Сервис - Владимир Якуба

Но не менее важно и то, как вы предоставите свои услуги. Если ожидания не совпадают, клиент разочаровывается, огорчается и не возвращается. Нет клиента – нет продаж. Только вот покупатель проживет и без вас, а вы?

Добрые эмоции оставляют след в душе клиента. Помимо продукта он ищет комфорт, уважение, дружескую атмосферу.

И это вы точно способны предоставить.

Подведем итог:

1. Сотрудник, который обслуживает клиента, важнее руководителя компании.

2. Опишите цепочку взаимодействия с клиентом. Из каких звеньев она состоит? Какое надо доработать?

3. Проанализируйте работу с клиентом. Соответствует ли она формуле УНИКУМ+?

Избавьте клиента от страхов

– Почему вы так недоверчивы?

– Ответить в хронологическом порядке или в алфавитном?

    Х/ф «Шерлок Холмс», 2009

Маленькая ложь рождает большое недоверие.

    Х/ф «Семнадцать мгновений весны»

И о хорошем, и о плохом сервисе ходят легенды. Недавно знакомая поделилась историей обращения в техподдержку крупной компании. Она обратилась с пустяковым запросом и была уверена, что проблему решат в течение часа, но, к ее удивлению, в «легенде» произошел сбой. Ей даже не ответили. Двойной провал: нерешенная проблема клиента и серое пятно на репутации компании.

Небольшой случай с крупным брендом на моей кухне. В свой дом в Сочи я заказал пять единиц техники Electrolux:

1. Стиральная машина.

2. Сушильная машина.

3. Микроволновая печь.

4. Духовой шкаф.

5. Варочная панель.

Две из пяти единиц стали меня тревожить:

1. Микроволновка не выключается, а продолжает работать в странном режиме после завершения подогрева еды.

2. И микроволновка, и духовой шкаф стали покрываться ржавчиной.

Я позвонил на горячую линию. Меня перевели на местного дилера. Он дал понять, что ржавчина связана с тем, что я не так мою приборы. А зачем эту технику чем-то особым мыть? И не спустя же три месяца должно происходить подобное? В общем, эмоции сдержанные, но как-то хочется теперь приобретать технику другого бренда.

И рассказать об этом тоже хочется, чтобы предупредить других покупателей. Вот думаю теперь: дело в головной компании или их дилере здесь, который просто не хочет лишней мороки?

После подобных ситуаций у клиентов появляется страх: а вдруг в новой компании будет то же самое?

А теперь вернемся к старту взаимоотношений. Что останавливает новых потребителей от работы с вами? Клиент боится обращаться в незнакомую компанию по пяти причинам.

1. Страх обмана

К сожалению, есть недобросовестные исполнители, обращаясь к которым покупатель теряет свои деньги, время, а главное – нервы.

В 2019 году в Санкт-Петербурге произошел курьезный случай. Менеджер престижного автосалона брал деньги с клиентов за дополнительные услуги, но не отдавал их в кассу. Свои действия сотрудник объяснил словами: «Я думал, что богатые не будут жаловаться, у них много денег, и они забудут».

2. Собственная некомпетентность

Вы попадали в ситуацию, когда собеседник обращается к вам как к знатоку: «Вы же слышали об этом? » На что вам приходится наигранно кивать: «Конечно, слышал». Даже если вы понятия не имеете, о чем речь. Главное – скрыть свое незнание. Так же действует и покупатель: ему проще отказаться от покупки, чем задать лишний смущающий вопрос.

3. Статусное несоответствие

Слишком дорого или подозрительно дешево? Покупатель соотносит ваше предложение со своим социальным статусом. Помните, как в комедии «О чем говорят мужчины» герой называет носки «развилкой судьбы»? «Стою в супермаркете у кассы. Вижу, висят носки, 450 рублей. Я в 2002 году носки покупал у бабуль в подземных переходах за 20 рублей, а здесь 450… Стою, думаю: “Ну их же практически не видно, тогда зачем? ” Но я их купил, потому что понял: отныне я хочу носить только такие носки. Но для этого нужно больше работать, что-то такое придумывать, двигаться вперед ‹…› То есть я тогда выбирал не носки, а образ жизни! »

Начинающие предприниматели часто думают, что сейчас они снизят цену, и клиенты так и побегут к ним. Как бы не так! Кто-то купит, а кто-то побоится: вдруг мошенники?

4. Потеря времени

В XXI веке время не деньги, а роскошь. У клиента нет возможности и желания проводить дотошный конкурентный анализ, сравнивать характеристики. Он просто хочет решить свою задачу и не разбираться в тонкостях. Получить лучшее за меньшие деньги. Большой выбор рассеивает внимание. Около часа назад, еще до взлета, я позвонил в один элитный загородный отель на Камчатке, куда и лечу. Девушка подняла трубку и произнесла: