От отказа до заказа (страница 2)
Я вернулся к выбору телефона, но буквально через минуту-две снова услышал отчетливое «ЗДРАВСТВУЙТЕ!» Никто не вошел в магазин, здесь по-прежнему было три человека: я и эти два консультанта, но кто-то из них просто сказал «здравствуйте», не обращаясь ни к кому. Меня заинтересовала эта ситуация, я принялся наблюдать за поведением консультантов и выяснил, что в среднем раз в две-три минуты каждый из них по очереди громко произносил «ЗДРАВСТВУЙТЕ» и «МЫ РАДЫ ВАМ». Это была воистину странная ситуация, с которой я не сталкивался прежде. Вне зависимости от наличия людей в зале два менеджера-консультанта отправляли во Вселенную одно приветствие и одно «мы рады вам» каждые две минуты.
За время, пока я проводил наблюдение, в магазин зашло человек 6–7. Что примечательно: в какой-то момент зал оказался заполнен, и тогда я перестал считать ситуацию ненормальной. Казалось, что один из менеджеров просто отдельно поприветствовал очередного зашедшего.
Вероятно, такое поведение регламентировалось корпоративными стандартами и, следовательно, контролировалось. Иначе зачем бы сотрудникам было здороваться с пустотой?..
Связка Корпорация – Бренд должна следовать сразу после Имени. От живого человека (приятного в общении, помните?) – к юридическому лицу поставщика, а от него – к конкретным торговым маркам.
Последовательность вполне понятна и объяснима:
● продажа продукта под определенной торговой маркой (брендом) приносит клиенту прибыль,
● эту торговую марку поставляет Производитель, который также может предложить не менее интересные продукты под другими торговыми марками,
● от лица этого производителя с клиентом общается конкретный менеджер – интересный собеседник и ответственный сотрудник.
«Ты – приятный человек, благодаря которому клиент зарабатывает деньги. Вот такие должны быть у него впечатления, причем на уровне подсознания. Ты можешь менять наполнение, но никогда – структуру!» – учили меня. И тут не поспоришь: за период своей работы в самых различных компаниях я менял в приветствии только их название и производимые ими бренды; отношение же клиентов к моему приветствию было всегда одинаково-положительным.
Небольшой комментарий: если в портфеле марок поставщика есть неуспешный продукт, о нем в приветствии лучше не упоминать (что очевидно).
Еще несколько слов о том, как обращаться К КЛИЕНТУ, если видишь его впервые.
Лучший вариант – спросить имя и сразу же обращаться по имени.
Хороший вариант – «Хозяюшка», если за прилавком женщина. Я иногда так обращался, и разговор складывался положительно.
Продавец мяса «дядя Женя» обратился к пожилой женщине «Мадам». Тоже неплохой вариант.
А вот никуда негодные обращения: «Женщина», «Братан» (если обращаться к мужчине), а также «Э!»
Самым же удивительным обращением, когда-либо слышанным мной, было «Здоро́во, МАТЬ!» Так обратился торговый представитель к пожилой продавщице в сельском магазине. Меня такое обращение возмутило, а продавщицу – нет. Она ничуть не обиделась и даже сделала заказ на поставку партии продукции.
Обращаясь к вероятному клиенту, следует учитывать его личность, а также контекст, в которым вы находитесь.
Малый разговор
Small talk или «малый разговор» – это короткий этап переговоров, относящийся к Вступительной части. Здесь продавец устанавливает эмоциональных контакт с покупателем. Он как бы говорит: «Я вовсе и не собираюсь вам что-то продавать. Я просто хочу поддержать разговор на интересную вам тему».
Но может возникнуть справедливый вопрос: зачем? Продавец должен продавать. Какой смысл ему терять время, расспрашивая о вещах, не имеющих отношения к продаваемому продукту?
Тут нужно сказать о Золотом правиле продаж:
ЛЮДИ ОБОЖАЮТ СОВЕРШАТЬ ПОКУПКИ, НО НЕНАВИДЯТ, КОГДА ИХ НАВЯЗЫВАЮТ.
В навязывании покупки, безусловно, преуспели продавцы вещевых бутиков. Их неизменное «Вам помочь?» отобьет охоту у кого угодно!
– Вам помочь?
– Да! Поносите за мной мою сумку!
– Вам что-то подсказать?
– Подскажите, когда закончилась Вторая Пуническая война?
Всегда найдется кто-то, кто подберет «оригинальный ответ» на неоригинальный вопрос, хотя большинство покупателей замыкаются ответом «Я просто смотрю».
Начинать нужно с того, что ИНТЕРЕСНО потенциальному покупателю!
А что же ему может быть интересно?
