«Карен рассказала, насколько она перегружена рабочими делами. Она вкладывает всю энергию в своих подопечных, которые очень нуждаются в ее помощи. Ей казалось, что я не ценю ее усилий, и, честно признаться, я и правда этого не делал. В свою очередь, я объяснил ей, сколько лишней работы мне приходится выполнять, когда она слишком поздно сдает документы, и подробно рассказал, в чем эта работа заключается. Ей стало ужасно стыдно, ведь было ясно, что она просто не задумывалась об этом с моей точки зрения. Карен пообещала мне уделять более пристальное внимание своевременному выполнению своей работы, и с тех пор ей это всегда удавалось».

Наконец-то каждый из них чему-то научился и заложил основу для значимых изменений в будущем.

Чтобы к чему-то прийти в споре, нужно узнать историю своего оппонента и понять, как его выводы соотносятся с ней. Также мы должны помочь ему понять нашу историю и объяснить смысл своих выводов. Само понимание этих историй не всегда «решает» проблему, но, как в случае с Карен и Тревором, это важный первый шаг.

Разные истории: почему каждый из нас видит мир по-своему

Переходя от споров к попыткам понять историю другого человека, не помешает разобраться, почему у людей вообще складываются разные истории. Наши истории не появляются из ниоткуда. Это не случайный набор слов. Зачастую они строятся неосознанно, но последовательно. Сначала мы получаем информацию. Мы переживаем окружающий мир разными способами: смотрим, слушаем, испытываем различные чувства. Затем мы интерпретируем то, что только что увидели, услышали и почувствовали, наделяем это определенным смыслом. Затем мы делаем выводы о том, что происходит. И на каждом шагу существует вероятность возникновения расхождений у разных людей.

Откуда берутся наши истории

Проще говоря, наши истории о мире различаются, потому что каждый из нас воспринимает разную информацию, а затем по-своему ее интерпретирует.

Во время неудобных разговоров мы слишком часто обмениваемся только выводами, не касаясь того, где происходит большая часть действий – области, в которой мы находим и интерпретируем информацию, а затем строим свое восприятие мира.

1. У нас разная информация

Существует две причины, по которым мы все обладаем различной информацией о мире. Во-первых, чем дольше мы живем и чем больше сложных ситуаций переживаем, тем шире и шире становится объем доступной нам информации. Мы просто не можем обработать все сигналы, связанные с одним событием, которые одновременно поступают из разных источников. В конечном итоге мы неизбежно замечаем одно и игнорируем другое, и у каждого из нас этот набор будет отличаться. Во-вторых, у каждого из нас разные источники информации.

Мы обращаем внимание на разные вещи. Дуг повел своего четырехлетнего племянника Эндрю смотреть ежегодный парад. Сидя на плечах у своего дяди, Эндрю радостно кричал, когда мимо на роскошных платформах проплывали футболисты, чирлидеры и школьный оркестр. После этого Эндрю воскликнул: «Это был лучший парад грузовиков, который я когда-либо видел!»

Каждую платформу, очевидно, тащил грузовик. Эндрю, который был просто одержим этим видом транспорта, не мог смотреть ни на что другое. Его дядя Дуг, равнодушный к грузовикам, не заметил ни один из них. В каком-то смысле Эндрю и его дядя смотрели совершенно разные парады.

Как и в случае с Дугом и Эндрю, то, на что мы обращаем внимание, связано именно с нами и с тем, что нас волнует. Кто-то больше внимания уделяет чувствам и отношениям. Но есть и такие люди, которых больше волнуют статус и власть или факты, их достоверность и логичность. Одни становятся художниками, другие – учеными, третьи – прагматиками. Одни любят доказывать свою правоту, а другие стремятся избежать конфликта или сгладить любые шероховатости. Некоторые из нас склонны считать себя жертвами, другие – героями, сторонними наблюдателями или выжившими. Информация, к которой все мы обращаемся, соответственно, меняется.

