Мастер обратной связи - Елена Синякова

У меня было заготовлено еще несколько фраз на случай, если финдиректор сказала бы мне что-нибудь в стиле «не буду я ничего отвечать в письменном виде». Я бы тогда сказала, что, в принципе, она права: может и не отвечать. Потому что в любом случае завтра я буду отчитываться перед своим руководством, в качестве отчета перешлю генеральным директорам наших компаний мой мейл, на который я так и не получила ответа от финдиректора, и выражу «обеспокоенность высоким риском срыва договоренностей со стороны финансовой службы клиента».

До этих фраз дело не дошло: финдиректор как-то спешно со мной попрощалась. Чувствовалось, что дело приобрело для нее неожиданный оборот. Она не знала, как реагировать на этот новый для нее сценарий, и хотела побыстрее закончить разговор. Вечером этого дня секретарь финансового отдела клиента сообщила мне о том, что договор прошел все согласования и сейчас находится в кабинете у гендиректора.

Ваша уверенность в себе и четкое понимание своих целей позволит предоставлять эффективную обратную связь без боязни столкнуться с проявлениями эмоций партнера по общению.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ: предубеждение «Он взорвется от гнева либо продемонстрирует иную сильную эмоцию» может быть полезно поменять на установку «Я учитываю возможные эмоции другого человека, но не избегаю общения».

Предубеждение № 6.

«Я испорчу отношения»

Риск испортить отношения с тем или иным человеком довольно часто бывает причиной того, что люди отказываются от предоставления развивающей обратной связи. Справедливости ради нужно сказать, что такой риск действительно существует, а испорченные отношения могут повлечь за собой неприятные последствия для вас. Авторитарный руководитель может болезненно воспринять даже самое конструктивное предложение от сотрудника, идущее вразрез с его начальственным мнением, и потом начать придираться к любой мелочи. Хамоватый чиновник, получив вашу обратную связь о необходимости беседовать с посетителями повежливее, может попытаться затянуть решение вашего вопроса.

Такие ситуации встречаются довольно часто. Вместе с тем мы порой не подвергаем критической оценке риск испортить отношения: а действительно ли для меня есть такой риск в данной конкретной ситуации, насколько он велик и каковы будут последствия, могу ли я управлять величиной этого риска, выбирая наиболее подходящий формат обратной связи? Есть и другой интересный вопрос, который будет полезно задать себе: а действительно ли мне так важно ради «сохранения отношений» отказываться от свободного выражения своей обратной связи?

Хочу рассказать вам пару житейских историй.

Ситуация 1. Многие из нас воспитывались в духе уважения к окружающим и к их интересам. Уважение к людям вокруг нас, способность жить в ладу с окружающими – это и вправду очень важные качества: все мы живем в обществе, и необходимо считаться с интересами людей, с которыми мы взаимодействуем в семье, в кругу друзей и знакомых, по работе и т. д. Однако в воспитании детей порой происходит перекос: интересы других людей и поддержание хороших отношений ставятся выше собственных интересов и приоритетов.

В семье Александра, когда приходили гости, все самое лучшее ставилось на стол, при этом на праздники в узком семейном кругу стол был куда скромнее, не говоря уже о повседневном рационе семьи. Баловать себя дорогой одеждой или едой считалось чем-то зазорным: зачем так шиковать? Нужно быть экономным! Но подарок коллеге на свадьбу должен быть роскошным – нельзя же ударить в грязь лицом! Было также важно, «что подумают люди» о тех или иных поступках Александра. Вот так постепенно сформировались внутренние установки Александра: нужно быть удобным и полезным для других людей, ставить во главу угла интересы окружающих и поддержание «хороших отношений» со всеми.

После института Александр устроился помощником финансового менеджера в небольшую компанию. Руководителем Александра была Татьяна – молодая амбициозная женщина, проработавшая в этой компании несколько лет. Александр с самого начала показал себя как трудолюбивый и быстро обучающийся сотрудник, на лету схватывающий все новое. Он старался выполнять работу как можно лучше и быстрее, чтобы по максимуму быть полезным своему руководителю. С течением времени Александр начал замечать, что Татьяна перекладывает на него все больше работы, которую раньше она делала сама. Александр очень дорожил отношениями со своим руководителем и работал еще интенсивнее, уже оставаясь на работе дольше положенного. Он стал ощущать периодически накатывающую усталость от большой нагрузки. Тем временем Татьяна все чаще устраивала себе перерывы и пила кофе с коллегами либо уходила с работы чуть раньше из-за «важных дел». В какой-то момент Александра посетили сомнения – а ценит ли руководитель его усилия? Татьяна стала общаться с ним немного свысока, уже не благодарила за быстро и качественно сделанную работу. Но Александр гнал эти сомнения прочь, продолжая работать не покладая рук и жертвуя своим личным временем. Да и зачем портить отношения с руководством, давая понять, что нагрузки становится многовато? В конце концов, Александр только полтора года проработал на этом месте.

В один прекрасный день сотрудники этой небольшой компании собрались в кофейной зоне, чтобы обсудить покупку новой микроволновки взамен той, что уже отработала свой срок. Многие сотрудники приносили с собой на работу что-нибудь перекусить, и наличие микроволновки было важным для ежедневных перекусов или обедов. Когда Александр зашел в кофейную зону, сотрудники уже вовсю обсуждали возможные модели микроволновок с их дизайном и техническими характеристиками. Татьяна тоже принимала участие в обсуждении.

Один из сотрудников сказал: «А давайте еще и у Александра спросим его мнение – какую нам лучше модель купить». Не успел Александр вымолвить и слова, как Татьяна сказала: «Александр у нас всего лишь ассистент, он здесь не имеет права голоса». В воздухе повисла неловкая пауза, затем сотрудники мало-помалу продолжили обсуждение. Тут Александр и понял, что все его усилия по установлению и поддержанию хороших отношений с руководителем не дали ровным счетом ничего: как выяснилось, Татьяна его и в грош не ставила. Получается, что тех самых «хороших отношений», ради которых он так старался, по сути, и не было: это только Александр хорошо относился к Татьяне.

Это событие заставило Александра по-новому взглянуть на свои внутренние установки. Действительно ли это так важно – быть тише воды ниже травы и работать на износ в надежде заслужить уважение и поддержать хорошие отношения с руководителем? Да будь Александр даже ангелом во плоти – Татьяна не стала бы относиться к нему лучше.

На следующий же день Александр немного снизил темп своей работы, перестав работать «за себя и за того парня». Он стал уходить с работы вовремя, и если поручения Татьяны уже не укладывались в отведенное для работы время, Александр спокойно говорил руководителю, что данную работу сможет выполнить завтра с утра. Татьяна, конечно, была не в восторге от этих изменений. Но Александр был вежлив, да и позиция его была безупречна. Татьяна тоже не задерживалась на работе, так что аргументов в пользу того, чтобы ассистент руководителя оставался на работе дольше руководителя, Татьяна так и не нашла. Тем временем Александр понял, что ни карьерного роста, ни роста зарплаты под руководством Татьяны он точно не получит, поэтому неспешно занялся поисками новой работы. Теперь он работает финансовым менеджером в другой компании: как оказалось, накопленный опыт уже давно позволял ему претендовать на роль выше ассистента.