Лидокол - Максим Шаргородский

Вместо того чтобы ответить, вы задаете встречный вопрос:

Дмитрий, я сейчас расскажу вам подробности, но скажите, а что мешает вам рассмотреть участие в текущем потоке курса?

В этом примере велик шанс, что клиент ответит на вопрос, и таким образом диалог перейдет на нужную нам тему – продажу текущего потока.

2. Если задать встречный вопрос не удается, ответьте на вопрос клиента, но следующим шагом сразу задайте свой вопрос. Таким образом, в течение всего разговора задача продавца – любыми способами направить диалог в нужное ему русло.

Когда я работал в автобизнесе, перед нами стояла задача озвучить во время звонка информацию об акции на зимнюю резину, специальные условия на кредитование и страхование, а еще спросить, какая у клиента сейчас машина, и сообщить о возможности трейд-ина (сдача автомобиля в счет оплаты нового). Все это было прописано в нашем KPI, и нас штрафовали, если во время телефонного разговора мы не сообщили клиенту весь блок информации.

Теперь представьте себе: в городе идет реклама самой популярной модели Hyundai Solaris о том, что она есть в выгодной комплектации с бешеной скидкой, о которой только можно мечтать. Как вы думаете, что происходит?

Ты приходишь на работу, в восемь утра заходишь в шоу-рум, а телефоны уже разрываются звонками от клиентов. И когда ты берешь трубку, позвонивший сразу эмоционально интересуется, в наличии ли машина и можно ли за ней приехать. По факту машины нет, но нам нужно, не обманывая клиента, не потерять его, сообщить всю информацию и договориться о встрече в автосалоне, чтобы здесь он выбрал модель из представленных или сделал заказ в производство. Не забываем, что я как продавец обязательно должен помимо того, чтобы ответить на его вопросы, задать свои по указанному выше алгоритму. Вот как я это делал (упрощенный диалог):

– Алле, есть «Солярис» базовый в наличии?

– Да, здравствуйте! Я понял ваш вопрос. Скажите, пожалуйста, вы рассматриваете приобретение машины в кредит или наличными?

А он:

– В кредит, в кредит. Ну что, машины есть в наличии?

– Да, да, сейчас я отвечу на все вопросы. Скажите, какой у вас сейчас автомобиль?

– У меня «Опель Астра».

– Отлично. Хочу сообщить, что у нас есть система трейд-ин, и вы можете сдать свой автомобиль в счет оплаты нового.

– Да достали вы меня уже со своей рекламой. Говорите, есть у вас автомобиль или нет?

– Да, у нас есть автомобили «Солярис» в наличии, сейчас уточним по комплектации, кстати, а вы же говорите, рассматриваете покупку в кредит, верно?

– Да.

– Хм, здорово, но на всякий случай, имейте в виду, что у нас есть очень выгодные системы кредитования, машину можно застраховать прямо в автосалоне. Кроме того, у нас сейчас шикарные условия на покупку зимней резины. Когда удобно приехать в автосалон?

Вот в таком режиме проходит диалог. Могу сказать, что мне всегда удавалось дойти до конца по этому алгоритму, потому что я понимал важное правило: пока я не снабдил клиента всей нужной ему информацией о потенциальной покупке, он будет у меня на крючке. В процессе диалога я старался вовлечь клиента в разговор, перейти к конструктиву, а затем к встрече и продаже машины.

В онлайн-образовании нечасто встречаются ситуации, подобные этой, когда клиенту просто надо срочно что-то узнать, но приведенная история поможет вам лучше понять психологию ролей ведущий-ведомый и эффективнее контролировать процесс переговоров.

Позицию ведущего можно усилить психологическими приемами влияния. Следующая глава полностью посвящена им.

Глава 7. Пауза – тихое оружие

Представьте: продавец Анфиса разговаривает по телефону со своим клиентом Леонидом. Анфиса задает вопрос: Леонид, что полезного вам удалось почерпнуть на нашем вебинаре? Вместо ответа Леонид молчит. Пауза может длиться от 2 до 5 секунд, вроде бы совсем немного, но для продавца это пропасть, в которую часто проваливается вся его уверенность в себе, а вместе с ней и позиция ведущего.

Большинство продавцов в этой ситуации делают большую ошибку: не дождавшись ответа, они начинают говорить что угодно, лишь бы заполнить паузу. Один повторяет вопрос, другой объясняет, почему он этот вопрос задал, третий просто начинает рассказывать о продукте.

Выглядит это так:

Анфиса: Леонид, что полезного вам удалось почерпнуть на нашем вебинаре?

Леонид: ……(пауза)

Анфиса (не дожидаясь ответа): Вы же до конца смотрели вебинар, верно? Вам понравилось?

Эту деталь во многих компаниях упускают все, начиная с продавца, заканчивая РОПом (руководителем отдела продаж) и собственником. На самом деле именно в этот момент распределяются роли. Предлагаю разобраться, как именно это происходит и как нужно действовать.

Первое, что нужно понимать: клиент молчит не для того, чтобы вывести вас из равновесия. Чаще всего людям нужно осознать вопрос, обдумать ответ, и на это требуется немного больше времени, чем обычно.

Бывает такое, что клиент просто потерял мысль, отвлекся, и пауза служит для него возможностью вернуться в разговор. Клиент ответит после короткой (или не очень) паузы. В крайнем случае, он сам вас переспросит. Ну совсем в крайнем случае, если пауза уже затянулась до неприличия (10–15 секунд), вы можете прямым текстом уточнить: Леонид? Вы здесь? Все ОК?

Когда мы срываемся на объяснения или повторение вопроса, то не даем клиенту обдумать ответ и попросту сбиваем его, но это полбеды. Самое страшное, что такое поведение подсознательно подает клиенту сигнал: Я НЕ УВЕРЕН В СЕБЕ. Таким образом вы теряете не только роль ведущего, но и возможность в процессе разговора вернуть себе эту роль. Раз вы пренебрегли собой, клиент тоже будет пренебрегать вами.

Как действует уверенный в себе человек, хозяин положения/ведущий? Очень просто: задав вопрос, он ждет ответа, потому что клиент – взрослый человек, способный переспросить, если ему что-то не понятно.

Думаю, что прелесть этого приема именно в том, что вы можете использовать его уже сегодня и заметить магическую силу паузы. Попробуйте, и если получится, сделайте пост или сториз в Instagram с упоминанием моего аккаунта:

Раздел 2. Настойчивость и другие навыки

Глава 8. Настойчивость: слепая и гибкая

Моя книга имеет прикладное предназначение, поэтому вы не увидите здесь рассуждений на тему «каким должен быть настоящий продавец» – обойдемся без воды. Я описываю только конкретные техники и инструменты, применив которые, вы сможете продавать больше, вне зависимости от вашего характера, опыта и особенностей.