Кроме недостатка невербальной информации, пониманию препятствуют языковой барьер и разное отношение к контексту. Эдвард Холл^[4] выделяет два типа культур по важности контекста в коммуникации. В низкоконтекстных культурах, чтобы понять, о чем говорилось, человеку достаточно прочитать стенограмму разговора, так как большинство передаваемых смыслов заключены именно в словах, т. е. здесь важнее вербальный канал коммуникации – слова. Все остальное: поза, мимика, жесты и контекст взаимодействия – вторично. Представители высококонтекстных культур опираются не только на вербальную, но и на невербальную информацию и на контекст самой коммуникации (отсюда и название): кто присутствовал при разговоре, когда и где он проходил и т. д. То есть одних слов в данном случае будет мало, ведь на содержание сообщения при коммуникации будут влиять все остальные параметры, которые такие коммуникаторы привыкли считывать как неотъемлемую часть общения.

Для иллюстрации этой разницы обратимся к эксперименту Ричарда Нейсбита, автора книги «География мысли»^[5]. Он давал испытуемым вполне простую задачу: «Снимите портрет этого человека» – и показывал на своего ассистента. Представители низкоконтекстной культуры фотографировали только лицо и, максимум, плечи. Представители высококонтекстной – человека в полный рост. Потом они смотрели на снимки друг друга и удивлялись: «Какой же это портрет?» Для первых изображение человека в полный рост казалось лишней информацией, а вторым не было достаточно одного лица.

Представьте, насколько сложнее приходится представителям высококонтекстной культуры в онлайн-общении, где они лишены всей этой критически важной для понимания сказанного информации. Кроме того, низкоконтекстных культур значительно меньше: в основном это страны Европы, Северной Америки и Австралия. Остальной же мир, в том числе и Россия, тяготеет к высококонтекстной коммуникации. Поэтому важно обращать особое внимание на этот аспект.

Мы рекомендуем при виртуальном общении с представителями высококонтекстных культур использовать именно видеосвязь.

Общение только текстом или голосом воспринимается ими как неполноценное.

Поэтому если хотите обсудить какое-то важное решение или удостовериться, что собеседник вас понял, общайтесь по видеосвязи.

Отдельно скажем про взгляд – он может дать даже больше информации, чем поза и жесты, но в виртуальной коммуникации взгляд собеседника чаще всего недоступен. Исключение составляют видеозвонки, но и в них он присутствует чисто технически. Во время видеозвонка мы можем видеть лица наших собеседников, но они смотрят не в камеру, а в монитор, где отображается их или наше лицо. Прямой зрительный контакт с аудиторией в такой ситуации невозможен. Кроме того, групповой звонок не позволяет нам одновременно видеть реакции всех участников. Куда смотреть во время дистанционной коммуникации, мы подробно разберем в главе 4.3.

Правда, если намеренно смотреть в камеру, есть риск переборщить. Психолог Алан Джонстон опубликовал исследование^[6], в котором показал, что чрезмерно пристальный взгляд (а именно такой иногда бывает у нас во время видеозвонков) может доставлять дискомфорт, и даже иногда расценивается как потенциальная угроза или вторжение в личное пространство. Причина в культурных различиях: зрительный контакт не везде воспринимается одинаково. Например, в арабских странах и странах Южной Америки его поддерживают на протяжении всего общения, там это необходимость. А вот культура Европы, Северной Америки и Австралии не позволяет использовать зрительный контакт слишком интенсивно. Вместе с тем в культурах, например, Кореи, Японии или Китая продолжительный взгляд «глаза в глаза» – это признак агрессии и желания «продавить» своего собеседника. Эти особенности также важно учитывать.

Напоследок заметим, что ограниченность невербальной информации может сыграть нам на руку. Ведь иногда мимика и жесты могут вводить в заблуждение – например, харизматичный человек кажется нам более убедительным. Эту особенность восприятия называют «эффектом доктора Фокса»^[7]. Она заключается в том, что великолепные ораторские навыки говорящего могут полностью завуалировать бесполезность и недостоверность того, о чем он говорит. Наверняка вы можете вспомнить людей, которые убедительны именно благодаря своей харизме, а не продуманным аргументам. В этом смысле онлайн уравнивает харизматичных людей и тех, кто говорит менее выразительно.

Непростые отношения с камерой

Общение с помощью видеокамеры – непривычный для нас способ взаимодействия. Многие боятся находиться перед камерой и переживают, что их оценивают: как они выглядят, как звучит голос и даже как смотрятся в кадре домашние обои. Большинство людей не привыкли видеть на себя на экране и от этого смущаются. Им спокойнее смотреть не в камеру, а на окошко со своим изображением, чтобы знать, как они выглядят и как их видят в этот момент собеседники.

Причем эти опасения никуда не деваются, даже если мы не на рабочей онлайн-встрече, а, например, празднуем день рождения сестры в Zoom. Возможно, это связано с тем, что онлайн-платформы ассоциируются в первую очередь с работой, и нам сложно расслабиться, если праздник проходит там же, где и вечерняя планерка отдела. В главе 5.1 мы подробно поговорим о том, как держаться перед камерой и как организовать пространство для видеоконференций.

Недостаток эмоций

Нам важны живые эмоции. В виртуальном общении мы их практически лишены, поэтому часто испытываем скуку и инстинктивно пытаемся компенсировать отсутствие эмоционального отклика. Например, согласно исследованию^[8], на онлайн-встречах люди стараются говорить громче и жестикулировать активнее – не только чтобы преодолеть технические ограничения, но и чтобы восполнить недостаток физического присутствия.

