Практическое НЛП (страница 2)
Итак, каковы признаки асимметричного раппорта? Например, в нем может быть слишком много «я»: «я считаю, что нам нужно сделать так», «я хочу, чтобы вы мне представили это и это», «я знаю, как правильно». Или давайте представим ситуацию: вы заходите в магазин сотовых телефонов и спрашиваете продавца: «У вас есть телефон с двумя сим-картами?» Вы обращаетесь к нему как к эксперту. Если у вас возникнет симметричный раппорт, то продавец не станет ничего вам навязывать, а принесет два телефона и спросит: «Может, у вас есть еще какие-то предпочтения? У нас оба варианта с двумя сим-картами». Или если вы перед походом в магазин изучите ассортимент в интернете и сразу попросите продавца показать вам конкретную модель, он это сразу сделает и вы быстро совершите покупку, это тоже будет примером симметричного раппорта, даже несмотря на то, что продавец как человек, обладающий бо́льшими знаниями, мог бы занять позицию сверху. А вот если продавец в ответ на вашу просьбу показать самый быстрый телефон попытается уговорить вас купить какую-то конкретную модель (возможно, чтобы получить премию), тогда вы окажетесь в ролевом раппорте. «Ну, понимаете, скорость не так уж важна, главное, чтобы память была побольше», – говорит вам продавец, настаивая на конкретном варианте. Вы начинаете обсуждать, возможно, просите его привести еще аргументы. И у него их оказывается больше, чем у вас. Вы начинаете прислушиваться. В конце концов вы можете поддаться и действительно купить тот телефон, который вам так настойчиво предлагают. Продавец может и ничего не доказывать, просто сказать: «Берите, не думайте, другой такой модели не найдете, нужно покупать сейчас, потом будет поздно». У вас неизбежно возникнут сомнения, ведь вам хотелось бы аргументов и объяснений. В таком случае, скорее всего, телефон вы купите в другом месте. Авторы этой книги, кстати, в подобных ситуациях всегда отказываются от настойчивых предложений конкретных вариантов или дополнительных услуг, так как не терпят любого навязывания.
Есть и третий вид раппорта – отказ от него. Если ваш собеседник (например, тот же продавец) сразу же начинает навязывать вам что-то, не слушая вас и продавливая свою позицию, вы просто разворачиваетесь и уходите. Вы имеете на это право. Вы хотите, чтобы раппорт был понятным и простым, так же как и сама покупка-продажа. Вы знаете, что вам нужно, не желаете тратить время, слушать лишнюю информацию, а хотите просто купить конкретный товар. В таких ситуациях приходится настаивать на своем, но в некоторых случаях просто не стоит связываться с такими продавцами.
В ходе одного и того же разговора симметричный и асимметричный раппорты могут сменять друг друга. В повседневной жизни такое случается часто. Недавно один наш знакомый обсуждал печки с человеком, с которым они парились в бане. Он сказал: «Хочу поменять печку у себя дома. Изучил рынок и нашел отличную модель, на мой взгляд, самую лучшую. Уже думаю ее купить». Он начал говорить о ее характеристиках, а его собеседник сказал: «Это все ерунда, ты должен поехать на 43-й километр МКАД, там есть магазин с огромным выбором». Но первому человеку не нужно было туда ехать, ведь он уже определился, а потому он попытался объяснить, что и сам уже изучил варианты и точно знает, что нужно. Здесь никто ничего не покупал, не продавал, однако асимметричный раппорт все равно возник и сменил равновесное симметричное общение. Здесь один собеседник попытался занять более высокую позицию по отношению к другому, перехватить первенство в этой игре ролевого общения.
Или, к примеру, наш заказчик. Он находится в позиции сверху, оттуда же, сверху, он и диктует свои требования: «Мне нужно это, это и еще вот то!» Мы, конечно же, стараемся угодить и предлагаем: «Вот, пожалуйста, это и это, но есть один нюанс…» Он сразу возражает: «Нет, это меня не устраивает. А что еще можете предложить?» И вот тут уже начинается симметричный раппорт. Мы предлагаем еще пару вариантов, а он внимательно слушает и рассматривает их. Мы объясняем: «Знаете, может быть, это и это?» Он отвечает: «Ну, я слышал, что это может повлечь за собой проблемы». Мы уточняем: «Да, это правда, но это касается только особых случаев. А у нас все по-другому, у нас иная ситуация, так что проблем не будет». Он признается: «О, я не знал об этом!» И вот мы наконец-то достигаем соглашения.
«Переключением» раппортов можно управлять сознательно. Вернемся к примеру с телефонами – только представьте, что теперь вы находитесь в роли продавца. Покупатель, находящийся в позиции снизу, говорит: «Подскажите, что купить. Мне нужен телефон с двумя сим-картами, предложите что-нибудь». И вы предлагаете несколько вариантов.
