Федор Владимирович

Солнечные майские деньки. Андрей Петелин находит в почтовом ящике листовку «Доставим за 60 минут, или пицца бесплатно». Поразительное обещание. Он тут же заказывает себе пиццу. Ее быстро привозит вежливый курьер, а пицца оказывается что надо – горячая и вкусная. Через день Петелин заказывает снова – приезжает тот же самый курьер и обращается к нему по имени: «Андрей». Это второе потрясение. Курьеры никогда прежде не запоминали его имя.

Петелин сам не припоминает, в какой момент представился, но доброжелательный курьер Иван говорит: «Андрей», и этого достаточно, чтобы Петелин бросился искать информацию о «Додо Пицце». Наверняка это какая-то московская франшиза, думает он, а значит, можно получить франшизу и открыть такую же в родной Ухте – городе на севере от Сыктывкара. Конечно, первым делом находится блог «Сила ума». Оказывается, что «Додо» запустили только что – и сделал это сыктывкарский предприниматель Федор Овчинников.

Петелин читает блог взахлеб – все записи, день за днем. Каждое слово чем-то отзывается; все ценности, что демонстрирует автор блога, отвечают тому, чему учили Петелина с детства. Прежде всего – честность и открытость. И чем больше он узнает о «Додо», тем яснее становится, что идея Овчинникова обязательно выстрелит и из этой маленькой затеи получится нечто великое.

Петелин решает: он должен быть там, в «Додо», с Федором Овчинниковым, должен стать его партнером по бизнесу. Другого такого он не найдет, другой такой возможности ему не представится. Но только как это сделать – в его-то положении?

А положение Андрея Петелина заключалось в том, что он недавно ушел из госбанка, чтобы спасти распадающийся после ухода партнера бизнес. Но не преуспел: бизнес рухнул, оставив его безработным и с долгами в два миллиона рублей – примерно семьдесят тысяч долларов. Каждый месяц требовалось отдавать больше двух тысяч долларов, чтобы расплачиваться по кредитам, и его попытки найти работу, способную покрыть ежемесячный платеж, провалились. Он пытался устроиться управляющим в торговый центр и в филиал сотового оператора, но ему отказали.

Порой накатывала такая безнадега, что Петелин уже думал, не наложить ли на себя руки. Но не отдать долг он не мог: коллекторы придут к его родителям, у которых нет ничего, кроме квартиры, и ее придется продать, оставшись в старости даже без дома. Эта перспектива пугала больше смерти. Русский отец учил его честности, а мать-немка – порядку. Сейчас, когда порядка в делах не осталось, он хотел по крайней мере чувствовать себя честным человеком. И главное – не навести беду на родителей, не разочаровать их.

На самом дне отчаяния пришла надежда – его готовы были взять в отделение еще одного банка. Эта работа не решала все проблемы и не принесла бы никакого удовлетворения (Петелин уже понял, что банки не для него), но давала передышку. Казалось бы, дальнейшие действия понятны. Нет ничего более очевидного и разумного, чем пойти на стабильную работу и избавиться от кредитной кабалы. Но очень некстати Петелин заказал пиццу и теперь не мог перестать думать о «Додо» и ее создателе.

Он долго пытался найти контакты Овчинникова, даже покупал нелегальные базы телефонов, но все безуспешно. Параллельно репетировал, что он скажет ему, как предложит партнерство, как выделится среди множества людей, которые наверняка каждый день названивают основателю «Додо Пиццы».

– Здравствуйте, соедините, пожалуйста, с Федором Владимировичем, – говорит Андрей Петелин, набравшись наглости и позвонив прямо в пиццерию.

– Его телефон 777–153, – отвечают на другом конце провода.

«Так просто?» – изумляется Петелин. И в волнении звонит «Федору Владимировичу», надеясь, что тот не повесит трубку, когда услышит голос какого-то очередного незнакомца из длинной череды желающих повстречаться с известным предпринимателем. Но, похоже, никакой череды нет. Федор Владимирович назначает встречу на следующий же день.

