О том, как компаниям следует работать с обратной связью, как повысить результативность взаимодействия с клиентами на ее основе и как, не вкладывая ни копейки, улучшить сервис, мы и поговорим в этой книге.

Обратная связь может быть формальной и неформальной, прямой и косвенной, грубой и изысканной, полностью очевидной и незаметной, но ее философия очень проста: «Даже жалоба – это бесценный подарок!»

Интересно, что термин «обратная связь» появился задолго до того, как его начали относить к клиентскому сервису. Механизмы саморегулирования существовали с древних времен, и идея обратной связи начала входить в экономическую теорию в Британии к XVIII в., но в то время она не признавалась универсальной абстракцией и потому не имела названия.

Известно, что обратная связь появилась в механике. Так, первым известным устройством искусственной обратной связи был поплавковый регулятор (сейчас он применяется в унитазах). Это был поплавковый регулятор уровня для водяных часов, а изобретен клапан был в Александрии примерно в III в. до н. э. Устройство это иллюстрирует принцип обратной связи: низкий уровень воды открывает клапан, затем поднимающаяся вода обеспечивает обратную связь в системе, закрывая клапан при достижении необходимого уровня. При изменении уровня воды процесс повторяется.

В 1868 г. физик и математик Джеймс Клерк Максвелл написал знаменитую статью «О регуляторах», которая считается классикой в теории управления и математике обратной связи.

Физик и инженер Карл Фердинанд Браун, лауреат Нобелевской премии по физике 1909 г., использовал термин «обратная связь» для обозначения связи (нежелательной) между компонентами электронной схемы.

На протяжении многих лет ученые спорят по поводу лучшего определения или характеристики обратной связи. В 1956 г. интересную характеристику обратной связи дал пионер в области кибернетики Уильям Эшби. Будучи психиатром и директором психиатрической больницы, Эшби в первую очередь интересовался проблемой адаптации. В его теории описано, что для того, чтобы машина считалась адаптивной, необходимы две петли обратной связи. Первый цикл обратной связи работает часто и вносит небольшие коррективы. Второй цикл работает редко и изменяет структуру системы, когда существенные переменные выходят за пределы, необходимые для выживания.

И после этого термин «обратная связь» стал использоваться в кибернетике – науке о процессах управления и контроля в системах самого разного типа. С точки зрения кибернетики биологические, социальные и механические системы (живые организмы, люди, общества, механизмы) действуют по одним и тем же принципам, везде наблюдаются сходные модели поведения. Важный элемент любой саморегулирующейся системы – обратная связь. В кибернетике под таковой понимают процесс получения системой информации о последствиях решений и действий самой системы с тем, чтобы в случае необходимости можно было изменить ее поведение и приблизить к искомой цели.

Важная роль обратной связи – нормализация работы, нарушенной внутренними и внешними факторами, то есть способность системы к саморегулированию и самоорганизации (адаптации). Обратная связь с кибернетической точки зрения – это информационный процесс. Влияние входного сигнала на объект, его переработка в выходной сигнал и обратное воздействие выхода через каналы обратной связи на входные величины – все это процессы передачи и обработки информации. То есть некоторое время спустя динамическая система без адекватной обратной связи просто деградирует и распадается.

Такая теория соотносится с тем, что сегодня происходит в клиентском сервисе: пользователи дают обратную связь, чтобы при необходимости система получила качественные изменения.

Позже термин «обратная связь» (основываясь на тех данных, которая использовала кибернетика) проник в теорию управления и стал определяться как «[…] информация о разрыве между фактическим и эталонным уровнем системного параметра»^[4]. Тут уже звучит завуалированный призыв к работе – сама по себе информация не является обратной связью, если она не переведена в действие.

После окончания Второй мировой войны термин «обратная связь» начал использоваться в менеджменте, в сфере профессиональных отношений между работниками и менеджерами. Интересно, что в менеджменте даже был сформулирован закон обратной связи: без наличия обратной связи между взаимосвязанными и взаимодействующими элементами, частями или системами невозможна организация эффективного управления ими на научных принципах. Все организованные системы являются открытыми, и замкнутость их обеспечивается только через контур прямой и обратной связи. Необходимое условие их эффективного функционирования – наличие обратной связи, сигнализирующей о достигнутом результате.

Обратная связь работнику в качестве корректирующей информации играет критическую роль в эффективности его деятельности – с точки зрения развития талантов, улучшения морального климата, укрепления командного духа, решения проблем и достижения результатов.

Развиваясь в смежных областях, обратная связь пришла в маркетинг и в клиентский сервис.

В маркетинге обратная связь, или фидбэк (от англ. feedback), – это реакция пользователей на действия компании. Например, ответы на вопросы о рекламной кампании: что понравилось в рекламе, к каким элементам ролика или баннера отнеслись негативно, что можно изменить или улучшить.

В клиентском сервисе обратная связь – это мнение клиента о работе, товарах, услугах и т. п. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением только тогда, когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он уходит не в личную переписку с компанией, а выходит на открытую площадку с отзывами, где на радость конкурентам и вываливает весь свой негатив.

