Допустим, вам нужен чайник. Есть два предложения: за 100 рублей и за 101 рубль. Вы хотите сторговаться купить чайник за 95 рублей. Если переговоры с продавцом, предложившим товар за 100 рублей, зашли в тупик или он повысил цену до 105 рублей, очевидно, вы обратитесь к той самой наилучшей альтернативе – купите чайник у другого продавца за 101 рубль.

Логично предположить: чем больше альтернативных предложений на переговорах, тем больше возможностей заключить более выгодную сделку. Это убеждение отражено в теоретических работах ученых из разных областей, включая экономику и психологию.

Например, согласно теории рационального выбора^[3], чем больше у вас вариантов, тем лучше, поскольку так есть возможность выбрать наиболее оптимальное предложение4. Эта концепция, казалось бы, дает логичный и удобный инструментарий, который позволяет свести переговорный процесс к решению задачи на сложение, вычитание и поиск лучших альтернатив. И часто система работает. Однако случается, что шаблонное использование может не только оказаться бесполезным, но и существенно навредить переговорщику.

Прежде всего, переговоры никогда не сводятся только к числам – будущей прибыли, цене товара и т. д. Помимо этого, есть и качественное измерение, связанное с нематериальными, бессознательными факторами, вытекающими все из тех же эволюционных особенностей нейрофизиологии. Люди остаются людьми даже в переговорной ситуации, а не превращаются в бездушные калькуляторы.

Хороший пример, когда не работает теория рационального выбора, – исследование Майкла Шерера и его коллег5, в котором ученые оспаривают предположение, что наличие нескольких вариантов всегда лучше, чем один. В эксперименте испытуемым поставили задачу: продать кофемашину по максимальной цене. Участников разделили на четыре группы и попросили разместить объявление о продаже через интернет, но не указывать стоимость товара. Затем подставные покупатели писали и звонили продавцам, предлагая свою цену.

В первой группе участникам-продавцам поступило только одно предложение – покупатель предлагал забрать кофемашину за 75$. Второй, третьей и четвертой группам покупатели последовательно предлагали разные суммы:

85$, 80$, 75$;

80$, 75$, 70$;

75$, 60$, 65$.

В результате продавцы из первой группы, которой предлагали только 75$, смогли продать кофемашину в среднем за 129$, а участники остальных групп – в среднем за 92$ (рис. 2). Причем, на результат не влияло, были ли предложенные варианты выше, равны или ниже того единственного, что предлагался первой группе.

Получается, продавцы с тремя вариантами цены, демонстрировали предвзятое отношение, что привело к ухудшению показателей продаж почти на 30 %. Все это позволяет утверждать, что безусловная вера в человеческую рациональность и игнорирование бессознательных факторов, влияющих на решения, могут дорого стоить любому переговорщику.

С точки зрения механизма восприятия, один вариант часто рассматривается как нечто случайное. А три варианта воспринимаются мозгом в качестве доказательства, что справедливая рыночная цена находится в районе среднего значения предложенных трех цифр. Поэтому любое ее превышение – уже огромная удача. Такие бессознательные установки мешают сделать более высокое по цене предложение покупателю.

Рис. 2. Множественные варианты не помогают выбирать лучшее решение.

Что делать? При обсуждении цены помнить, что все предложенные варианты – это не справедливая рыночная цена, а всего лишь три достаточно плохих варианта.

Далее я расскажу о свойствах психики, которые помогут повысить эффективность любой коммуникации и поменять расстановку сил на переговорной «доске» в вашу пользу.

Но прежде чем перейти к детальному рассмотрению этих техник, предлагаю разобраться, какие особенности мозга не позволяют нам быть полностью рациональными и навсегда оставляют открытыми «порталы», через которые все продолжают влиять на всех.

Сознательное и бессознательное

С XVIII века во многом благодаря трудам основоположника классической экономики Адама Смита человека начали воспринимать (и порой воспринимают до сих пор) как рациональное существо. Считалось, что индивид принимает решения, исходя из единственной цели – преумножить личные ресурсы и активы, он рационален и не совершает импульсивных поступков. Однако вы уже убедились, что эти теории не всегда подтверждаются на практике.

Чистая рациональность противоестественна для человеческого мозга, и рассмотренные ранее примеры это подтверждают. Далеко не всегда можно заставить себя мыслить логически, даже если это выгодно. Вероятно, поэтому существуют марафоны счастья, экстрасенсы и вера в приметы. «Ах, обмануть меня не трудно!.. Я сам обманываться рад», – писал великий лирик.