Конечно, ни Дуг, ни Эндрю, покидая парад, не думали: «Как же мне понравился мой взгляд на парад, основанный на той информации, на которую я обратил внимание». Каждый уходил с мыслями: «Как же мне понравился этот парад». Каждый из них считал, что именно то, что заметил он, было самым важным в этом событии. Каждый предполагал, что он обладает «фактами».

Возьмем более серьезную ситуацию. Рэнди и Дэниел, коллеги по конвейеру, переживают подобный опыт, но при совершенно других обстоятельствах. Они не раз напряженно обсуждали расовые проблемы общества. Рэнди, белый американец, полагает, что компания, в которой они работают, в целом часто нанимает представителей различных меньшинств и продвигает их по службе. Он замечает, что в его команде из семи человек двое человек – афроамериканцы, а один – латиноамериканец, как и глава их профсоюза. Кроме того, он узнал, что его начальник родом с Филиппин. Рэнди верит в разнообразие на своем рабочем месте и одобрительно замечает, что в последнее время несколько «цветных» получили повышение.

Дэниел, кореец по происхождению, придерживается другого мнения. Ему постоянно задают странные вопросы о его профессиональных навыках. Он не раз слышал расистские оскорбления со стороны коллег и даже от бригадира. Полученный опыт не дает ему покоя. Также он знает, что несколько коллег из числа нацменьшинств остались без внимания, когда решался вопрос об очередном продвижении по карьерной лестнице, и замечает, что непропорционально большое число представителей высшего руководства компании – белые. У Дэниела частенько складывалось впечатление, будто для начальства существуют только две расовые группы, которые имеют вес в обществе, – это белые и афроамериканцы.

Несмотря на то что Рэнди и Дэниел отчасти обладают некоторой общей информацией, довольно во многом их источники расходятся. И все же каждый из них считает, что факты очевидны, а его взгляды – объективная реальность. Создается впечатление, будто Рэнди и Дэниел работают в разных компаниях.

Часто мы проводим весь разговор или даже целые отношения от начала до конца, даже не осознавая, что каждый из нас обращает внимание на разные вещи, что наши взгляды основываются на разной информации.

Все мы знаем себя лучше, чем кто-либо еще. Помимо того что мы выбираем разную информацию, мы имеем доступ к разной информации. Например, у каждого человека есть доступ к информации о самом себе, которого нет у других. Другие люди знают, под какими ограничениями они находятся, а мы – нет. Они хорошо знают свои надежды, мечты и страхи, а мы и понятия не имеем об этом. Мы действуем так, будто обладаем полным объемом информации о своем собеседнике, но это далеко не так. Их внутренний мир гораздо сложнее, чем мы можем себе представить.

Давайте вернемся к Джеку и Майклу. Когда Майкл описывает случившееся, он ни слова не говорит о том, что Джек всю ночь не спал. Он мог и не знать об этом, а даже если бы он и был в курсе, то его «данные» были бы весьма ограничены по сравнению с тем, что знает Джек. Джек был в центре событий. Джек знает, каково работать, когда ты изо всех сил стараешься не заснуть. Он на своей шкуре познал все неудобства того, что в полночь отключили отопление. Он знает, как злилась его жена из-за того, что ему пришлось отменить их совместный ужин. Он знает о беспокойстве, которое ему пришлось испытать, отложив другую важную работу, чтобы выполнить проект для Майкла. Еще Джек знает, как он был счастлив, выручая своего друга.

Но есть много того, о чем Джек даже не подозревает. Он не знает, что клиент Майкла в то утро был просто вне себя от ярости из-за той фотографии, которую Майкл выбрал при подготовке другой брошюры. Джек не в курсе, что график доходов является больной темой для клиента в связи с недавними бизнес-решениями. Джек и подумать не мог, что графический дизайнер, с которым обычно работает Майкл, взял незапланированный отпуск по семейным обстоятельствам в самый разгар сезона, что повлияло не только на этот проект, но и на все остальные. Джек не знает, что Майкл был недоволен некоторыми его работами в прошлом. А еще он не знает, как счастлив был Майкл оказать услугу своему другу.