В этом состоит и различие, и сходство этих направлений. Маркетинг заинтересован в том, чтобы продать, а клиентский сервис – в том, чтобы клиент после покупки вернулся снова. Синергия взаимодействия этих областей в работе с обратной связью находится в том, что маркетинг обладает инструментами, которые помогают наладить сбор информации от клиентов, а инструменты клиентского сервиса дают возможность обрабатывать полученные результаты, чтобы сделать все возможное для улучшения работы, возвращения клиента и в конечном итоге повышения лояльности настолько, чтобы клиент сам становился, так сказать, ходячей рекламной площадкой компании. Как говорилось выше, сарафанное радио – один из самых эффективных маркетинговых инструментов.

Подытожу: в следующих главах, на стыке маркетинга и клиентского сервиса, я расскажу, почему люди оставляют отзывы, как с этими отзывами работать, какие площадки используются для отзывов и в чем их особенность, насколько важно человеку получить от компании ответ на негативный отзыв, какие существуют способы сбора обратной связи и о многом другом.

Кстати, интересно, что слово «жалоба», согласно этимологическому словарю А. В. Семенова, общеславянское, используется оно с XIII в. Первоначально слово отражало состояние печали или горя. В наше время оно приобрело другое значение и стало содержать просьбу пожалеть находящегося в состоянии печали.

Англичане говорят, что их «жалоба» (complaint) произошла от gravare (лат. «отягощать»). Этот термин используется в англиканской традиции для обозначения записки или петиции, на основании которой в англиканской церкви разрешают проблемы или справляются с обидами.

Вне зависимости, используется для работы слово «жалоба» или словосочетание «обратная связь», все сводится к необходимости разрешить проблему на уровне «клиент – компания» и сформировать общий уровень удовлетворенности и первого, и второй.

Сегодня существуют сотни книг по менеджменту, работе с клиентами, работе с обратной связью внутри коллектива. Жалобы рассматриваются под разными углами и изучаются даже в нейролингвистическом контексте. Обозначу подход, который близок мне, – и, раз уж я говорю про основные понятия, сразу отмечу главный ориентир в работе с обратной связью.

В книге «Жалоба – это подарок»^[5] авторы, доктор наук Джанелл Барлоу и специалист в теории менеджмента Клаус Мёллер, используют для описания работы с обратной связью формулу «жалоба = подарок».

Они определяют жалобу не просто как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Жалоба становится возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки в работе: улучшить услугу, качество товара или наладить коммуникации с клиентами.

Недовольные клиенты – это люди, дающие компании возможность узнать об их проблемах, а значит, помочь им.

По мнению Барлоу и Мёллера, жалобы служат «механизмом обратной связи, помогающим организации быстро и дешево изменять качество товаров, стиль сервиса и рыночные ориентиры в ответ на изменение потребностей клиентов». Ведь именно они платят по счетам, и именно для них мы делаем свой бизнес. В 2023 г. пора всем организациям подумать о работе с жалобами как о стратегическом инструменте, как о рыночной стратегии, а не досадных помехах или расходах, или как о возможности узнать о своих продуктах и услугах то, что до сих пор было неизвестно.

Использование формулы «жалоба = подарок» – поступательный процесс, в идеале подразумевающий определенную последовательность действий. Однако читатель может столкнуться с ситуацией, когда лучше изменить эту последовательность или адаптировать названия этапов к корпоративной терминологии. Перечислю этапы подхода, которого придерживаются авторы этой формулы:

1. Скажите спасибо.

2. Объясните, почему вы признательны за обращение.

3. Извинитесь за ошибку.

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы. Возьмите на себя ответственность.

5. Запросите необходимую информацию.

6. Быстро исправьте ошибку.

7. Убедитесь, что клиент доволен.

8. Не допускайте подобных ошибок в будущем.

Это универсальная формула, которая, по мнению Джанелл Барлоу и Клауса Мёллера, позволяет подходить к обратной связи как к возможности совершенствования всех внутренних процессов и внешних результатов работы. Вероятно, в моменте «здесь и сейчас» очень сложно отнестись к негативу от клиентов как к подарку, но если адекватно воспринимать критику, то возможность посмотреть на саму компанию, ее сотрудников, товары и услуги со стороны – это возможность значительно сэкономить на маркетинговых исследованиях, просто задавая клиентам вопросы и прося их дать обратную связь.

Ниже 6 принципов, на которые я стану опираться.

1. Покупные отзывы – самый неэффективный способ развития компании.

2. Недовольный клиент – хорошая точка опоры для совершенствования.

3. Если положительные отзывы пользователи пишут сами, вы на правильном пути, но нет предела совершенству!

4. Если вы хороший продавец, но пользователи оставляют негативные отзывы о товаре, ухудшая вашу репутацию, стоит задуматься, а тот ли товар вы продаете?

5. Один негативный отзыв – случайность, два – закономерность, три – повод задуматься над бизнес-процессами!

6. Не плохо получать негативные отзывы – плохо на них не реагировать, а еще хуже – называть своих клиентов тупыми кретинами неблагодарными и игнорировать то, о чем они написали, давая фидбэк на вашу работу, товар или услугу.

Обратная связь, вне зависимости от того, говорим ли мы про экономическую теорию, клиентский сервис, менеджмент или про маркетинг, – повод на секунду остановиться, оглядеться по сторонам, собрать промежуточные итоги работы, сделать выводы, скорректировать процессы и стремительно двинуться вперед.