Digital в процессах

Теперь самое интересное дижитализация процесса. Как я уже писал выше, одно из ключевых фундаментов дижитализации является клиентский / пользовательский опыт в процессе. Тогда цифровая трансформация процесса, означает его полностью пересборку, то есть создание нового процесса вместо старого с фокусом на клиентский опыт. Особо находчивые поймают мысль, что “дижитализация может быть без автоматизации”. Все так и есть. Можно повысить производительность труда в процессе, просто пересобрав процесс. Как-то раз мы с другом делали интересный консалтинг для одной крупной брокерской компании. Ко мне обратился мой давний знакомый и попросил помочь найти для него коучей, которые помогли бы провести семинары по цифровой трансформации компании и засетапить проект ну и довести его до какого-то конца. В общем мы вызвались, сам проект занял где-то около 4,5 месяцев в общей сложности. Мы помогли запустить фабрику цифровых продуктов, которые делали 2 продукта – это личный кабинет и сайт, при этом производительность команд (а они все были в компании) выросла на 20 %. Самое интересное, что мы практически не меняли им системы/инструменты, мы просто поменять процесс и способы коммуникаций внутри команды. То есть улучшили пользовательский опыт самой команды и их заказчиков. Таким образом мы приходим к выводу, что KPI для цифровизации является рост конверсии, при пересборки процесса. Конверсии чего угодно, – выхода на каждом этапе, кликов, лидов, количества правильно собранных фич, удовлетворенность заказчика и тд.

Теперь если ставить во главу угла конверсию, то процесс цифровизации становится немного более понятным, чем казалось ранее. Хотя опять же это не догма, как я уже говорил, каждый волен сам выбрать свое определением цифровизации, но мне нравится версия с “конверсией” и “пересборкой процесса”, потому что они кажутся мне максимально логичными. Самое интересное, что стоимость процесса никак не будет снижаться после его цифровизации или автоматизации. Приведу интересный пример, 40 лет назад все платежи за электроэнергию собирались в определенных местах, где сидела тетушка кассир. Потом приезжал бронированный фургон с парой автоматчиков грузили деньги в фургон и везли их на базу. На базе была уже другая тетушка, которая пересчитывала вручную выручку. И такой процесс стоил около 15 копеек на 1-ну платежку. Все были счастливы. Потом пришла цифровизация, и тетушек заменили на цифровые сервисы выставления счетов, квитовки, сам расчет заменили на инструменты эквайринга. Появилась возможность быстро зачислять эти деньги, возможность строить аналитику и делать сверки, но стоимость процесса выросла до 2–5 % от чека транзакции. То есть если допустим средний чек за электроэнергию составляет 150 рублей, то стоимость процесса уже была от 3 рублей до 7,5 на каждую платежку, что в 20 раз больше, чем было раньше. Конечно, если сравнивать в лоб, то покажется что цифровизация оказалась не так выгодна, но если сравнивать другие показатели, например рост в % объёмов оборота, снижение просрочки с точки зрения неуплат, снижение % потерь платежей и другие конверсионные переменные, то они явно выросли после цифровизации процесса.

При этом самое интересное, что текущая версия цифровизации процесса платежей в нашей стране не конечная. Сейчас активно развиваются новые инструменты оплаты, например Система Быстрых Платежей (СБП), которая была запущена в январе 2019 с возможностью перевода по идентификатору платежей (например номер телефона, биометрические данные, такие как лицо, или, например QR код). Такие системы и инструменты начинают заново пересобирать уже цифровизированный процесс и это нормально. Получается своего рода бесконечный эволюционный спиральный цикл самого процесса, в котором как вы понимаете существенно меняется клиентский опыт, а значит и изменяется его конверсия. Если вы спросите, а конверсию чего можно измерять? Я отвечу, что совершенно любых вещей. Например, кроме конверсии в покупку, есть конверсия продвижения заявки на следующий этап, конверсия что сотрудник контакт центра сможет решить проблему клиента, конверсия что выезд монтажника на объект увенчается успехом. Всегда есть конверсия и воронка в процессе, ее правда периодически стараются игнорировать, но это неправильно. Всегда есть input data (входящие данные) и output данные на этапе, соответственно отношение между ними и есть ваша конверсия.

