Термину UX можно дать такое рабочее определение: это общий эффект, создаваемый взаимодействием и ощущениями от использования продукта или услуги (рис. 1.2). UX – это своеобразный термин, обозначающий то, что люди часто описывают такими словами, как «любовь» или «ненависть», либо такими фразами, как «простой в использовании» или, наоборот, «мозг сломаешь». В широкое употребление вошел англоязычный термин user friendly, означающий «дружественный к пользователю», то есть интуитивно понятный. Например, когда кто-то говорит, что продукт user friendly, он фактически имеет в виду восприятие продукта пользователем. Учитывая, что большую часть нашей жизни мы окружены различными технологиями, то понимать, насколько легко или сложно ими пользоваться, действительно важно. В этом и есть вся суть UX.

Рис. 1.2. UX не ограничивается только тем, что вы делаете на своем телефоне или ноутбуке. Например, изображенный на рисунке указатель расположения отделов торгового центра влияет на то, насколько легко покупатели смогут найти в своем реальном окружении нужные товары

Если брать UX как область профессиональной практики, то оно охватывает несколько дисциплин. В первую очередь это изучение пользователя и дизайн UX. Изучение направлено на то, чтобы лучше понять пользователей и их потребности, а дизайн – на организацию взаимодействия пользователя с продуктом в каждый момент времени. Многие специалисты по UX применяют какой-либо из этих терминов, но нередко люди смешивают эти понятия, составляя оригинальные, нестандартные названия, такие как «архитектор UX» или «дизайнер механизмов взаимодействия с пользователем».

Что значит имя^[2]?

Для обозначения UX применяется масса разных сокращений. Какое выберете вы, во многом зависит от того, какой термин прижился в вашей организации или профессиональном сообществе. Хотя все эти термины довольно сильно отличаются друг от друга, все они, как правило, представляют собой производные от слова experience («восприятие», «опыт»). Среди них вы найдете UX (user experience, «восприятие пользователя»), XD (experience design, «дизайн взаимодействия») и UE (тоже user experience, «восприятие пользователя»). Хотя эти аббревиатуры различаются, они означают практически одно и то же.

Когда речь заходит о субдисциплинах, составляющих UX, все становится чуть сложнее. Поскольку это относительно новая область, сообщество, ею занимающееся, еще не особо озаботилось стандартизацией названий своих должностей. Быстрый поиск объявлений о вакансиях, связанных с UX, позволяет найти вагон и тележку специальностей: UX‑дизайнер, дизайнер пользовательских интерфейсов, исследователь поведения пользователей, исследователь взаимодействия с клиентами, дизайнер взаимодействия, разработчик информационной архитектуры, архитектор UX, проектировщик эксплуатационной пригодности, графический дизайнер, визуальный дизайнер, веб-дизайнер, копирайтер, технический писатель, стратег по контенту, стратег по дизайну, а также множество вариаций всего перечисленного выше. В конечном счете эти роли подпадают под одну из нескольких категорий.

• Дизайн взаимодействия или информационная архитектура. Того, кто проектирует структуру и детали взаимодействия приложения или продукта, можно сравнить с архитектором. Этот человек решает, какие комнаты должны быть в здании, как люди будут попадать из одной комнаты в другую и где именно должны находиться окна и двери. Обратите внимание: некоторые считают, что это две разные роли. Можно возразить, что дизайнеры взаимодействия уделяют основное внимание экранам, деталям взаимодействия и рабочим процессам, тогда как разработчики информационной архитектуры сосредотачиваются на информационных структурах, контролируемых и неконтролируемых метаданных и в конечном счете на возможности поиска. Однако обе эти роли имеют общую цель: проектирование того, как пользователь будет перемещаться по сложной информационной системе в тот или иной момент времени. Поэтому для простоты я эти роли объединяю.

• Визуальный дизайн. Им занимается тот, кто фокусируется на визуальном слое приложения или продукта (цветовая палитра, типографика, иерархия информации и визуальные элементы). Хотя верстка экранов и страниц обычно считается работой дизайнера взаимодействия, хороший визуальный дизайнер тоже всегда имеет свою точку зрения о верстке. Если дизайнера взаимодействия можно сравнить с архитектором, то визуального дизайнера – с дизайнером интерьеров.

• Исследование поведения пользователей. Им занимается тот, кто исследует потребности и поведение пользователей. При таком исследовании может применяться качественный подход (например, беседы с несколькими различными людьми один на один, направленные на то, чтобы лучше понять их мотивацию и опыт). Подход также может быть количественным (например, выборка больших групп людей, используемая для выявления устойчивых тенденций в отношениях, поведении, болевых точек и т. п.). Исследование обычно включает в себя множество аспектов: от предварительного выявления потребностей пользователей до оценки качества продукта и тестирования удобства использования. Если дизайнера взаимодействия можно сравнить с архитектором, а визуального дизайнера – с дизайнером интерьеров, то исследователь подобен демографу, который выясняет, что за люди на самом деле живут в этом месте и какие важные факторы их характеризуют.

• Контент-стратегия или копирайтинг. Ими занимается тот, кто стратегически думает о роли контента в продукте в целом. Он решает, какие сообщения будут доставляться пользователям, какие должны использоваться формулировки, каким должен быть голос и тон, а также когда, как и кем будет создаваться контент. Этот человек следит за тем, чтобы весь содержащийся в продукте контент был последовательным, соответствовал имиджу и идентичности бренда и способствовал единообразию восприятия. По сути, контент-стратег задает тон общения. На какие темы люди говорят? Какой местный диалект они используют? Какие истории рассказывают? Как общаются друг с другом живущие здесь люди?