Они сидят в кафе рядом с пиццерией. Овчинников выглядит как обычный человек: невысокого роста, с мягкими манерами. Уважительно выслушивает сбивчивый рассказ и отвечает, что не может сейчас, прямо сразу предложить доли в бизнесе. Зато он верит, что его компания покорит мир, а значит, будет много возможностей проявить себя и вырасти – даже стать партнером в будущем. Но прямо сейчас ему нужен человек, который будет работать на кухне. Зарплата – пятнадцать тысяч рублей в месяц.

И говорит он это, будто не веря, что собеседник на такое согласится. Петелина это почти возмущает. Еще недавно он владел маленьким логистическим бизнесом и не считал для себя зазорным менять проколотые шины или ночью вытаскивать машины из грязи. Кухней его не испугать.

Петелин сообщил в банк, что принял другое предложение, и уже через несколько дней вышел на работу по адресу: улица Первомайская, дом 85. Чтобы как-то выкрутиться и закрыть платежи по долгам, он взял еще один кредит. Денег должно было хватить где-то на полгода. Что будет потом, он до конца не продумал.

Культ

Каждый раз, спускаясь в подвал пиццерии на Первомайской, Петелин попадал в удивительный, ни на что не похожий мир. Упавшие на пол продукты тут немедленно списывали, а не сдували с них пыль, чтобы положить обратно в пиццу. Хотя пол этот казался идеально чистым. Еще бы – в помещении чуть ли не ежедневно проводили генеральную уборку, тщательно протирая каждый стык между кафельными плитками. Здесь все этапы работы были подробно расписаны, словно на фабрике микропроцессоров, а не в обычной пиццерии. Мерные стаканчики отличались по цвету, чтобы случайно не перепутать. Тут работал курьер, который запоминал имена клиентов.

Петелин еще ни разу не видел, чтобы бизнес в России делали вот так. Ему приходилось работать в банках и розничных магазинах, и везде – будь это местная или федеральная организация – люди выполняли свои обязанности под девизом «и так сойдет». А многие руководители если и хотели чего-то большего, то на собственном опыте убеждались, что добиться иного и нельзя. У Овчинникова каким-то волшебным образом добиваться получалось.

Погрузившись с головой в работу, Петелин начал постепенно понимать, в чем секрет основателя «Додо». Овчинников превратил соблюдение правил в настоящий культ. «Правило должно соблюдаться без исключений, или его надо отменить» – гласил его главный принцип. А более строгих правил еще надо было поискать. Руки мыть по локоть. Помидор упал на пол? В мусорку! Пицца подгорела? Туда же. На кухню заходить только в спецодежде – или в халате и шапочке.

Овчинников сам строго соблюдал эти заветы и того же требовал от сотрудников. Он не боялся расставаться с теми, кто сознательно нарушал правила. Даже если это значило, что ему самому предстоит работать во вторую смену, чтобы закрыть образовавшуюся дыру в расписании. В то же время за ошибки, допущенные не по злому умыслу, а по невнимательности или из-за неопытности, не следовало никаких наказаний – ни за подгоревшие пиццы, ни за упавшие на пол помидоры.

https://sila-uma.ru/rr/06

Кто видит меня в первый раз, удивляется, что я сам работаю на кухне и мою посуду.

Людей с опытом работы в сыктывкарских ресторанах такое отношение по-хорошему поражало: они привыкли, что за любые просчеты, которые несут компании материальный ущерб, следовал штраф. Штрафы мотивировали сотрудников воровать и обманывать, чтобы компенсировать несправедливо отобранное. Овчинников же умудрился этот порочный круг разорвать. Поэтому в команде «Додо Пиццы» оставались только увлеченные и работящие люди, которые искренне гордились тем, что они делают по-настоящему качественный продукт – и обеспечивают сервис, какого жители Сыктывкара еще не видели.

В одной из сыктывкарских кофеен Федор рассказывает знакомому про недавнюю поездку, активно жестикулируя. И вдруг чувствует резкий толчок в спину – по его спине, груди и лицу стекает горячий кофе. Он переводит взгляд на стол и видит, что его iPhone залит дымящейся жидкостью. Официантка решила поставить чашку на стол в самый неподходящий момент.

