− Ага, уже лечу! − вспорхнула Аллочка.

* * *

Из кафе они уехали впятером. Сначала подбросили Аллочку, потом отправились смотреть квартиру.

Квартира располагалась в Баден-Бадене − квартале, который после войны строили пленные немцы, на втором этаже добротного трёхэтажного дома с эркерами. Дверь подъезда закрывалась на кодовый замок.

Катерина и Елена Павловна молча переглядывались, прикидывая, сколько же может стоить недвижимость в таком престижном месте. А когда увидели апартаменты, по-настоящему лишились дара речи: двушка с изолированными комнатами, высокими потолками и просторной кухней. Хороший ремонт. Добротная мебель.

− Но моя часть не может стоить столько! − Катерина растерянно замотала головой.

− А о продаже речи не идёт, − улыбнулся Пётр Алексеевич. − Во всяком случае, пока. Владейте Вашими акциями на здоровье! Просто живите и присматривайте за квартирой. Видите ли, я здесь бываю очень редко, а за жильём нужно следить: оплачивать коммуналку, делать уборку, да Вы сами знаете. Ну, и когда буду приезжать на комбинат, надеюсь, не выгоните, − он широко улыбнулся, − я смирный. Ну что, согласны?

− Конечно, согласны! − ответила за Катерину Ракитина. − И думать нечего! Пётр Алексеевич, − она аккуратно взяла его за локоть, − а Вы в Прикамске ещё долго пробудете? − Булатов удивлённо приподнял брови. − Я хотела бы показать Вам один объект. За городом. К комбинату он отношения не имеет, но при определённых условиях мог бы помочь разгрузить стоянку от дальнобойщиков, и вообще, − сверкнула Елена Павловна ямочками на щеках, − надеюсь, Вам будет интересно…

* * *

Приятно возбуждённая Елена Павловна распрощалась с Катериной, которая решила сегодня вернуться в кафе, и водителем Булатова. Ей не терпелось вывалить на мужа ворох необыкновенных новостей.

Платона Даниловича дома не было, а Пашка заперся у себя в комнате и, похоже, спал.

После полуночи Елена Павловна не выдержала, разбудила сына и отправила к телефону-автомату.

− На работе он, − сообщил Пашка, вернувшись домой, − там ЧП: нападение на машину скорой, так что не волнуйся. Спи…

Платон Данилович пришёл домой только вечером следующего дня. Елена Павловна с расспросами не лезла. Налила настоечки, накормила, и только когда он, уставший, сел на диван, пристроилась рядом:

− Что случилось-то?

− ЧП. На цыганском посёлке две санитарных машины раздолбали. Людей избили.

− Наркоманы, − понимающе протянула жена.

− Цыгане. У них цыганка беременная умерла…

Из своей комнаты вышел Пашка.

− …ей скорую вызвали. Приехала бригада − давление высоченное. Поставили магнезию. Давление спало − скорая уехала. А она через полчаса умерла. Ну, цыгане собрались, вызвали скорую на два левых адреса и…отомстили, типа… Теперь бригады без сопровождения милиции на вызовы ехать отказываются.

− Это на Луговой, наверно… − протянул Пашка.

− А ты откуда знаешь? − с подозрением посмотрела на сына Елена Павловна.

− Я там в прошлом месяце на вызове был.

− Цыганку не Зоя зовут? − Ракитина начала рыться в сумочке.

− Похоже как-то…Зара…Зора.

Елена Павловна развернула небольшой клочок бумаги:

− Луговая, семь?

− Думаешь, та самая? − Платон Данилович помял затылок.

− Конечно! − в голос ответили мать и сын.

* * *

Сентябрь 2008 года, Екатеринбург.

− Дорогой, ты не охренел ли? − Адрей Дмитриевич жалеючи смотрел на сына. − Просто объясни, зачем тебе усыновлять чужого ребёнка? У него, между прочим, есть собственный отец!

− Да какой это отец? − горячился Виталик. − Он − дурак, алкаш и психопат. Он её, беременную, в живот бил!

− Понятно! − отец задумчиво пожевал губу. − А что же твоя жена рожала от дурака, алкаша и психопата? Ты хоть понимаешь, какие дети рождаются от таких родителей?

