Исследователи подразделения по поведению игроков решили начать с самого простого – дали возможность исключать несносных игроков другой команды из голосового чата. Предполагалось, что если члены команды не будут слышать голоса оппонентов или читать их сообщения, то у них не возникнет желания ответить взаимностью, а деиндивидуализированные игроки увидят, что такое поведение не поощряется. Игроки в команде, скорее всего, будут разговаривать более дружелюбно и обсуждать кооперацию и командную работу. Используя программное обеспечение и помощь экспертов для языкового анализа совпадений, исследователи обнаружили снижение уровня так называемого «негативного чата» на 32,7 % и увеличение «положительного чата» на 35,5 %. Простая функция, а уже такие цифры! Позже они увидели похожие результаты в другом эксперименте с «ограничением чата», где игрокам пригрозили, что их «выключат» из общения на несколько дней, если на них будут жаловаться. Стоит отметить, что и другие разработчики игр пробовали различные методы с ограничением функциональности чата. Blizzard, которая, похоже, искала более тонкий подход после своего фиаско с никнеймами, в карточной онлайн-игре Hearthstone реализовала только простые макросы сообщений. Считается, что выбор фразы «Это была ошибка!» из короткого списка утверждений в меню команд чата не так страшен, как многое из того, что люди сумеют придумать, имея полную творческую свободу.

Другой способ, с помощью которого подразделение по поведению игроков предотвратило последствия деиндивидуализации в конкурентной среде, заключался в простой манипуляции с праймингом. В психологии «прайминг» означает воздействие через определенный стимул (иногда даже на подсознательном уровне), чтобы каким-то образом повлиять на поведение человека, в то время как он сам этого не осознает. Идея заключается в том, что концепция становится более значимой и ее легче вспомнить через связь с чем-то похожим. Активация или прайминг этой концепции порождает целый каскад мыслей, которые могут даже повлиять на поведение. Например, скринсейвер с летающими долларовыми банкнотами может заставить человека задуматься об экономии средств и вести себя более эгоистично^[30]. В Riot Games исследователи попытались праймить игроков с помощью сообщений, всплывающих на экране загрузки игры. Одно из сообщений гласило: «Товарищи по команде играют хуже, если вы оскорбляете их, когда они ошибаются». Другое было примерно таким: «Игроки, которые работают в команде, чаще выигрывают». В экспериментальных условиях первое сообщение привело к снижению количества словесных оскорблений на 8,34 %, количества нецензурщины – на 6,22 % и общего количества жалоб на плохое поведение со стороны других игроков – на 11 %. Любопытно, что одно из сообщений сыграло злую шутку с Riot. Когда разработчики разместили вопрос «Кто самый-самый спортсмен в матче?», на них обрушился шквал жалоб на других игроков. Позднее Лин понял, что, вероятно, это было вызвано так называемым «эффектом прожектора». Поскольку игроки начали искать самого «спортивного» в команде, они также стали тщательнее отслеживать неспортивное поведение и в большей степени были готовы жаловаться на него. Самое важное: увеличилось число репортов на плохое спортивное поведение, а не количество самих поступков.

На первый взгляд цифры могут показаться не столь значительными, но в игре с десятками миллионов активных геймеров в месяц они дорастают до галактических масштабов – и все из-за простого текстового сообщения в чате перед матчем. Намек сработал, так как это заставило многих игроков задуматься о командной работе, сотрудничестве и спортивном духе в момент, когда они находились под воздействием деиндивидуализации и пытались понять, чего ожидают от них ситуация и товарищи по команде. Если говорить образно, то Riot выдала униформу медсестер вместо мантий Ку-клукс-клановцев.

Но «заглушение» другой команды устраняет только половину источников токсичного поведения для деиндивидуализированного игрока. Прайминг полезен и прост в применении, однако не учитывает влияние игроков друг на друга. В качестве последней меры Riot обратила внимание на состав команды. Играть в онлайн-игры исключительно с друзьями – самое действенное решение проблемы токсичного поведения. Мы лучше относимся к своим друзьям, а если и ругаемся с ними, то в шутку. Кроме того, друзья более расположены к общению, взаимопощи и командной работе, что очень важно для победы в League of Legends. В ходе того, что Лин назвал «экспериментом в среде социальной химии», подразделение по поведению игроков изучало, как различные комбинации друзей и незнакомцев в командах из пяти человек могут повлиять на токсичное поведение в League of Legends. Будут ли двое друзей и три незнакомца играть лучше, чем пятеро незнакомцев? А что, если объединить две пары друзей с одним незнакомцем? Выяснилось, что полная команда из пяти друзей – оптимальный вариант. Но наличие даже одной пары друзей в группе с тремя незнакомцами, каждый из которых был сам по себе, очень сильно повлияло на отчеты^[31] о токсичном поведении. В таких командах было на 26 % меньше жалоб на игроков и на 18 % больше положительных отзывов о хорошем поведении. Почему? «При наличии группы друзей, формирующих основную идентичность команды, – сообщил мне Лин, – возрастает вероятность, что игроки-одиночки будут следовать их примеру»^[32]. Деиндивидуализированные игроки часто улавливают эту основную идентичность и выбирают ее вместо токсичного поведения.

