Мы не раз еще будем обращаться к теме призыва к покупке. А сейчас просто имеем это в виду. Если мы заканчиваем сообщение точкой, то не нужно надеяться, что клиент сам домыслит и решит: «видимо, теперь мне нужно это спросить» или «видимо, сейчас мне нужно купить». Нет, друзья, такого не будет. Поэтому мы должны управлять диалогом. Никаких точек. Заканчиваем вопросом или призывом к действию.

Пятый принцип: готовим шаблоны. Многие ситуации повторяются, поэтому проще иметь заготовки. Например, приветствие. Можно написать шикарное цепляющее приветствие. Только не увлекайтесь и не создавайте скрипты.

У нас должен быть подготовлен шаблон, когда мы входим в воронку вопросов. Для того, чтобы выявить потребности, нужно получить разрешение на задавание вопросов. Потому что, если мы его не получим, нас клиент в любой момент может прервать и сказать: «К чему эти вопросы?» Поэтому есть такой шаблон, тоже его разберем позже. Конечно, он должен быть у вас перед глазами.

Ну и сами вопросы выявления потребностей. Вы лучше знаете свой бизнес. О том, какие бывают вопросы для выявления потребностей, мы будем говорить позже, но шаблоны по ним у вас должны быть.

И должен быть шаблон так называемой отсрочки ответа. Бывает так, что клиент задает вопрос или требует какую-то информацию, но мы сейчас не готовы дать ответ. Важно дать клиенту понять, что вопрос решается, мы видели его обращение, работаем над ним, оно не зависло в воздухе. Вот поэтому стоит подготовить и такой шаблон отсрочки ответа.

Шестой принцип: скажем «нет» зависшим диалогам. Есть такой пласт сделок, где вы недополучаете много денег, потому что клиент затих. Это минус переписки. В переписке клиенту легко замолчать или игнорировать менеджера по продажам.

Итак, клиент затих, и если менеджеры по продажам его не поддавливают и не возобновляют диалог, ничего не случится. Клиент не купит. Поэтому мы должны обратить пристальное внимание именно на такие затихшие переписки и использовать определенные фразы, которые будут двигать диалог дальше к заключению сделки. Этим вопросам посвящена отдельная глава, где мы будем говорить о зависших переписках и сделках.

Седьмой принцип: голосовые сообщения. Сколько споров ведется в интернете о них! Стоит кому-нибудь написать пост типа «убил бы» тех, кто оставляет аудиосообщения», как начинается холивар. И это справедливо.

Далеко не все позитивно относятся к такой форме общения. Все зависит от характера человека. Но согласитесь, есть те, кто не просто хорошо относится к голосовым сообщениям, но и настаивает на подобной форме.

Надо помнить, что голосовые сообщения – инструмент. Его можно и нужно использовать с умом. Есть, конечно, свои особенности: мало кто слушает аудиосообщения, присланные с незнакомых номеров. Мы их лично, например, никогда не проигрываем: мало ли что в них содержится. Поэтому голосовые сообщения записываем и отправляем только с согласия клиента. Да и вообще используем их не слишком часто.

Они бесценны, когда нужно добавить эмоций в диалог при закрытии сделок, при выявлении потребностей. Они же – отличный способ эмоционального воздействия, когда нужно раскачать клиента. Вот тогда отлично подходит голосовое сообщение.

Особенное правило для них такое: не нужно в голосовых сообщениях диктовать то, что нужно записывать. Например, номера телефонов, адреса или другую информацию в виде цифр, которая должна быть перед глазами у клиента. Потом это все потеряется. Более того, зачастую такие вещи просто раздражают клиентов.

Выводы.

5 сигналов для начала переписки с клиентом:

1. Запрос от клиента пришел текстом.

2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки.

3. Есть ощущение, что наши звонки уже достали.

4. Нет реакции на мейл.

5. Не можем вообще дозвониться до клиента.

7 основных принципов переписки:

1. Быстрый отклик.

2. Удобный и читаемый текст.

3. Персонализация в диалоге.