Конечно, мы не можем заранее знать, чего именно мы не знаем. Но вместо того чтобы предполагать, что мы уже знаем все, что нужно, лучше допустить возможность того, что какая-то существенно важная информация нам не доступна. И эта ставка наверняка окажется выигрышной.

2. Мы по-разному интерпретируем одни и те же события

«Мы совсем не занимаемся сексом», – жалуется Элви Сингер в фильме «Энни Холл». «Мы постоянно занимаемся сексом», – говорит его девушка. «И все-таки, как часто вы занимаетесь сексом?» – спрашивает их психотерапевт. «Три раза в неделю!» – отвечают они хором.

Вторая причина, по которой мы рассказываем разные истории об одном и том же событии, заключается в том, что, даже обладая одинаковой информацией, мы интерпретируем ее по-разному и придаем ей разное значение. Мне кажется, что чаша наполовину пуста. Вы же увидите в ней метафору хрупкости человечества. Я просто хочу пить, а вы – поэт. На то, как мы интерпретируем то, что видим, влияет два особенно важных фактора: (1) наш прошлый опыт и (2) имплицитные правила о том, как все должно и не должно быть, которые мы усвоили на подсознательном уровне.

Мы находимся под влиянием прошлого опыта. Прошлое придает смысл настоящему. Зачастую лишь в контексте прошлого опыта нам удается понять, почему то, что говорит или делает человек, имеет какой-то смысл.

Чтобы отпраздновать окончание долгого проекта, Бонни и ее коллеги решили собрать деньги и угостить своего руководителя Кэролайн ужином в хорошем ресторане. На протяжении всей трапезы Кэролайн только и делала, что жаловалась: «Здесь все такое дорогое», «Как им сходят с рук такие цены?», «Вы шутите, что ли? Пять долларов за десерт!» Бонни вернулась домой смущенная и расстроенная. Она думала: «Мы, конечно, знали, что Кэролайн – та еще жадина, но это просто уму не постижимо! Мы сами все оплатили, чтобы ей не пришлось беспокоиться о деньгах, а она все равно жаловалась на цены. Она испортила весь вечер».

Несмотря на то что в голове у Бонни вертелась мысль о том, что Кэролайн – просто скряга и зануда, в конце концов она решилась спросить ее о том, почему она так бурно реагирует на цены в ресторанах. Поразмыслив, Кэролайн объяснила:

«Наверное, это связано с тем, что я росла во времена Великой депрессии. В голове до сих пор звучит мамин голос. Когда я, будучи маленькой девочкой, собиралась утром пойти в школу, она говорила: «Кэрри, на стойке лежит пять центов – это тебе на обед!» Она так гордилась тем, что может каждый день покупать мне обед. Когда мне исполнилось восемь или девять лет, пяти центов перестало хватать. Но у меня все не хватало духу сказать ей об этом».

Годы спустя даже еда по умеренной цене иногда кажется ей излишней роскошью из-за образов и чувств, перенесенных через всю жизнь из тех времен.

Каждое ваше твердое убеждение глубоко зависит от вашего прошлого опыта. Где отдыхать, наказывать ли своих детей физически, сколько тратить на рекламу – все это зависит от того, что вы наблюдали в своей собственной семье и чему научились на протяжении всей своей жизни. Зачастую мы даже не осознаем, как эти переживания влияют на наше восприятие мира. Мы просто верим, что так оно и есть.

Мы применяем различные негласные правила. Весь наш прошлый опыт частенько превращается в «правила», по которым мы живем. Осознанно или нет, но все мы следуем этим правилам. Они говорят, как устроен мир, как должны вести себя люди и как вообще все должно быть. Правила также значительно влияют на нашу версию истории о том, что происходит, которую мы рассказываем во время неудобного разговора.

Когда наши правила сталкиваются друг с другом, случается беда.