Давайте сразу же рассмотрим, какие ошибки вы можете совершить в попытках занять позицию сверху. Сделав это неумело, вы можете упустить возможность повлиять на собеседника и добиться нужного вам результата. Например, если вы предлагаете один или несколько вариантов, но начинаете объяснять, почему необходимо выбрать именно их, то у вашего клиента, вашего оппонента, который был готов дать вам эту позицию сверху, возникает странное ощущение, что вы его уговариваете. Непонятно, зачем вы объясняете, если он не просил объяснения. И это сводит все ваше влияние на нет.
Пример симметричного раппорта в данной ситуации:
– Есть два телефона.
– Какой из них лучше выбрать?
– А по каким параметрам вы ищете?
– Я в последнее время думаю о том, что не хочется телефон так часто заряжать. В моем нынешнем, наверное, батарея устарела. Приходится телефон каждую ночь на зарядку ставить.
Все понятно – человек говорит про аккумулятор. Вы можете использовать равнозначный обмен аргументами некоторое время, а затем занять позицию сверху, сказав: «Вы про аккумулятор? Вот этот лучший среди всех, здесь столько-то ампер-часов». Или: «Здесь аккумулятор тоже мощный, но телефон странным образом и потребляет больше, видимо, процессор у него мощнее».
И вот он – правильный асимметричный раппорт! Вам предложили позицию сверху, так не забывайте о том, что вы – эксперт! Проявите себя как настоящий гуру. Как только получите от собеседника нужную вам информацию, проанализируйте ее и предложите свой экспертный вариант решения. Позиция сверху значительно облегчает задачу. Ведь если вы находитесь в симметрии, то вам придется каждый раз подробно объяснять и расписывать, почему ваш вариант лучше, чем остальные. Совет: если вы оказались в асимметрии, но в позиции снизу, то вам нет нужды доказывать что-либо – просто умно намекните на возможные проблемы с тем вариантом, на котором настаивает ваш собеседник. Попытки доказывать в таком случае могут быть восприняты в штыки, ведь ваш собеседник стоит в позиции «Не нужно меня учить жизни! Я точно знаю, чего хочу!». Он может хотеть какую-то ерунду, сам того не понимая, но напрямую ему об этом говорить нельзя. Вам нужно аккуратно как бы сказать ему: «Ну что ж, дорогой друг, вы обратились к самому лучшему эксперту в этом вопросе – ко мне! Я рад, что вы доверяете моему мнению, ведь я специалист, у меня опыт и я точно знаю, как вам помочь. Так что подскажите мне, какой именно совет вам нужен, и я с радостью помогу вам принять лучшее решение!»
Не перекладывайте ответственность. От вас ожидают экспертного поведения, а не перекидывания горячей картошки. Человек, к вам обратившийся, на самом деле не хочет самостоятельно делать выбор. Ну и что, что вы обычный смертный, он же обратился к вам за советом! Представьте, что человек приходит к врачу, чтобы тот назначил ему лекарство. А врач просто перечисляет все возможные варианты и говорит: «Ну, выберите сами что-нибудь». Это же какое-то шоу! Эксперт должен говорить: «Есть это, есть то. И кстати, это в два раза дешевле, чем то. А состав одинаковый, так что покупайте что угодно. Если вам нравится ощущение, что вы берете что-то дороже, то покупайте дорогое». Вот такой асимметричный раппорт!
У нас есть точные критерии, которые помогут вам понять, какой раппорт предлагает ваш собеседник. Нужно только принять эту игру и вести ее в соответствии с той ролью, которую вам выделяют. Аргументы, симметрия, кивание головой, подстройка по остальным параметрам – все это прекрасно работает. Вам показывают, что вы в позиции сверху – диктуйте, в позиции снизу – делайте комплименты, создавайте рамку проблемы, которая не позволит вашему собеседнику идти не в том направлении.
Глава 2. Вербальная подстройка
Вербальная подстройка – хороший метод, которым можно пользоваться с большим успехом. Его описание в большинстве книг выглядит так: надо сначала согласиться с человеком, а потом уже влиять на его точку зрения.
Казалось бы, все умеют соглашаться и говорить «да», но все ли так просто? НЛП тем и отличается от других подходов к влиянию на поведение и мышление человека, что опирается на конкретную структуру. И если вы откроете книги по нейролингвистическому программированию, где дается описание невербальной подстройки, вы найдете там точные приемы и поведенческие паттерны. Например, там четко пишут: если вы видите, как человек сидит, скрестив руки и немного откинувшись на спинку стула, вам нужно занять похожую позу, тоже скрестить руки или только откинуться на спинку стула – это и будет подстройка по положению тела. Согласитесь, очень точная инструкция. Кроме того, что эта инструкция точная, она также весьма подробная: в ней описываются жестикуляция, глазодвигательные реакции и т. д. А про вербальную подстройку сказано одно – «просто соглашайтесь».