Александр Сорочан: БДСМ в бизнес-процессах

Посвящается моим родителям – Елене Ивановне и Александру Анатольевичу. Спасибо Вам, мои золотые.

Мои искренние, безграничные любовь и благодарность моей дочери Веронике – моей путеводной звездочке, неисчерпаемому источнику моего вдохновения.

Серия «Бизнес по-русски»

© А. Сорочан, текст, 2025

© Фото, Лена Чалых, 2024

© В. Ушаков, иллюстрации, 2025

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2025

Вступление

Количество задач в современном бизнесе, государственных услугах и управлении растет день ото дня. Каждый день приносит новые вызовы, клиент диктует свои условия и постоянно хочет новых впечатлений, а инновации появляются ежеминутно.

Производственные и государственные компании, организации сферы услуг, консультанты, вузы и бизнес-школы пытаются придумать нечто «этакое», в попытке завоевать расположение клиента при этом часто забывая, что продукт, даже самый крутой, нужно производить, обслуживать, упаковывать и доставлять.

Без логически выстроенных, управляемых бизнес-процессов невозможно внедрение клиентоцентричности, цифровая трансформация, использование любых передовых практик. Можно придумать 40 вариантов продукта, но, если при этом его оплата занимает дни и требует заполнения бесчисленных документов и форм, чтобы его получить, вряд ли клиент оценит ваши усилия по заслугам.

Тема бизнес-процессов, их дизайна, управления ими и их оптимизации сегодня актуальна как никогда. Она создает основу для большинства управленческих практик и решений, включая ИИ.

Но несмотря на обилие литературы по теме, большинство ее рассчитано либо на узких специалистов, либо делает акцент на отдельных инструментах и подходах.

Оптимизация бизнес-процессов со всеми ее нюансами, деталями, работой с людьми, тонкостями применения инструментов в совокупности, а не как разрозненных приемов нигде подробно не обсуждается.

В книге, которую Вы держите в руках, теория соединена с практикой, уделено внимание секретам мастерства и важным деталям, все это сдобрено изрядной долей хорошего юмора, а самое главное дан единый логичный работающий алгоритм оптимизации бизнес-процессов.

Автор не понаслышке знает об оптимизации процессов, ведь он сам почти 20 лет работает с бизнес-процессами и передает свое знание командам проектов оптимизации и управления изменениями.

Если Вы хотите наконец разобраться в том, что такое бизнес-процессы, как с ними работать и делать так, чтобы они работали на Вас и Ваших клиентов, а не портили всем жизнь – Вам крупно повезло. В этой книге Вы найдете ответы на все интересующие Вас вопросы и на те, что Вы только планировали задать.

Приятного чтения!

Татьяна Свидунович,

первый вице-президент Газпромбанка

Предисловие

– Где Вы берете деньги, господин Иванов?

– В тумбочке.

– Как деньги попадают туда?

– Туда их кладет моя жена.

– Госпожа Иванова, а где Вы берете деньги?

– Мне их дает муж.

– А где Вы берете деньги, господин Иванов?

– В тумбочке.

Старый анекдот

«Боже мой! Какой изверг придумал так работать? Какой “светлый ум” сотворил настолько запутанный процесс? За что они так ненавидят клиентов и собственную команду? Да это же чистой воды садизм!»

Сколько раз в своей жизни, получая справки и документы, покупая товары, регистрируясь на онлайн-сервисах, Вы думали так же?

А сколько раз Вы сами делали работу настолько бессмысленную, отупляющую, физически невыполнимую ни с первого, ни с сотого раза, что испытывали невероятную боль и страдания?

И каждый раз, когда Вы вопрошали: «За что?» – Вам либо никто не мог внятно ответить, либо Вы слышали фразочки вроде:

● «Так исторически сложилось».

● «Не мы это придумали, но нам это выполнять».

● «Вишь какая умная, до тебя как-то работали, и никто не жаловался».