− Так он же не сразу таким был! − тут же нашёлся Виталик.

− То есть, ты хочешь сказать, что таким он СТАЛ в процессе жизни с теперешней твоей женой?

− Ну, ты всё как-то так вывернул… − Виталик вздохнул.

− А ты не думаешь, что некоторое время спустя она и про тебя расскажет то же самое, только уже кому-то другому?

Виталик молчал, понурив голову.

− Короче, ты, конечно, поступай, как знаешь. Но учти три вещи.

Первое. Если ты вдруг когда-нибудь разведёшься со своей женой, это не освободит тебя от необходимости выплачивать алименты на ребёнка.

Второе. Возможно, у тебя будут собственные дети, и тогда их доля в наследстве уменьшится на долю приёмного ребёнка, ибо усыновлённые дети имеют те же права, что и родные. Если у вас с Максом сложатся нормальные отношения, ты и сам дашь этому мальчишке всё, что сможешь и что сочтёшь целесообразным. А если нет? Тогда, хочешь ты этого или нет, он до своего совершеннолетия, а, возможно, и после всё равно будет иметь право на долю в наследстве.

И третье. Я не знаю, как вы сумели лишить отца ребёнка родительских прав, но у него, как я понял, есть ещё бабушка и дедушка. Они-то чем виноваты?

Виталик вздохнул.

− Ты не вздыхай, а думай головой. Что касается ипотеки. Зачем она тебе? Неужели троим взрослым и одному ребёнку тесно в пяти комнатах?

− Пап, ну не могут они найти общего языка…

− Твоя бабушка, а моя бывшая тёща − человек с характером: вон, до сих пор не может простить, что я не пошёл в монахи после смерти твоей матери. Но я никогда не поверю, что она будет кого-то гнобить или на кого-то давить. И уж если на то пошло, твоя жена могла бы потерпеть даже из чувства благодарности: если бы Евстолия Марковна не прописала её и Максимку у себя в квартире, что бы они сейчас делали? Кстати, именно бабушка устроила его в садик! Оставить её одну мы, сам понимаешь, не можем. С её-то здоровьем. К себе я её взять, естественно, не могу, да она и не пойдёт. Так что − без вариантов. А про идею с ипотекой − забудь: её ведь ещё выплачивать придётся. Сам видишь, к чему дело катится! Рынок стоит. Сейчас, дай Бог, нормально завершить текущий объект, а что дальше будет − неясно. Вот так-то, сынуля…

Глава 15

Женька, стараясь не шуршать, убрала в сумку пустую упаковку из-под печенья и сосредоточилась на словах инструктора:

− Выраженным нарушениям памяти и интеллекта, как правило, предшествует появление психологических особенностей пожилого возраста. В психотерапии описаны различные типы изменения личности в старости, однако все они включают в себя общие признаки: заострение ранее свойственных человеку черт – так называемое старческое усиление характера, повышенную внушаемость и легковерие.

На этом фоне могут формироваться патологические установки: сверхзабота о собственном здоровье, требование повышенного внимания к себе со стороны близких. Причем, излишнее доверие чужим людям нередко сочетается с подозрительностью к родным. Именно поэтому пожилые люди – самый подходящий объект воздействия. И вам – при общении с ними – необходимо не только учитывать данные особенности, но и активно использовать…

Для примера возьмём самую простую схему.

Вы звоните пациентке якобы из районной поликлиники, сославшись на то, что участковый врач ни позвонить, ни прийти не может. Говорите, что пришли результаты анализов, и они очень плохие, буквально рак у неё. Лекарство есть, привезли для одного пациента, но тот на консультации в Москве – выкупить не может. Лекарства очень мало, и решить вопрос нужно немедленно. Иначе его выкупят другие пациенты, а следующая поставка ещё нескоро. А ей нужно начинать лечение немедленно. Не давайте ей возможности перезвонить врачу или в поликлинику, буквально не отпускайте, пока не подъедет курьер и не получит с неё деньги. Рассказывайте истории якобы своих родных и знакомых. Намекайте, что родственники больных редко бывают заинтересованы в дорогостоящем лечении…

Женька усмехнулась: как разговаривать со старухами она и сама знает! Ещё и вас научит…

− Скажите, пожалуйста, − подняла руку какая-то тётка с первого ряда − а как происходит начисление зарплаты?

− Зарплата зависит от качества работы, − улыбнулась инструкторша.

− А как оценивается качество работы оператора? − не унималась тётка.

− Мы слегка забегаем вперёд, но, раз уж вопрос задан, отвечаю, − инструктор принялась загибать пальцы:

− Первое. Статистика звонков. Учитывается среднее количество принятых и сделанных вызовов, среднее время разговора.

Второе. Сколько эмпатии проявила, насколько установила связь с клиентом, внимание и доброжелательность. Оценивается, что и как вы говорите: записанные звонки анализируются и обсуждаются во время тренингов.

Третье. Жалобы от клиентов.

Четвёртое. Высчитывается количество использованного личного времени и больничных, соблюдение графика и трудовой дисциплины.

И, наконец, пятое и основное, − она подняла руку с оттопыренным большим пальцем и произнесла по слогам: − Ре-а-ли-за-ци-я! Реализация и количество проданных дополнительно продуктов. Без этого основного все предыдущие пункты не работают! − сжала кулак: − Но пасаран!

Женька поморщилась. Козе понятно: как потопаешь − так и полопаешь. И чего задают идиотские вопросы − только время тянут…

Её колотило и плющило: этот тюфяк, этот рохля Витасик как-то вывернулся. Спорить с ней − не спорит, но всё чего-то мямлит, тянет кота за мудья. И с ребёночком как-то не получается: видать, здорово она тогда застудилась!

Ну, да и хрен с ними − сама справится. Вчера разговаривала с девчонками из группы. Они уже работали в таком же колцентре. Говорят, заработки полностью от тебя самой зависят: как потопаешь, так и полопаешь. А она, Женька, такая сейчас злая − всех на лоскуты порвёт…

Свет в аудитории погас.

− Итак, продолжим. Все внимание − на экран! − инструкторша взяла в руки лазерную указку.

− Рассмотрим алгоритм действий оператора в случае, если клиент оставляет заявку на сайте. Ваша задача – перезвонить ему как можно скорее! Информация поступает сразу трём-четырём операторам, и кто не успел, тот опоздал. Иначе говоря, кто первым встал, того и тапки. Клиент проявил инициативу! Следовательно, он уже готов на покупку. Все координаты, указанные им при оформлении заявки, автоматом встраиваются в программу, − красная точка лазерной указки забегала по экрану, − ваша задача: внимательно выслушать все жалобы больного на здоровье и убедить его в том, что предлагаемый нами препарат − именно то, что нужно при его диагнозах. Вы повторяете всё, что услышали от клиента, и задаёте уточняющий вопрос: ВСЁ ВЕРНО? Для чего это делается? Прошу ваши варианты.

− Чтоб показать, что внимательно относимся к его проблемам… Что мы в теме… Что мы всё поняли правильно, и ошибок не будет… Что мы предлагаем именно то, что нужно…− дружно загомонили слушатели.

− Верно! − удовлетворённо улыбнулась инструкторша. − Если клиент подтверждает ваши слова или просто молчит, сразу переходим к презентации. Весь текст презентации, а также предполагаемые вопросы и готовые ответы на них будут перед вами на экране монитора, так что сбиться или спутаться практически невозможно.

Особенно вы должны подчеркнуть, что действие препарата основано на накопительном принципе, а потому крайне важно строго выполнять инструкцию и ни в коем случае не прерывать курс!

После того, как клиент в принципе согласится на покупку, ваша задача − раскрутить его на самый дорогой вариант. Этап формирования цены − критический. Тут многие клиенты пытаются отказаться. Поэтому основная часть программы это "дожим". Ваша задача − ни в коем случае не выпустить клиента. Вы можете даже передать его другому оператору-консультанту, но ни в коем случае не отпустить.

Огонёк указки опять забегал по экрану.

−Здесь представлен список основных возражений клиента и ваших ответов. Вся информация тоже будет представлена в программе, вам останется только чётко следовать инструкции.