Возможно, вы ощущали на себе, что час живого общения и час виртуального требуют от нас разных усилий. Не имея возможности считывать мимику и жесты собеседников, мы тратим гораздо больше сил на понимание сути их сообщений. Во второй главе вы найдете правила, которые помогут этого избежать.

1.3. Когнитивные особенности

Речь об особенностях восприятия – это помехи, которые искажают смысл сообщения и препятствуют взаимопониманию.

Мы помним, что в коммуникации есть отправитель и получатель, которые обмениваются информацией. Каждое сообщение кодируется в виде слов или жестов. Собеседник может неправильно «раскодировать» сообщение, то есть понять его суть совсем не так, как планировал автор. Мы часто видим большую разницу между тем, что хотели сказать, и тем, как нас поняли – не важно, виртуальное было общение или реальное. При этом в онлайн-коммуникации такое искажение происходит гораздо чаще.

Чтобы устранить риск непонимания и потерь информации в общении, нужно разобраться с когнитивными барьерами.

Семантический барьер

Связан со значением слов. Мы говорим на одном языке, но значит ли это, что мы точно понимаем друг друга?

Например, слово «лук» имеет в современном языке три значения: овощ, оружие и внешний вид (от англ. look). Чтобы в них не запутаться, достаточно определить контекст. Представьте, что получаете сообщение «Купи лук» от друга, к которому направляетесь в гости. Вряд ли вы пойдете в спортивный магазин и купите лук со стрелами. Хотя друг, возможно, был бы рад. Но, скорее всего, в ответ вы уточните: «Репчатый или зеленый?» Ведь очевидно, что речь идет об овоще.

Гораздо сложнее, когда мы используем многозначные оценочные слова. Например: «быстро», «качественно», «эффективно» и так далее. Это слова с обобщенным или неочевидным смыслом.

Вспоминается пример из опыта одного крупного российской банка. Руководитель поставил задачу в мессенджере и в завершение написал: «Сделайте эту задачу достойной нашего подразделения». Нужно ли уточнять, что интерпретации «достойной задачи» для сотрудников и руководителя сильно отличались?

Еще один пример привел участник нашего тренинга по коммуникации: «Жена постоянно просит меня купить чего-нибудь вкусненького по дороге домой. За несколько лет брака я еще ни разу не угадал».

Семантический барьер встречается довольно часто. Поэтому обращайте внимание на абстрактные слова, чтобы они не становились причиной разногласий.

Даже если формулировка кажется вам конкретной, помните, что у собеседника может быть другое понимание тех же самых слов.

Никто другой не сможет воспринять и усвоить вашу речь в точности так, как это сделали бы вы сами. Это касается не только лингвистически многозначных слов (много – мало, часто – редко и т. д.), но и тех, в которые каждый вкладывает свой смысл. Например, компромисс для одних – это оптимальное, всех устраивающее решение, а у кого-то он ассоциируется с уступками и неудовлетворенностью.

Упростите собеседнику задачу и конкретизируйте все, что может вызвать сомнения: не «сделай это срочно», а «сделай это к 17:00».

«Проклятие знания»

Некоторые специалисты настолько хорошо разбираются в своей теме, что не могут объяснить ее другим людям простыми словами.

Когда человек накапливает опыт и становится экспертом, он забывает, с чего начинал, и не осознает, что кому-то его слова могут быть непонятны. Зачастую такое можно видеть в общении коллег из разных подразделений – один говорит слишком сложно, а второй боится показаться некомпетентным и не задает вопросы. Очевидно, что подобные ситуации приводят к ошибкам в работе. Возникает так называемая «иллюзия прозрачности» – мы склонны переоценивать способность других понимать наши идеи и свою способность понимать собеседников. В онлайн-общении этот барьер только усиливается.

Что делать, если во время звонка по телефону или видеосвязи вы слышите незнакомый термин или не понимаете суть какого-то процесса? Велик соблазн сразу найти ответ в интернете. Но это не всегда разумно делать в процессе, ведь придется отвлечься от разговора. А в условиях виртуального общения можно легко потерять нить беседы.

Поэтому, если точность понимания для вас важна, обязательно уточните, что собеседник имеет в виду.

И наоборот, если источник информации вы, не думайте, что люди все знают. Тем более что в онлайне не всегда получается уследить за выражением лиц собеседников.

Прежде чем погружаться в узкопрофессиональные темы, проверьте, на одном ли вы уровне экспертизы. Сделать это можно, задав один-два вопроса. Например: «Вы раньше работали с таким программным обеспечением?» или «Вы уже сталкивались с этой темой?».

Барьер интереса

Возникает, когда собеседникам становится скучно и сложно фокусироваться на предмете обсуждения. Такое случается даже в процессе важных переговоров.

Интерес во многом зависит от физиологии: человеку тяжело удерживать внимание на чем-то монотонном. Из-за этого так часто на совещаниях мы испытываем непреодолимое желание «залезть» в телефон или поскорее перебить собеседника. Ведь вроде и так все понятно.

Слушание – тяжелая работа, и многие с ней не справляются.

Мы не только стараемся понять смысл сказанного, но и тратим силы на то, чтобы не отвлекаться и не перебивать. При большом потоке новых мыслей человек теряет концентрацию и быстро устает.