● «А ты что, не знал, куда работать идешь? Тут по-другому не бывает – терпи».

● «Не нравится – не ешь».

● «Да не парься ты!»

● «Что тебя так триггерит? Это жизнь! Забей!»

«Хорошо, допустим, – думаете Вы. – Сложилось, как сложилось. Всякое бывает. Но кто мешает изменить ситуацию здесь и сейчас?»

И тут Вам с видом великого превосходства как малому дитяти объясняют, что это просто невозможно:

● «У нас не хватает денег».

● «Нет требуемого оборудования и специалистов».

● «Уже пробовали улучшить – не получилось».

● «Мы очень особенные, у нас никакая новомодная чушь практика не работает».

● «Да Вы видели с кем мы работаем? Это же ужас, а не клиенты!»

● «Я всего лишь Большой Начальник, я такие вопросы не решаю».

● «Все безответственные, им бы только чаи гонять. Даже в выходные не выходят поработать!»

● «Во всем виноваты айтишники».

И каждый раз эти слова вызывают непонимание, раздражение, даже злобу. Складывается ощущение, что ты белка в колесе, которая все бегает по кругу и никак не может из него выбраться. А люди вокруг как будто этого не замечают. Кажется, им даже нравится «страдать» от неудобных правил и процедур.

Так что же, ничего нельзя изменить? «Не мы такие, жизнь такая»?

Как раз наоборот. Поменять можно все. Как говорится, «научно-технический прогресс в наших руках». Было бы желание.

И самое главное, для перемен не требуются баснословные траты, какие-то особенные сотрудники или уникальное ПО.

Нужны только знания, труд, опыт и логика.

Научиться выстраивать бизнес-процессы так, чтобы они приносили не боль, а удовольствие, Вам поможет эта книга.

Из нее Вы узнаете:

● Причины, почему никто не хочет менять процессы или делает это из рук вон плохо.

● Четкий пошаговый алгоритм оптимизации процессов, основанный на передовых управленческих инструментах и успешной практике их применения.

● Способы добиться операционной эффективности, в том числе с помощью цифровых решений.

● Методы победить Бюрократию, правильно настроить Систему управления деятельностью и сделать так, чтобы все работало, а не проедало деньги.

● Роль, которую в успехе изменений играет корпоративное Мышление и культура, и как они помогут поменять процессы.

● Лайфхаки, чтобы избежать ошибок и получить искомый результат.

● Секреты, как доставать из реорганизации деятельности реальные деньги.

● И многое другое.

«Все ясно, – скажете Вы. – Эта книга для больших корпораций. Нам тут делать нечего!» А вот и нет, принципы и инструменты, описанные далее, применимы на любом уровне: в личной жизни, в отделе или компании в целом. Они достаточно универсальны и подходят для коммерческой, государственной и общественной областей, для промышленности и сферы услуг, для работы и дома.

А самое приятное – рассказывать я буду на простых и понятных примерах, без воды, просто о сложном.

Вижу, вижу сомнение в глазах. Думаете, запахло инфоцыганством? Очередная книга из серии «Если хочешь стать лидером – стань им»? Нет, нет и еще раз нет.

Уже более 15 лет я руковожу и участвую в проектах изменений, более 80 % которых связаны с оптимизацией, цифровизацией или дизайном процессов и услуг в крупных государственных структурах и коммерческих компаниях, вузах и стартапах. За моими плечами более 300 проектов и свыше 5000 руководителей, обученных на тренингах, семинарах и программах по бережливому производству, внедрению клиентоцентричности «цифровой трансформации» и многому другому. Поверьте, у меня есть, чем поделиться с Вами.

Вместе мы совершим путешествие, настоящий квест от момента зарождения идеи об изменении подхода к работе до оценки эффективности вложенных усилий. В каждой главе мы будем совершать новый шаг на пути к улучшениям, рассматривая, как те или иные инструменты взаимодействуют с четырьмя ключевыми барьерами увеличения эффективности:

● Бюрократией;

● Диджиталом;

● Системой управления;

● Мышлением и культурой.

При правильном подходе они могут превратиться в фундамент успеха, при ошибочном – в четырех всадников Апокалипсиса, которые уничтожат те крохи разума и логики, что еще остаются в «сломанных» процессах.

Перед стартом хочу поблагодарить всех, кто помогал в написании этой книги. Моего непревзойденного редактора Евгению Габдрахманову за терпение, готовность помочь и поддержать автора, а также весь коллектив издательства «Бомбора», который работал над этой книгой; Равиля Басырова, управляющего директора ООО «БиПиэм мастер», за интересные дискуссии про процессные нотации и ПО для моделирования и управления процессами; моих уважаемых рецензентов Ксению Галимову, Юлию Попкову и Ивана Фоста; Татьяну Свидунович за шикарное предисловие; Лену Чалых за потрясающее фото.

Отдельное спасибо моим родителям и дочке. Им и посвящена эта книга.

Ну что же, нам пора отправляться!

Надеюсь, наше путешествие не только расширит Ваши горизонты, но и доставит Вам удовольствие, дорогой читатель. Приятного чтения и в добрый путь!

Часть 1
Прелюдия

Глава 1
Работа: страдание или удовольствие?

Работать нужно не много, а головой.

Стив Джобс

Перед тем как отправляться в путь, давайте осмотримся на местности. Поймем нашу отправную точку.

Представьте ситуацию: молодой человек решил познакомиться с симпатичной девушкой. Может, встретил ее в кафе или увидел на сайте знакомств, а может, просто столкнулся с ней на улице. Она откликнулась, вроде даже возникли взаимная симпатия и чувства. Но, увы и ах, она сможет с ним сходить в кино или театр где-то… через год! Почему? Она не любит фильмы с Джейсоном Стэтхэмом? Неужели наш герой для нее недостаточно хорош? Или он проявил себя неподобающим джентльмену образом?

Проблема в другом, она просто… занята. У нее много работы. Она приходит на работу в семь, уходит за полночь и устает так, что даже не может руки поднять. У нее просто нет личного времени.

Более того, ее работа – бесконечный бег по кругу. Вроде все правильно. Креативный офис. Раф на кокосовом и май-тай на миндальном. Даже массажист есть. Нет только выхлопа.

Точнее, есть результат, достаточный, чтобы компания могла позволить себе раф на кокосовом (вот ведь привязался, завидую, что ли?). Но если посчитать КПД сотрудников, то есть соотнести потраченные усилия и результат, получится, что море хлебают в час по чайной ложке. И это несмотря на гибкие методы управления, цифровизацию, клиентоцентричность и многие другие очень модные слова.

Другая ситуация. В отделе присутственного места работает старший специалист. Он 30 лет приходит в 9:00 и уходит ровно в 18:00. Он… что-то делает. Что? Ни его непосредственный начальник, ни его коллеги, ни даже он сам не могут толком объяснить, зачем он перекладывает бумаги из одной стопки в другую. Но он так делает. Когда же он уходит на пенсию, овеянный славой и почетом, выясняется, что никто не знает, как выполнять его работу правильно. Открывают толстенный регламент, читают… и ничего не могут понять. Читают еще раз, потом еще и еще. Ясности от этого, правда, не прибавляется.

Наконец, оставив бесплодные попытки разобраться, поручают работу самому подходящему для этого сотруднику… Молодому, а еще лучше – стажеру. В конце концов не самим же подставляться, честное слово… Молодое дарование, не долго мучаясь, просто… делает, как поняло. И – о, ужас! – ничего не происходит. Небеса не рушатся, океаны не закипают, а организация продолжает существовать…

Вывод прост: работать много, не значит эффективно и не все наши действия требуются, чтобы получить желаемый результат.