Федор вскакивает, спасает телефон, стряхивает остатки жидкости, вытирает очки. Ему не хочется скандалить и создавать проблемы. Он просит только принести ему новый капучино. Девушка приносит напиток. И счет – а в нем две чашки. Включая ту, что вылили ему на голову. «Ну вы же сами его пролили», – объясняет официантка. Овчинников чувствует, как гнев в нем закипает по-настоящему, зовет администратора. Тот повторяет: это вы пролили, платите.

Устроить скандал? Подать в суд, как делают порой посетители McDonald’s? Эти идеи проносятся в голове у Федора, но он понимает, что они абсурдны.

История не отпускает его, даже не дает заснуть ночью. Не позволяет никак успокоиться – до тех пор, пока не приходит решение: «Додо» должна показать людям, что такое истинное уважение к клиентам, дать пример не просто хорошего, а настоящего искреннего сервиса. Тогда компании, презрительно относящиеся к клиентам, либо изменятся, либо исчезнут.

Истинное уважение – это, например, не только обещать доставить пиццу за час, но и действительно отдать ее бесплатно, если в час уложиться не удалось. Или не спорить с клиентом, считая минуты, успел курьер вовремя или нет, а «ошибиться» в пользу клиента. Правило не штрафовать сотрудников за ошибки пришлось тут как нельзя кстати: курьеры не боялись пойти клиенту навстречу, ведь своей зарплатой не рисковали.

Такой фанатичный подход к качеству и сервису приносил плоды. Чтобы привлечь первых клиентов, Федор распространял листовки по почтовым ящикам и вел группу во «ВКонтакте» – на начальном этапе вся реклама «Додо Пиццы» этим и ограничивалась. Но в городе быстро стали говорить о пиццерии, которая дарит пиццу, если не доставит за час.

За первые дни после открытия, в конце апреля, выручка составляла в среднем восемь тысяч шестьсот рублей в день. А в мае – уже около пятнадцати, почти в два раза больше. Оборот за весь май – по сути, первый полный месяц работы – достиг почти трехсот шестидесяти тысяч рублей. Чтобы снизить нагрузку на кухню, пришлось даже немного повысить цены.

«Надо устранять причины, а не наказывать за следствия»

Эффективность и успех нашего бизнеса зависят в конечном счете от простых повторяющихся операций, которые делают обычные люди. Можно придумать прорывной продукт, можно запустить рекламный вирус, купить технологичное оборудование, но все это не даст никакого долгосрочного результата, если мы не сможем с утра до вечера, изо дня в день делать одно и то же с неизменным высоким качеством. Таков наш бизнес…

В «Додо Пицце» действует принцип «Доставим за 60 минут или отдадим заказ бесплатно». Это не просто рекламный слоган. Это правило действительно работает. Кто же платит за пиццу, если мы отдали ее бесплатно? Водитель, который опоздал? Работники кухни? Или менеджер, в смену которого произошла ошибка? Нет. Мы считаем, что это ошибка системы…

Каждый случай нарушения правила «60 минут или бесплатно» подробно разбирается. Наша задача – выяснить причины и принять меры. Мы различаем три вида ошибок: обман, несознательное нарушение и системная ошибка.

Обман – очевидное сознательное нарушение стандарта работником. В таком случае мы расстаемся с человеком. Увольняем. Если работник совершил ошибку неосознанно, необходимо его дополнительно обучить и информировать. В случае системной ошибки мы должны принять меры, чтобы подобная ситуация не повторилась в будущем. Например, если задержка произошла потому, что клиент не сказал оператору номер телефона, значит, надо ввести жесткий стандарт: заказы без контактного телефона не принимаются. Если у водителя кончился бензин на заказе, а мы об этом не предупреждали, вводим строгое правило: заправляться только до выхода на смену. И так далее. Итог: надо устранять причины, а не наказывать за следствия…

https://sila-uma.ru/rr/07