HR #digital #бренд #аналитика #маркетинг - Нина Осовицкая

Победитель «Премии HR-бренд 2017»

Серебро в номинации «Федерация»

Победитель в специальной номинации от компании «Газпром нефть» [16 - https: //hrbrand. ru/2017/novye_podhody/] «Новые подходы»

Отрасль компании: банковская и инвестиционная деятельность.

Численность сотрудников: более 270 000 человек.

Предпосылки

В Сбербанке назрела необходимость модернизации существующей модели обучения по следующим причинам.

? Фокус на теории (мало практики и отработки).

? Разрозненность материалов: отдельно – продукты, отдельно – работа в программном обеспечении, отдельно – процессы и операции, что не позволяло сформировать общую картину.

? Отсутствие синхронизации программ обучения и адаптации новичков.

? Быстрое устаревание контента образовательных программ.

? Недобросовестное прохождение обучения (один специалист проходит тестирование за всех, сотрудники передают друг другу варианты ответов, частые отвлечения и потеря фокуса при очном обучении и пр. ).

Поставленные перед проектом задачи

1. Разработать и внедрить современную digital-платформу, предназначенную для обучения и развития сотрудников со следующим функционалом.

? Автоматическое назначение обучения в соответствии с занимаемой должностью.

Платформа ежедневно анализирует изменения в кадровой базе и производит автоматическое назначение индивидуальной траектории обучения каждому специалисту в привязке к должности и стажу работы.

? Динамические траектории обучения пользователей.

Платформа сама определяет последовательность прохождения контента (траекторию обучения). В каждый момент времени сотруднику доступен к прохождению только один модуль, после успешного завершения которого открывается следующий.

Если в процессе обучения по программе произошло обновление ранее пройденного контента (например, добавился новый продукт), то платформа автоматически перенаправляет сотрудника на дообучение по обновленному материалу и только потом позволяет вернуться к траектории.

? Встраиваемое обучение по операционным дефектам и отклонениям в работе.

На еженедельной основе производится анализ операционных дефектов и отклонений в работе каждого специалиста. По итогам анализа соответствующий модуль встраивается в траекторию обучения. Если сотруднику назначено обучение по дефекту/отклонению, то вся функциональность платформы для него блокируется, пока он успешно не пройдет соответствующий раздел.

? Онлайн-чат ученика с наставником.

В процессе обучения у сотрудника есть возможность получить разъяснения или консультацию у своего наставника в режиме онлайн.

? Детальная статистика и поведенческая аналитика по каждому сотруднику.

В рамках каждой программы обучения ежедневно собираются миллионы событий по итогам изучения материалов пользователями платформы:

? сколько человек обучаются в настоящее время;

? сколько сотрудников уже завершили обучение;

? данные по дате старта и завершения программы и всех ее элементов для каждого специалиста;

? статус и результат прохождения программы и всех ее элементов;

? данные по сессиям пользователей;

? детальная информация по прохождению тестирования и интерактивных кейсов;

? средний процент прохождения программы и всех ее элементов;

? рейтинг программы и оценка пользователей.

? Система награждений за успешное прохождение обучения.

В процессе обучения сотрудник может получать награды и баллы (например, за быстрое и безошибочное изучение материала). Накопленные баллы можно использовать на приобретение дополнительных привилегий (доступ к эксклюзивному контенту, книги, сертификаты и др. – список постоянно пополняется).

2. Разработать и внедрить комплексные программы обучения для массовых должностей блока «Розничный бизнес» со следующими методологическими принципами:

? омниканальность – одна и та же тема представлена одинаково для всех секторов бизнеса;

? модульность – микромодули не длиннее 7 минут с обязательной проверкой усвоения знаний на каждом шаге;

? мультиформатность – частая смена форматов для удержания внимания и лучшего усвоения материалов: мини-ролики, инфографика, микротесты, диалоговые кейсы, упражнения, бизнес-симуляции и т. д.;

? персонализация – формирование индивидуальной траектории обучения, отработка дефектов и отклонений, адаптация темпа учебного контента.

3. Обеспечить эффективность образовательных программ по оценке сотрудников не ниже 4 баллов из 5.

4. Обеспечить своевременную регулярную актуализацию контента обучения.

5. Предотвратить попытки недобросовестного прохождения обучения.

Целевой аудиторией проекта стали сотрудники массовых должностей блока «Розничный бизнес» общей численностью более 140 000 человек.

Цель проекта: разработать и внедрить автоматизированную систему профессиональной подготовки сотрудников для обеспечения одинаково высокого стандарта работы и обслуживания во всей сети ПАО Сбербанк.

Реализация

Ключевая идея проекта заключается в создании экосистемы непрерывного обучения сотрудников розничной сети Сбербанка. Для этого необходимо обеспечить гармоничную связку, с одной стороны, качественного контента (методологии программ), с другой – современной digital-платформы. Команда проекта тщательно проанализировала и внедрила передовые тренды в области L& D.

1. Единая среда для обучения и обслуживания клиентов – специалисты используют программы обучения, чтобы быстро найти нужную информацию для решения вопросов клиентов.

2. Непрерывная актуализация знаний – сотрудникам всегда открыта их траектория обучения, в которой при обновлении контента программы подсвечиваются новые элементы.

3. Персонализация – траектория обучения формируется индивидуально, исходя из уровня текущих знаний специалиста. При возникновении отклонения при обслуживании клиентов в траекторию добавляется соответствующий элемент для отработки.

4. Blended Learning [17 - От англ. – смешанное обучение. ] – для максимально эффективного закрепления навыка и минимизации времени отвлечения руководителя-наставника.

5. Mobile Learning [18 - От англ. – мобильное обучение. ] – вся функциональность обучающего контента разрабатывается под мобильные устройства, доступ к системе обеспечивается даже вне корпоративной сети.

6. Bite-Sized Learning [19 - От англ. – микрообучение. ] – короткая продолжительность единиц контента, сфокусированность на конкретном результате обучения.

7. Геймификация – повышение вовлеченности сотрудников в решение задач обучения.

8. Социальное обучение – возможность обмениваться информацией и опытом (лайфхаки), коллаборация и совместное создание развивающего контента.

9. MCOC [20 - Massive closed online course – от англ. «массовый закрытый онлайн-курс». ] – каждая программа обучения заточена под специфику конкретной должности.

10. TinCan API – это спецификация программ дистанционного обучения, позволяющая собирать детальную статистику и поведенческую аналитику по каждому сотруднику в разрезе всех его активностей.

Основной акцент был сделан на своевременной подготовке новых специалистов массовых должностей с обязательным выходом на производительность в установленный срок через внедрение современных инструментов эффективного обучения и адаптации. Внедрение digital-платформы строилось по этапам методологии дизайн-мышления.

Этап I (октябрь – ноябрь 2016 года): эмпатия.

Формирование рабочей группы проекта, сбор обратной связи от потенциальных пользователей по текущей ситуации.