится очевидно, что без выстроенного процесса вы все время будете в квадрате I – постоянно тушить пожары и разруливать кризисы.

– Да, да, я хотел сказать НЕважно, – торопливо поправился Король. – НЕважно. Важно, неважно, важно, неважно… – забормотал он вполголоса, словно проверяя, какое слово лучше звучит. В результате одни присяжные записали «Важно», другие – «Неважно».

Алиса прекрасно это видела. «А в общем, тут все неважно! » – подумала она [40 - Л. Кэрролл. Алиса в Стране чудес. – Москва: АСТ, 2019. ].

Схема 4

Например (вернемся к кексам), если у вас не налажен учет и контроль сырья, в один прекрасный момент выяснится, что срок годности сливочного масла истекает и с этим надо СРОЧНО что-то делать.

Или у вас просрочилась лицензия на пользование программным обеспечением. Или нужно было оформить командировку и купить билеты, а этого никто не сделал, потому что все понадеялись друг на друга. В итоге нормальных билетов нет, придется добираться на перекладных с двумя пересадками.

А налаживать процессы – это значит жить в квадрате II: планировать и организовывать, чтобы все работало, как надо.

Но что такое процесс, если совсем просто? Процесс отвечает на вопрос «Как мы это сделаем? » Например, нужно выкопать яму. Яма с заданными характеристиками (глубина, ширина, место) отвечает на вопрос «Что? » – это цель. А КАК мы будем копать – кто будет копать, в какой очередности, с использованием чего, с какой производительностью, куда будет отбрасывать землю, за какие деньги и проч. – это уже процесс.

Получается, что цель + процесс = результат.

Цель без процесса – кризис, пожар и катастрофа.

Неважная цель (или вынужденная, навязанная цель) + процесс = текучка, которой не хочется, но приходится заниматься (квадрат III).

А процесс без цели (или с ненужной целью, или с чужой целью) = прокрастинация (квадрат IV).

Я все-таки считаю, что стартап еще можно спасти, если наладить процессы, причем сделать это можно самостоятельно, если включить мозг, или, на худой конец, позвать специалиста. Но в любом случае придется выделить для этого ресурсы, ибо без них процессы не заработают.

Для начала надо обеспечить наличие процессов как таковых, а потом уже думать об оптимизации, применяя принципы «Six Sigma» [41 - Six Sigma – методика, используемая на производстве для оптимизации процессов, была разработана компанией Motorola. Сегодня она применяется во многих крупных международных компаниях. ] (Шесть сигм) для управления качеством или «Lean management» [42 - Lean management – подход управления производством, направленный на устранение потерь и повышение эффективности. Впервые был применен компанией Toyota. ] (Методика бережливого производства) для экономии (а также другие методы улучшиллинга). Но если речь идет о малом бизнесе или процессе закупок продовольствия для семьи из четырех человек, то вполне можно обойтись оптимизацией с помощью здравого смысла.

Ресурс «Технологии»:

• Какие технологии уже применяются и какие еще понадобятся?

• Может, приложение разработать для заказа кексов? А то как-то несовременно обходиться без приложения.

Технологии, кстати, это не только инновации в медицине, памперсы и гаджеты, это еще и образ действий – modus operandi. Например, это могут быть:

• Подходы к решению задач: командная работа, мозговой штурм или применение проектного подхода.

• Методологии: к примеру, коучинг как методология повышения личной эффективности или наставничество как методология повышения производительности труда и передачи организационного опыта. Agile – это тоже методология.