4. В диалоге не ставим точку.

5. Делаем шаблоны под повторяющиеся ситуации.

6. Следим, чтобы диалоги не «зависали».

7. Умный подход к голосовым сообщениям.

Мы не можем взять и переложить в переписку все технологии телефонных или «живых» продаж. В переписке есть свои нюансы. И не все, что мы можем сделать по телефону, применимо в переписке. Мы далее будем разбираться с этими нюансами, руководствуясь принципами переписки, которые мы обсудили выше.

Глава 2
7 причин, почему ваша переписка сейчас не продает

Начнем погружение в нюансы продаж в переписке. Поговорим о том, почему сейчас ваш обмен сообщениями оказывается малоэффективен или вообще не продает. Причин этому может быть много. Мы выделяем семь основных. Рассмотрим на примере продаж в директе.

Какие вопросы важно обсудить:

1. Что писать клиенту, чтобы продажа состоялась?

2. Как перехватывать клиента в соцсетях и не терять его?

3. Как переводить новых подписчиков соцсетей в клиентов?

4. Когда (в какой момент) вообще можно уже писать клиенту?

Основная проблема, когда мы говорим о продажах в директе, это то, что мы тратим на подписчиков деньги, время и энергию, но не работаем с ними.

Анекдот в тему:

Стоит мужик на улице и продает монеты. Просит за один рубль 98 копеек. Очередь страшная. Подходит второй мужик и говорит: – Че делаешь? – Рубль за 98 копеек продаю. – А смысл? Прибыль-то где? – Прибыль? Прибыль… хрен ее знает, но оборот бешеный.

Приведем пример личной переписки, где Алексей выступал в роли покупателя:

Что мы видим? Клиент хотел сшить костюм, нашел аккаунт, который посоветовали, написал сообщение в директ, чтобы назначить встречу для снятия мерок и подбора ткани. По сути, был готов разместить заказ. В ответ получил: «Добрый день! Все подробности и запись у нас по телефону…»

Почему же вместо того, чтобы прямо в директе записать на встречу, ему предлагается зачем-то сделать еще один дополнительный шаг?

Что может произойти в этот момент? Клиент может найти другой, более клиентоориентированный аккаунт. Может передумать, отвлечься на семью, на работу, и еще много чего может произойти с его настроем на покупку… На лишнем шаге потенциальный клиент, как говорится, «сливается».

Следующий пример:

На этом все. Клиент не спрашивает, ему не отвечают. Ни через день, ни через неделю, никогда. Откуда у продавца услуги родилась мысль, что клиент сам созреет сдать машину на техническое обслуживание именно им, при такой мощной конкуренции на рынке? Скорее всего, это будет уже другая организация. Снова потенциальный клиент потерян.

Ну и наверняка каждому из вас приходилось видеть следующий вариант: вы подписываетесь на какой-то аккаунт и получаете рассылку в виде безликого полотна:

Как это воспринимается получателем?

Всем привет (даже не тебе привет, а всем привет). Мы наконец-то открылись.

Дальше идет описание того, какие мы замечательные, какие у нас тренажеры, сауны, хамамы и т. д. И дальше мы видим это снова – вот тебе телефон, звони нам, договаривайся.

Нужно быть очень замотивированным человеком, чтобы, получив безликое сообщение, предпринять какие-то действия. «Ну-ка, ну-ка, интересно, что у них там за клуб такой? Дай-ка я выделю время, позвоню им и все хорошенечко узнаю». И все это на фоне жесточайшей конкуренции среди подобных спортивных клубов…

Это три живых примера. Причем первые две организации постоянно жалуются на нехватку клиентов. Понятно, что при таком подходе речь не идет об увеличении прибыли через продажи в социальных сетях.

Давайте разберем семь причин того, почему переписка сейчас не продает. Или, может быть, продает, но не так эффективно, как хотелось бы.

Изменив эти факторы, вы получите мощнейшие точки роста для продаж в мессенджерах, в директе и т. д.