В одном из магазинов одежды я наблюдал, как продавец-консультант обратилась не к вошедшей покупательнице, а к ее 5-летнему сыну. Она приветствовала его словами «Ой, вы только посмотрите, кто к нам пришел! Привет, великан! Как твои дела?» Опустившись перед ним на корточки, она продолжила с улыбкой:
– Как там погода на улице? Целый день тут стою и даже не знаю.
– Там жарко, – насупившись, ответил пацан.
– А у нас прохладно, кондиционер. Ты с мамой пришел? Это твоя мама? – уточнила продавец, указывая на женщину.
– Да.
– Ну и отлично! Помоги маме выбрать, что она хочет, а если понадобится помощь, просто позови меня, хорошо? Я – Настя. А тебя как зовут?
– Костя.
– Приятно познакомиться, Костя.
Она пожала ему руку с самым серьезным видом и обратилась к женщине:
– Настоящий помощник у вас растет! Я буду вон у той стойки. Пусть Костя меня позовет, если что.
Через пять минут они втроем подбирали маме босоножки, и в тот день она не ушла без покупки.
Разве же это сложный вопрос: что может быть интересно женщине с ребенком?
Конечно, ее ребенок!
А если пожилая женщина проходит мимо твоего прилавка с нарциссом в руке?
Конечно же, нарцисс!
Работая рядовым агентом по рекламе и сбыту в табачной компании, я множество раз проводил оригинальные small talk, обнаруживая тему прямо на ходу!
Однажды я направлялся на одну важную встречу и увидел во дворе офиса шикарное авто – Пежо-307 черного цвета. Кажется, это было начало 2002 года, и в те времена эта машина производила на окружающих сильное впечатление! К тому же, по слухам, нам в качестве служебных собирались выдать эту модель.
Одним словом, шел я на встречу и был весьма озабочен, поскольку хозяйка сети магазинов, с которой мне предстояло увидеться, была женщиной сварливой и даже, я б сказал, склочной, а мне очень было нужно заключить с ее сетью договор. Поэтому меня совсем не радовала предстоящая встреча. А тут вдруг – Пежо-307.
Не машина, а картинка! Помню, я шел и все рассматривал ее – ну какая же красотка! Чуть шею себе не свернул. И вдруг в дверях столкнулся с хозяйкой сети, к которой и направлялся. Вот те на!
– День добрый, – сказал я приветливо.
– Добрый, – ответила она недобро. – Ко мне?
– К вам. Уделите пять минут?
– После обеда приходи, я уезжаю сейчас, – бросила она на ходу и прямиком к той машинке направилась.
Выходит, это была ее машина! Я не удержался:
– Простите, – крикнул вдогонку. – Это ваша красавица?
– Где?
– Ну, вот. Пежо-307.
– Моя. А что такое?
– Я еще так близко не видел этой модели. Очень красивая машина. У вас механика или автомат?
– Автомат, – ответила она. В голосе послышалась мягкость.
– Говорят, автоматы надо в очереди по полгода ждать.
– Все так. Но у меня знакомые в автосалоне работают. Пригнали мне по блату, можно сказать.
– А какой движок у вашей?
– 1,6 литра. Немного маловат для меня. Тем более, кондиционер стоит.
– Не тянет с кондиционером?
– При обгонах на трассе прямо совсем плохо, да. Но по городу особо не чувствуется.
Мы с ней так возле машины с полчаса проговорили. Она меня даже за руль пустила. Я по двору проехал – хороша машинка. Послушная, приемистая! Остановился возле входа в офис, вышел из нее и сказал искренне, как на душе:
– Шикарная. Просто шикарная машина. У вас замечательный вкус.
А она вдруг меня спросила, как бы между прочим:
– Что там у тебя, документы на подпись?
– Да, договор принес по программе лояльности.
– Хорошие условия?
– Заманчивые.
– Мне на встречу надо в налоговую, а у тебя своих дел полно, небось. Давай бумаги, здесь подпишу!
Я подписал договор, не входя в офис, прямо тут же, в ее хорошенькой машине! Успел и презентацию сделать, и на вопросы ответить. Хотя планировал минимум еще 2 встречи. Уж очень дотошная женщина была. А тут – раз! – и готово.
Разговор о свежеприобретенной машине, искренний интерес и поддержка с моей стороны вызвали у всегда хмурой и закрытой собственницы бизнеса ответную лояльность.
«Малый разговор» – важнейший этап деловой встречи. Иногда от него зависят многомилионные контракты. Вот только учиться ему сложно, так как чаще всего это экспромт. Здесь может помочь простое правил о: в иных моментах нужно быть чуточку внимательнее, чтобы обнаружить интересный сюжет буквально у себя перед носом!