Большинство UX‑команд выступают в роли универсалов, смешивая некоторые или все перечисленные выше роли. Если вы видите в названии должности «дизайнер UX», под этим обычно подразумевается одна из таких общих ролей.

Однако есть и другие дисциплины, которые, безусловно, способствуют получению пользователем впечатлений от продукта, даже если не так хорошо вписываются в описание работы дизайнера UX. Эти дисциплины включают в себя визуальный дизайн, контент-стратегию, копирайтинг, бизнес-анализ, управление продуктами и проектами, аналитику, маркетинг и оптимизацию в поисковых системах, бренд-маркетинг и даже инженерию. На этой почве ведется множество жарких дискуссий о том, кто должен получить право собственности на UX. Не подливая масла в огонь, давайте просто скажем: если вы занимаетесь любым из перечисленного выше, вы вносите вклад в улучшение восприятия пользователем вашего продукта, а значит, эта книга предназначена для вас.

Пример

По моему мнению, понять суть UX будет легче, если представить, каково это на самом деле – пользоваться данным продуктом. Например, прямо сейчас я сижу перед своим компьютером и переключаюсь между текстовым редактором, программой для электронной почты и программой для воспроизведения музыки. На мое восприятие каждой из этих программ влияет то, как она выглядит, как работает и насколько хорошо удовлетворяет мои личные потребности (соответственно, они помогают мне писать эту книгу, управлять личной и профессиональной перепиской, а также слушать различные мелодии, которые заставляют меня притопывать в такт). При разработке каждой из этих программ некто (причем, скорее всего, этих «некто» было множество) принял тысячи мелких решений, которые позволили ему создать то, что я воспринимаю как единый, цельный опыт работы (рис. 1.3).

И это я говорю только о программах. На меня, как на пользователя, также влияет «железо» моего ноутбука – например, насколько большой и яркий у него экран, хватает ли его характеристик, чтобы я могла эффективно пользоваться всеми этими разнообразными установленными программами. Тактильные ощущения от сенсорной панели при прокрутке веб-страниц. Удовлетворение от щелканья клавиш под пальцами. Это тоже UX.

Рис. 1.3. UX – это совокупный эффект множества факторов, одни из которых вы можете контролировать, а другие – нет

А как насчет продуктов и услуг, подключенных к моему ноутбуку? Недавно я установила домашнюю музыкальную систему, которая интегрируется по беспроводной сети с программным обеспечением, запускаемым на моем компьютере и мобильном телефоне. Я могу управлять громкостью с помощью приложения на телефоне и наблюдать за изменением уровня громкости на компьютере, слушая, как в другой комнате музыка становится тише или громче. Великолепная разработка производителя. При этом система также делает еще более полезными мой ноутбук и мобильный телефоном, поскольку хорошо поддерживает интеграцию этих функций. Иногда восприятие продукта пользователем не подконтрольно какому-то одному производителю. Оно становится совокупным результатом многих факторов (рис. 1.4).

Рис. 1.4. В отсутствие лучших вариантов пользователи, подобно этому фанату бейсбола, будут искать собственные решения. Но производители нравящихся нам продуктов проделывают более чем серьезную работу, предугадывая сложные задачи UX

Происхождение UX

Знание истории UX поможет вам убедить людей в том, что это не просто выдумка кабинетного мечтателя. Если бы мне потребовалось подвести итог истории UX в нескольких коротких фразах, я бы выразилась примерно так: злодеи от индустрии стремятся лишить нас нашей человечности. Но теперь ученые, эрудиты и дизайнеры берут верх, и расцветает новая профессия, благодаря которой уже не человек подчиняется технологиям, а технологии – человеку (рис. 1.5). Штука довольно захватывающая.

А теперь более длинная версия. UX – это современная область знаний, однако развивается она уже около ста лет. Чтобы увидеть ее истоки, можно вернуться в век машин конца XIX – начала XX века. В то время корпорации росли, количество квалифицированных специалистов сокращалось, а достижения в области машинных технологий вдохновляли промышленность выходить за границы того, что посильно человеческому труду. Философию века машин лучше всего проиллюстрировали такие люди, как Фредерик Уинслоу Тейлор (рис. 1.6) и Генри Форд, которые первыми нашли способы сделать человеческий труд более эффективным, производительным и рутинным. Однако их критиковали за бесчеловечный подход, за то, что они обращались с людьми как с винтиками в машине. Тем не менее исследование Тейлора, посвященное эффективности взаимодействия между работниками и их инструментами, стало предтечей большей части того, о чем сегодня думают специалисты по UX.

Рис. 1.5. UX имеет долгую, овеянную легендами историю, пересекающуюся с другими разработками в области бизнеса, дизайна и технологий, с которыми ваши коллеги, возможно, знакомы

Рис 1.6. Фредерик Уинслоу Тейлор, отец научного менеджмента, который уничижительно называют тейлоризмом

В первой половине ХХ века также появилось множество людей, интересующихся сферой, превратившейся постепенно в науку по изучению человеческого фактора, средств и условий труда.

Вдохновленная исследованиями в области авиамедицины во время Первой и Второй мировых войн, эргономика сосредоточилась на разработке оборудования и устройств, которые как можно лучше соответствовали бы человеческим возможностям.

⚓ ИСТОКИ ЭРГОНОМИКИ

В конце 1940-х годов исследование ошибок пилотов во время их нахождения в кабине, проведенное подполковником Полом Фиттсом (который также был психологом), привело к выработке рекомендаций по наиболее эффективной организации расположения рукояток управления в кабине. Несколько лет спустя он же придумал один из основных законов физики для дизайнеров UX. Закон Фиттса гласит, что время, необходимое для перемещения к цели, определяется расстоянием до цели и ее размером.