В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете - Дмитрий Байков

На сайте интернет библиотеки вы можете начать читать книгу В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете - Дмитрий Байков онлайн бесплатно и без регистрации. Электронная (цифровая) литература удобна тем, что читать романы online с телефона можно абсолютно везде. Вы нашли версию издания В погоне за рейтингами, или Как заказать управление репутацией в интернете, так как интересуетесь работами автора Дмитрий Байков или жанром в стиле интернет-бизнес. Помимо чтения, книгу можно скачать в популярном формате fb2, перейдя на соседнюю страницу. Читайте актуальные новинки и скачивайте их на свои гаджеты.

Перед Вами методичка по работе с репутацией в интернете от лидирующего агентства в этой области. Управление репутацией в наше время стало неотъемлемой частью бизнеса в интернете. Потенциальный клиент все чаще обращает внимание на рейтинги и то, как люди отзываются о компании в интернете прежде чем совершить покупку. Запрос на работу в данном направление колоссально растет, но обучающего материала слишком мало. Эта книга поможет Вам понять, что такое управление репутацией в интернете и с чем её едят, а так же, как устроена эта услуга до мельчайших деталей.

Введение

Репутация относится к PR-направлению. Если не вдаваться в подробности, то PR – инструмент для увеличения цитируемости объекта на коммуникационных площадках. Его основные цели: 1) обеспечение узнаваемости, 2) создание доверия, 3) демонстрация экспертности.

Зачастую те, кто управляют рейтингами на отзовиках, создают положительное инфополе в поисковых системах, прячут негатив далеко и надолго, тоже занимаются репутацией, но не в PR-формате, а в более узкой нише – в репутационном менеджменте (ORM). Данная услуга направлена на создание положительного инфополя об объекте с целью внушения целевой аудитории уверенности в качестве/надёжности объекта и стимуляции потенциального клиента к дальнейшим действиям. Таким образом, если потенциальный покупатель ищет информацию о продавце, он найдёт подтверждение того, что стоит обращаться именно к этой компании. О такой услуге мы и поговорим: разберем её полный комплекс и обсудим, что, где, как и зачем.

Репутация – это мнение целевой аудитории о вас или вашей продукции. GoodWill, так еще называют деловую репутацию. В ряду нематериальных активов она занимает важное место, ведь если компания завоевала лояльность потребителя, то она всегда будет оцениваться выше по стоимости.

В целом репутация компании, бренда и персоны – это непосредственно мнение о них. Репутация – тот самый партизанский маркетинг, когда один человек советует другому определённый объект, что в итоге влияет на решение о покупке в ту или иную сторону, также это называют сарафанной рекламой (WOW).

Посредством репутации формируется или разрушается имидж компании, но границы работы с имиджем выходят за границы работы с репутацией, поэтому можно сказать, что репутация является частью формирования имиджа объекта.

Что входит в online reputation management?

Полный комплекс управления репутацией в интернете включает в себя:

– Работу клиентского сервиса (это услуга по мониторингу объекта в интернете и реакция на найденные упоминания).

– Работу с имиджем компании (это работа над образом компании в интернете в рамках услуги SERM – search engine reputation management).

– PR-направление (это работа по размещению информации об объекте в средствах массовой информации для увеличения цитируемости и повышения уровня доверия к объекту). Это тоже работа над имиджем, то есть образом компании, но в более масштабном формате.

– Работу над репутацией компании (это работа с мнениями, создание положительных рейтингов и рекомендаций на сайтах-отзовиках).

– Стимулирование потребителя оставлять отзывы (активизация собственной базы клиентов).

– Работу по информационным запросам (продвижение полезных в плане содержания статей в видимую зону информационных запросов). Что может вводить ваш потенциальный клиент, когда собирает информацию об интересующем его товаре.

– SMRM (работа по ведению социальных сетей с целью занять брендовый и репутационный поисковый запрос). Это нужно для того, чтобы перевести потребителя на вашу страницу. Там его можно проинформировать, простимулировать к покупке или обработать существующий вопрос/негатив/позитив (SMRM – часть SERM).