Нужна ли автоматизация для внедрения цифровизации? Это очень интересный вопрос. Поскольку большинство людей сознательно отождествляют эти два термина, то всегда ставят между ними знак “равенства”. Но это не так и цифровизация без существенных ит доработок возможна. Как – то пару лет назад, у меня был интересный консалтинговый проект в одной компании. Ко мне обратился один знакомый с просьбой найти agile коучей, когда я спросил зачем, то выяснилось, что компании срочно потребовалось перестроить заново процессы в Digital офисе. Я решил вызывать, и пригласил своего друга, вместе мы начали разрабатывать предложение по пересборке ИТ и Бизнес процессов. Самое необычное во всем процессе было, что мы решили поставить во главу угла показатель “счастья” и “удовлетворенности” самих ребят в команде и их заказчиков. То есть придумать, такой процесс, когда работать станет приятно и классно. Иными словами мы начали заново пересобирать процессы с учетом пользовательского опыта и agile подходов. На проектирование процесса ушло около 5 недель. Дальше мы его успешно защитили и провели тренинг для команд, чтобы они начали работать в новом процессе, при этом мы заменили все инструменты коммуникации на цифровые – zoom, slack, whatsup, confluence, jira. Магия случилась неожиданно через 2 месяца после запуска команд (всего было 4 команды). Нас позвали на подведение итогов перед Генеральным Директором. Самое интересное мы итогов не видели. На встрече было озвучено, что команды начали выполнять на 20 % больше однотипных задач, за тот же период времени что и раньше. Нам представили все выкладки, списки задач. 20 %… представляете. Это было очень круто… И ведь самое что интересное, мы ничего не автоматизировали, просто пересобрали процесс с точки зрения удобства, поменяли часть инструментов на более удобные.

А что же дает автоматизация? Автоматизация дает существенный рост / скачок / leap frog (“прыжок лягушки”) в процессе, который кратно увеличивает показатели процесса, например конверсию, время прохождения заявки по процессу и тд. Но всегда есть какой-то фундаментальный уровень процесса, где процесс может быть цифровизирован без существенной автоматизации. Назовем его Zero-level цифровизация, от нумерации этажей, где 0 это или подвал или парковка. Поэтому чтобы что-то автоматизировать, сначала почувствуйте технический предел, который вам нужно преодолеть и только когда вы его встретите, тогда уже применяйте автоматизацию. Это позволит вам сохранить бюджет и достичь оптимальности в части траты ресурсов и полученного эффекта. И здесь мы вернулись к понятию оптимизации. Интересно получается, что цифровизация, автоматизация и оптимизация, очень тесно связаны, но не обязательно все идут вместе.

А теперь задумайтесь, все те цифровые преобразования в компании, которые идут у вас в компании, насколько они связаны с удобством или пользовательским опытом сами сотрудников компании и вас в частности? Например, кто-то внедряет цифровой процесс в HR по заказу отпусков, будет ли это какая-то централизованная система или же это будет понятный пользователю интерфейс в популярном мессенджере, там, где он проводит большее время сам и с командой. Разницу вы уже чувствуете.

Зачем надо заниматься цифровизацией и надо ли

Мне часто задают этот вопрос, как понять, надо ли тратить время и силы на трансформацию или не надо. Допустим у вас есть компания, все работает, у вас есть деньги, но вы видите что все занимаются “цифровизацией”. Надо ли вам ею заниматься, чтобы не попасть под стадное чувство. Как понять? Или наоборот. вам поставили задачу посчитать и оценить эффект от цифровизации, как это сделать? Для ответа на эти вопросы, я тут нарисовал интересную картинку, чтобы на пальцах все объяснить:

По оси Y у вас, выручка на клиента, а по оси X количество клиентов. Этот график я впервые нарисовал 9 лет назад, когда занимался управленческой отчетностью в Альфа банке и был поражен, что большую часть прибыли компании сформировала небольшая часть клиентов. Потому в каждой компании я перепроверял этот график, в итоге соотношения часто было 50–60–70 % выручки приходилось на 2–5–10 % всех клиентов. Остальные клиенты приносили очень немного компании, и в основном проедали прибыль. Такие клиенты называются “хвостом”. С ними довольно непросто было раньше работать. Большинство компаний фокусируется только на работе с “Головой”, потому что она приносит больше прибыли компании. Для этого они нанимаю специальных аккаунт менеджеров, увеличивают отделы продажи, которые сопровождают эти сделки. Например, компании Oracle, SAP, IBM не продают практически свои продукты небольшим клиентам. Почему? ровно по этой причине. Просто нет такого количества людей, чтобы работать с миллионом небольших клиентов, которым еще и не под силу купить дорогой продукт. Эта классическая экономическая модель работы компании и развития бизнеса. Ее очень хорошо изложил основатель компании BCG – Boston Consulting Group, Брюс Дулин Хендерсон. В 1970 году он создал интересную матрицу (основатель компании BCG – Boston Consulting Group), которую назвал Growth—share matrix (Матрица роста и доли рынка), которая стала потом кратко называться BCG матрицей. Этой матрицей пользуются уже 50 лет, для того чтобы принимать различные управленческие инвестиционные решения. Суть ее заключается в том, что лучше заниматься прибыльными большими проектами и компаниями, чем работать с небольшими компаниями, которые называются “Собаки” от ассоциации, что собак надо всегда кормить.

Матрица BCG представляет из себя своеобразное отображение позиций конкретного вида бизнеса в стратегическом пространстве, определяемом двумя координатными осями, одна из которых используется для измерения темпов роста рынка соответствующего продукта, а другая – для измерения относительной доли продукции организации на рынке рассматриваемого продукта. Простым языком такая матрица используется для понимания в какую сторону развивается компания и насколько перспективно ее развитие. По оси X у вас Market Share (то есть доля на рынке), а по оси Y Market Growth (Рост рынка). Отсюда появляются 4 зоны по которым распределяют виды компаний и оценку качества генерации денежного потока (cash flow) этими компаниями и вообще перспективами.

Как читать эту матрицу:

1. Собаки (иногда их называют «Мертвый груз») – очень низкий темп роста, низкая доля рынка, продукт низкого уровня рентабельности. От «Собак» нужно избавляться

2. Вопросы («Трудные дети» или «Темные лошадки») – это те компании, которые не перешли от состояния собак до состояния «Коров». У них низкая доля рынка, но высокий рост

3. Коровы (или «Дойный коровы») – У них высокая доля на рынке, но низкий объем продаж. Они не требуют инвестиций и обеспечивают высокий доход.

4. Звезды – Приносят очень большой или сверхдоход.

Это пример классической экономической модели, того, как развивался бизнес в мире последние 150 лет. Мне он не нравится, потому что все – таки оторван от реальности по следующим причинам:

1. Рынок не может расти бесконечно, а значит звезды не могут быть последним звеном. На мой взгляд последнее звено, это коровы, потому что при выходе продукта по жизненному циклу на плато, коровы будут важнее всего и здесь они меняются местами со звездами

2. Часто в сегментации гораздо больше сегментов, в том числе и ошибочных клиентов, которые как – то куда-то попали и показывают аномальную выручку

3. Эта матрица сложно бьется с концепцией жизненного цикла продукта, ранними последователями и другими аудиториями.

Поэтому я решил немного ее трансформировать эту матрицу в другую картинку, которая покажет специфику этой классической экономической модели. В основе моей модели лежит мой опыт работы с данными в разных организациях и то как обычно распределяется концентрация прибыли по клиентам. Обычно это несколько ключевых клиентов дают 70 % прибыли, если у вас B2B бизнес. В розничном бизнесе, это выглядит немного по – другому, но тоже похоже. Там тоже есть всякие сегменты типа affluent и тд, которые дают вам больше прибыли.

Если вы разложите все своих клиентов по этим категориям, то можно будет сказать с кем вы любите работать, а с кем нет и на что уходят ресурсы:

1. Собаки (Dogs) – Они не приносят прибыли, потому что выручка от них сравнительно мала, а расходы на их сопровождение большие. С ними нужно что-то делать, или повышать их ценность или избавляться от них. По сути Собаки, это Хвост на первом графике.

2. Проблемные дети (Problem Child) – это клиенты, которые почему-то перестали или не стали приносить средний доход для своего сегмента. С ними надо работать, проводить исследования и интервью, собирать обратную связь, что не-таки и тд. Если вы этого делать не будете, то эти дети станут собаками, и будут кошмарить ваш бизнес.