В Riot Games также боролись с токсичным поведением, создавая осязаемые, значимые последствия для игроков-нарушителей. Никто из подразделения по поведению игроков не появится у вашей двери, чтобы треснуть вас по голове или показать вашей маме, каким красочным вокабуляром вы пользуетесь. Однако исследователи создали систему, где игроки могли номинировать друг друга на «очки чести». Получить их было не только престижно, еще они позволяли разблокировать награды. А в качестве контрмеры Riot ввела так называемую «систему трибунала», суть которой заключается в следующем: жалобы на игроков, обвиняемых в токсичном поведении, рассматривает жюри из других (избранных) игроков, а после обсуждения принимает решение о наказании – забанить аккаунт временно или навсегда. Упомянутая ранее система ограниченного чата работает точно так же: злоумышленники строго ограничены в количестве сообщений, которые могут отправить, что вынуждает их тщательнее подбирать слова. Вначале им дается лишь три сообщения на матч, потом они получают все больше и больше, если ведут себя приемлемо. На презентации GDC в 2013 году Лин сообщил, что результаты последовали незамедлительно и оказались впечатляющими: 71 % игроков, подвергшихся такому «наказанию молчанием», усвоили урок с первого раза и в целом стали получать на 20 % меньше жалоб от других игроков.

Команда Riot Games даже попыталась устранить связь между стрессом, деиндивидуализацией и плохим поведением, сделав предыгровое лобби менее нервирующим. У группы из пяти игроков изначально было всего 90 секунд, чтобы выбрать одного из 100+ персонажей, решить, какие позиции каждый займет на карте и придумать общую стратегию. В команде не могло быть дублирующихся или незанятых ролей. Поэтому изнурительные споры начинались еще до начала игры и иной раз были весьма напряженными, особенно из-за непонимания, кто что будет делать. Для противодействия этому Riot Games экспериментировала с системой, где игроки указывали свои предпочтения еще до того, как их объединят в группу. Затем игра ставила геймеров в соответствии с их желаемыми ролями. Таким образом, большинство обсуждений начиналось не с конфликта, а сам процесс матчмейкинга стал менее стрессовым. Подразделение по поведению игроков изучило чат и в очередной раз обнаружило значительное сокращение количества жалоб и более приятные результаты языкового анализа.

Итак, есть методы борьбы с токсичным поведением, вызванным анонимностью и деиндивидуализацией. Но есть и другие формы деструктивного поведения, которые тоже следует учитывать. Что делать, когда не только грубят? Что происходит, если кто-то откровенно обманывает? Можно ли применить те же уроки? Рассмотрим подробнее в следующей главе.

Что следует почерпнуть из этой главы:

• Анонимность ведет к токсичности, но не является ее первопричиной.

• «Деиндивидуализация» – состояние, когда личность отходит на второй план и сливается с толпой.

• Сниженная социальная ответственность ведет к деиндивидуализации – эффект «ты не видишь меня».

• Сниженный самоконтроль тоже – эффект «я не вижу себя».

• В момент деиндивидуализации мы чаще обращаем внимание на окружение и окружающих в поисках подсказок о том, как себя вести. В результате может проявиться просоциальное или антисоциальное поведение.

• Сами игры, системы и инструменты управления сообществом могут помочь предотвратить или, наоборот, сформировать эффект деиндивидуализации через регулирование социальной ответственности, самоконтроля и понимания нормы в группе.

II. Почему люди читерят, взламывают игры и подсматривают в гайды?

Спорт без допинга – это утопия… 400 миллионов человек на земном шаре занимаются спортом, но на Земле нет 400 миллионов праведников. Обман заложен в природу человека^[33].

Жак Рогге, президент Международного олимпийского комитета^[34]

Сейчас Макс Ло зарабатывает на жизнь написанием музыки для фильмов и видеоигр, но, когда он учился в Калифорнийском университете в Беркли, карманы его были пусты. Вместо того чтобы совмещать учебу с подработкой доставщиком пиццы, Ло решил немного поэкспериментировать со скриптовым языком AutoIt и своей учетной записью World of Warcraft. Незадолго до того его друг хвастался, что зарабатывает по 40 долларов в день, просто запуская программу для генерирования золота в MMO и последующей его продажи на открытом рынке. Разумеется, это противоречило пользовательскому соглашению и, по общему мнению, считалось угрозой для виртуальной экономики, как и в других играх^[35], но сорок баксов в день только за то, чтобы оставить включенным компьютер, – это очень даже неплохо. Ло начал с простого: написал скрипт, позволяющий его аватару почти в буквальном смысле выуживать деньги. Он сажал персонажа у одной из многочисленных рыбацких лунок и оставлял скрипт работать – непрерывно забрасывать и вытаскивать удочку, откладывать сто́ящее и выбрасывать все, что считалось хламом. В итоге инвентарь наполнялся исключительно рыбой, которая была ценным ингредиентом для внутриигровых усилений. На легальном игровом аукционе рыбу конвертировали в виртуальное золото, которое затем переводили в настоящие доллары США и продавали нелегальным китайским брокерам, в простонародье называемым «фармерами золота».

Первые фокусы Ло с рыбацкими лунками Азерота были довольно примитивными. Настолько, что разработчики игры поймали его и заблокировали учетную запись до того, как он смог заработать больше сотни долларов. Но грустил он недолго. Ло получил вторую учетку от друга и, опираясь на полученный опыт, написал более сложный скрипт. Теперь аватар мог бродить по игровому миру в поисках залежей ценных металлов. Узнав, что бот (аватар, управляемый компьютерной программой, а не человеком) постоянно застревает в колеях и прочих неровностях, Ло добавил логи для обнаружения проблем и их устранения. Вскоре бот поумнел достаточно, чтобы находить выход из любого затруднительного положения и даже защищаться в случае нападения. Ло смог надолго оставлять его включенным, пока сам ходил на занятия, делал дела или просто спал. На этот раз, однако, он торговал золотом втайне от Blizzard, разработчика игры. Богател не особо, но и тратил всего полчаса в день на то, чтобы выставить руду на аукцион, так что деньги зарабатывались, по сути, без усилий.