– Promotion of articles on information requests (PAIR – продвижение необходимого контента/ресурсов по информационным запросам в поисковой выдаче). Данная работа прорекламирует вас и создаст фундамент доверия у потребителя на самом начальном этапе – на стадии поиска информации о вашем рынке.

Какие цели преследует управление репутацией в интернете, или К чему ведёт online reputation management

Разумеется, когда планируется какой-либо проект, важно понимать цели, которые мы преследуем, то есть к чему мы идём. Ниже опишу самые частые цели, которые ставит перед нами заказчик:

– Убрать негативные сайты из видимых зон поисковика.

За достижение данной цели в основном отвечает услуга SERM. Подтягиваем нужные нам ресурсы в видимую зону и заменяем ими негатив.

– Создать положительные рейтинги и позитивный фон на рекомендательных ресурсах.

Рекомендательные ресурсы типа Otzovik, Tripadvisor, Irecommend или зарубежного Yelp точно будут в выдаче, и от них никуда не деться, поскольку ищущий вводит ключевик «отзывы» в поисковую строку. Поэтому запрос на работу с рейтингами и размещение отзывов приходит всегда.

Чаще всего, когда мы начинаем проект, заказчик ставит перед нами цель – убрать негативные сайты из top-10 или top-20 выдачи поисковых систем. Это нужно для того, чтобы потенциальный клиент не увидел негатива о компании. Поскольку репутационный запрос зачастую имеет фразу «отзывы», то 50 % поисковой выдачи будет состоять из сайтов-отзовиков, и некоторые из них сместить/спрятать просто невозможно, а это значит, что с ними нужно работать. Поэтому работа с рейтингами и размещением отзывов синергирует с услугой SERM.

– Создать выдачу под запрос пользователя.

Данная цель является эволюцией услуги SERM и запроса «Убрать негативные сайты из видимых зон поисковика». Цель – нужно максимально проработать видимую зону поисковой выдачи и подтянуть как можно больше страниц собственного контента и своих ресурсов. Меняется только логика, мы не тупо забиваем выдачу, а стараемся в нашем контенте отразить все возможные вопросы потенциального клиента, ответив на которые, он перейдет на следующий этап – к заказу.

Изучайте нужды и потребности людей и удовлетворяйте их. За недолгое время SERM эволюционировал. Мы стараемся уйти от запроса «сместите весь негатив о нас, а чем забьёте выдачу – неважно», теперь мы идем к формату «изучи вопросы своей ЦА и ответь на них в рекомендательном и информационном контенте, чтобы клиенту легче было принять решение о покупке. SERM 2. 0, так сказать.

– Наладить поток отзывов от реальных клиентов.

Генерировать контент самостоятельно – хороший и надежный способ, но развивать нужно все каналы.

– Находить все упоминания о себе в интернете.

В репутационном комплексе также присутствует такая цель. Специалисты по мониторингу находят все упоминания, реагируют на них и передают в отдел по обработке упоминаний. Также вовремя найденные упоминания помогают не разгореться очередному скандалу на форуме или понять, что какой-то негативный ресурс в рамках SERM-отдела начал развиваться и может испортить общую картину. Следишь за ситуацией? Контролируешь ситуацию!

– Отрабатывать все упоминания о себе в интернете, заставлять работать службу поддержки.

Клиент может рассказать о своём недовольстве или похвалить компанию. Потенциальный клиент может задать вопрос, и всё это происходит на просторах интернета. Стало очень важно реагировать на такие вещи, бренды уже давно общаются со своей аудиторией. Неудивительно, что работа с упоминаниями сейчас – частый запрос.

– Увеличение цитируемости в СМИ.

Работая с репутацией, создаёшь доверие к себе. Поисковики любят разнообразную выдачу. Да и так вышло, что упоминания в СМИ смотрятся внушительно. Поэтому как в отдельности, так и в комплексе приходят запросы на работу со СМИ.