Будем с каждой из этих причин разбираться по очереди. Скажем сразу, первые две – стереотипы. Обозначим их, но долго на них останавливаться не будем.

ПРИЧИНА 1. Предубеждения из прошлого:

• Использование мессенджеров – это баловство.

• В переписке не продашь или продашь минимум.

• Переписка для подростков, взрослые и состоятельные люди по вотсапу не общаются и, тем более, не покупают.

Может быть, в далеком 2010 году, когда Алексей руководил отделом продаж, это и было правдой. И было справедливым утверждение типа: «Если не будешь звонить, не будет продаж. Не звонишь – не продаешь». Это утверждение имело право на жизнь. Однако в том же году компании пришел заказ из Турции. Тогда из мессенджеров ничего еще не было. Были только аська и скайп. Звонить в Турцию было дорого. Алексей обратился к клиенту: давайте решим вопрос в ICQ. Применил всю технологию продаж: установил контакт, выявил потребность, ответил на вопросы, презентовал, исходя из потребностей, выставил счет и… купили. На 1,5 млн рублей! Уже тогда, в мессенджере, купили на 1,5 млн рублей!

И уже тогда стало понятно, что переписка – абсолютно рабочий инструмент, чтобы продавать. И что важно – продавать на любые суммы.

Сейчас наш департамент продаж продает в переписке без единого звонка практически на любые суммы. Да, есть клиенты, которым лучше звонить. Но есть клиенты, которые любят, когда им присылают сообщения в вотсап. Они и отвечают в мессенджерах охотнее. Именно таких клиентов с каждым годом становится все больше.

Итак, что здесь нужно сделать? Здесь нужно поработать с собой, со своими менеджерами по продажам. И заменить ограничивающую установку «В переписке не продашь, все это баловство и шалости» на поддерживающую установку «В переписке можно продавать на любую сумму, и это серьезный инструмент».

И да, стоит принять, что в настоящее время даже люди из списка Forbes, среди которых есть и наши клиенты, с удовольствием ведут переписку и общаются по делу в мессенджерах. Так что, если вы продолжаете думать, что переписка для подростков, то вам стоит принять то, что ваши продажи будут и дальше падать, а вы будете винить в этом кризис или подозревать происки конкурентов.

Важно: Если вы не откажетесь от предубеждения, что по переписке не продашь, вы ничего и не продадите.

ПРИЧИНА 2. Скепсис: «Текстовый чат или запрос от клиента в мессенджер или директ – это не лид^[2]».

Мы приводили пример с заказом костюма. Видимо, менеджер решил, что раз клиент не позвонил – значит, недостаточно теплый, недостаточно разогретый и уж точно – не горячий клиент. А раз так, то и относиться к нему нужно соответствующе: холодновато. Можно даже немножечко пнуть, что, собственно говоря, и произошло.

Нужно быть очень замотивированным человеком, чтобы «съесть» это и действительно перезвонить.

Итак, здесь тоже нужно заменить собственное предубеждение или установку менеджеров, если она есть, и понять, что когда приходит запрос в текстовый чат – это лид! За этим обращением стоит самый настоящий, потенциальный покупатель. Он прислал запрос в чате, в директе, и это – самая важная отправная точка к будущей продаже. И дальше мы расскажем, как хватать таких клиентов, как говорится, «тепленькими».

Важно: Как только вы получили запрос в любой из каналов, вы должны понимать, что это лид, и время пошло.

В нашу Академию часто поступают от потенциальных слушателей вопросы об обучающих курсах, касающиеся технических нюансов. Сколько уроков в курсе? Как подключаться? На какой платформе? Как вообще происходит участие в курсе?

Раньше такие вопросы попадали в техподдержку. Она отвечала качественно. Но… ребята не были продавцами. Потенциальные клиенты получали ответы и отправлялись «думать».

Потом мы перестроили процесс. Отнеслись к таким запросам, как к самым горячим лидам. Теперь они попадают сначала к менеджеру. Он вступает в контакт и действует по технологии продаж, и только после этого клиент передается в техподдержку, если менеджер ответить на сложный вопрос не может.