Бизнес в порядке! - Андрей Пометун

До активного развития CRM, на рынке уже существовали IT-разработчики под другие бизнес-задачи, связанные с данными о клиентах.

• Документооборот.

• Телефония.

• Управление проектами и затратами.

• Управление платежами.

• Проведение рассылок.

• Аналитика рекламных кампаний в интернете.

В каждом IT-продукте для решения этих бизнес-задач так или иначе использовалась база данных о клиентах с различной детализацией записи данных. И вот когда термин CRM стал активно использоваться, разработчики продуктов стали называть свои клиентские базы «встроенной CRM». На рынке стали появляться:

• Системы бухучета со встроенной CRM.

• Виртуальные АТС со встроенной CRM.

• Таск-трекеры [11 - Таск-трекер – приложение для постановки задач и отслеживания прогресса их выполнения. ] со встроенной CRM.

• Платежные системы со встроенной CRM.

• Email-сервисы со встроенной CRM.

Наряду с этим на рынок пришли разработчики «Просто CRM», помогающие упорядочить отношения с клиентами. И получилось, что они стали не совсем конкурентоспособными. В решениях их коллег были системы документооборота, телефонии, управления задачами, контроля платежей, цепочками поставок, аналитикой, рассылками и тому подобным. Поэтому решения «Просто CRM» стали быстро обрастать перечисленным функционалом. И когда разработчик предлагает сейчас внедрить CRM, то подразумевает гораздо большее, чем просто «внедрить систему управления отношениями с клиентами».

CRM превращается в цифровую платформу управления бизнес-процессами компании в области маркетинга, продаж и развития отношений с клиентами:

• Ведение учета сведений о потенциальных и существующих клиентах, назначение мероприятий по развитию отношений с ними.

• Автоматическая реализация мероприятий в массовых сегментах базы данных: рассылки и автоматические исходящие звонки.

• Контроль действий сотрудников, ответственных за выполнение мероприятий в выборочных сегментах базы данных.

• Управление задачами пользователей платформы, контроль сроков исполнения.

• Ведение документооборота по сделкам и выписка первичной бухгалтерской документации.

• Организация единой среды коммуникации с клиентами, интеграция с телефонией, email, мессенджерами.

• Организация единой среды коммуникаций между пользователями платформы.

• Сквозная аналитика эффективности маркетинговых мероприятий.

• Поддержка сотрудников, работающих с клиентами.

И вот у нас появляются корпоративные порталы с широким функционалом, интегрированным на одной платформе. Но вместе с ними на полках книжных магазинов стали появляться издания с одинаковым вопросом «Почему ваша CRM не работает? ».

Действительно, а почему не работает CRM – Customer Relationship Management? Потому Customer, клиенты, продажи – это всего одна четверть бизнеса. А бизнес – это отношения (relations) со всеми участниками рынка, не только с покупателями. Давайте еще раз вспомним 4P маркетинга и сопоставим их с участниками рынка:

• Place of sales (продажи) – нам нужно строить отношения с клиентами, потенциальными и существующими, чтобы увеличивать доходы компании.

• Product (продукт) – нам нужно строить отношения с сотрудниками, чтобы развивать процессы создания продукта.

• Price (прайс) – нам нужно строить отношения с поставщиками и подрядчиками, чтобы мы могли обеспечивать конкурентоспособные цены, обеспечивающие необходимую прибыль.

• Promotion (продвижение) – нам нужно строить отношения с каналами коммуникаций, чтобы о нашем предложении узнали наши будущие покупатели.

Рисунок 5. 4P бизнеса.

Персонал, люди – это неотъемлемая составляющая любого из перечисленных направлений. Чтобы создать продукт, нужны люди. Поставщики – люди. За продвижение и продажи тоже отвечают конкретные люди. А между людьми возникает что? Правильно – отношения. Управление отношениями между людьми позволяет развивать все четыре направления бизнеса.

Снова вернемся к аналогии с автомобилем. Только теперь это ваш бизнес. Он едет на четырех колесах: Продукт, Прайс, Продажи, Продвижение. И вот вы берете и модернизируете одно колесо – ставите на него подшипник. Но это странное решение с инженерной точки зрения: поставить подшипник только на одно колесо, ведь очевидно, что оно будет вращаться с той же скоростью, с какой вращаются остальные три колеса.

Важны все участники рынка, поэтому нужно строить отношения со всеми, знать о них как можно больше, чтобы предлагать им необходимое. И если мы начинаем автоматизировать отношения (ставить подшипники на колесо) с одной группой (с покупателями), то нужно планировать автоматизацию со всеми остальными. Нам нужна единая информационная среда компании, платформа, обеспечивающая взаимодействие всех подразделений, работающих на общий результат.

И тогда вы получите полноценную систему, в которой сложатся все четыре четверти управления отношениями:

• CRM – Customer Relationship Management (Клиенты)

• SRM – Supplier Relationship Management (Поставщики)

• ERM – Employee Relationship Management (Сотрудники, создающие продукт)

• PRM – Promotion Relationship Management (Коммуникаторы)

Рисунок 6. Элементы корпоративного портала.

Выполните письменное задание

Создайте документ с четырьмя разделами по названиям всех 4P. Опишите текущее состояние в каждом из разделов.

• Кто отвечает за это направление в компании?

• Что сейчас делается для развития этого направления?

• Какие категории внешних участников рынка задействованы?

• Какая информация об этих участниках есть и где она хранится?

• Какую еще информацию можно о них получить?

• Каким образом можно использовать эту информацию?

• Как бы хотелось изменить ситуацию в каждом направлении?

Этот документ станет основой для создания вашей стратегии цифровой трансформации бизнес-отношений.

Образ мышления

В предыдущем разделе мы начали говорить о субъекте отношений – вашем бизнесе. Но нужно копнуть глубже и разобраться еще с одним субъектом – с инициатором трансформации, с самим собой. Мы хотим выстроить систему отношений в бизнесе, но у нас часто отсутствует личная система. Мы не управляем собой и отношениями с самими собой.

Чтобы трансформировать бизнес-процессы, нужно трансформировать себя.

Почему мне претит пользоваться CRM? Вот разумом понимаю, что это нужно и полезно, а к сердцу не ложится эта система? Никак не могу себя заставить заполнять карточки, заносить данные, включать-выключать таймеры, отвечать на уведомления по задачам и контролировать сроки. Что со мной не так?

Знакомое состояние? Если да, то стоит почитать дальше – скорее всего, какие-то из внутренних принципов или установок противоречат подходам автоматизации. Давайте посмотрим, какой образ мышления должен быть, чтобы связка CRM-SRM-ERM-PRM стала вашим естественным продолжением.

Позиция избыточности

Отношения появляются там, где обе стороны готовы отдавать себя друг другу. Там, где одна сторона только берет, отношений не будет. Когда человек или организация живут в концепции недостаточности, они ищут поддержки и помощи: материальной, эмоциональной, ресурсной или информационной. Но те, у кого это есть, делиться не торопятся: на всех не хватит.