Несмотря на все когнитивные способности и стремление к рациональности, мысли и поступки людей зачастую остаются неоднозначными и зависят от общего физиологического состояния, гормонов, эмоций, событий вокруг и много чего еще.

Мы принимаем бесчисленное количество решений ежедневно. Некоторые – неторопливо и обстоятельно, другие – спонтанно и мимолетно. У нас есть невероятная способность к планированию и обучению, сложный язык, оперирующий абстрактными терминами и неистощимое любопытство. И справиться со всем этим нам помогает пластичный и сложный мозг.

Нервная система живых организмов и головной мозг, эволюционировали от способности распознавать полезные и опасные сигналы на уровне эмоций до формирования сложных социальных связей, логического анализа, долгосрочного планирова-ния и т. д.

Эволюция вручила нашей нервной системе особенности строения и функционирования мозга дальних предков. Они передали нам части своих ДНК, зародившихся десятки миллионов лет назад. За это время внешний облик человека сильно изменился. Столкнувшись с пращурами, мы бы скорее приняли их за сородичей белки или недообезьян. Но нам достались их гены, пусть и сильно измененные. Именно этим «наслоением» объясняется сложность нашего поведения и зачастую его противоречивость. В нас нет ничего, предназначенного для решения дифференциальных уравнений или расчета денежного потока по бизнес-проекту. Но есть все необходимое, чтобы выжить в условиях дикой природы.

Поэтому, например, многим желающим похудеть приходится каждый раз преодолевать серьезный внутренний конфликт. Бессознательное желание съесть кусок торта подкреплено в нас стратегией естественного отбора: мгновенно поедать все, что сулит быстрые углеводы и содержит много жиров. Ведь такой пищи нет в достатке в живой природе. Поэтому на уровне подсознания организм считает, что торт поможет нам выжить. Но ему противостоит рациональное желание похудеть, связанное с культурными стандартами красоты и лучшим пониманием факторов долголетия, которые появились всего несколько десятилетий назад. И тут конфликт сознательного и бессознательного не может разрешаться одинаково: иногда побеждает торт, иногда диета.

Другой пример. Студент стремится получить высокую оценку на экзамене, но вместо штудирования учебников хочет посмотреть сериал. Отчего противоречие трудноразрешимо? Потому что во время подготовки к экзамену, особенно если предмет тяжелый и скучный, студент испытывает стресс, заставляя себя часами сидеть на одном месте. Зато просмотр сериала сулит ему быстрый дофамин и норадреналин^[4], активируя центры положительного подкрепления. Поэтому учащемуся потребуется подключать дополнительные силы, договариваться с собой, чтобы удовлетворить оба своих желания.

Человеческая противоречивость подробно описывается концепцией принятия решений, которую предложили Амос Тверски^[5] и Дэниел Канеман^[6]. Они выделили в ней две системы.

Система 1 – быстрый, эффективный механизм реагирования на внешнюю среду, не требующий затрат энергии на использование. Он отлично подходит для решения привычных задач, но провоцирует множество разнообразных ошибок. Так, именно Система 1 диктует решение убежать с проезжей части, когда по ней несется автомобиль; отдернуть руку от горячей плиты или утюга. Но она же отвечает и за совершение импульсивных покупок.

Система 2 – неповоротливый, взвешенный, энергоемкий и точный механизм принятия решений. Он позволяет планировать, игнорируя эмоции, и мыслить абстрактно. Например, Система 2 помогает выполнять сложные вычисления, планировать расписание поездки в отпуск, выбирать автомобиль или компьютер, опираясь на сравнение разных характеристик.

Обе системы работают вместе, но не всегда сообща. Каждую секунду они борются за контроль над нашими мыслями, решениями и действиями. В результате их взаимодействия и конкуренции человеческое поведение порой превращается в смесь невероятной рассудительности и взбалмошности. Этот эффект отлично показан в сериалах «Триггер» или «Психологини»: психотерапевт помогает людям решать проблемы или выстраивать здоровые отношения, в то время как сам несчастен.

В Системе 1 расположена миндалина – крупная структура, которая отвечает за агрессию и сексуальное влечение, страх и тревожность, эмоциональный интеллект и социальное поведение.

Когда вы видите впервые нечто страшное и отвратительное, теряете деньги или совершаете серьезную ошибку, миндалина реагирует, и вы испытаете гамму неприятных эмоций. Кроме того, она подчеркивает события, которые стоит запомнить, связываясь с нашим чертогом памяти – гиппокампом. Вот почему хороший способ учиться – пробовать и ошибаться. Миндалина поможет запомнить горечь негативного опыта. Именно поэтому с ранних лет, а потом и во взрослой жизни, ничто так не обогащает нас опытом и новыми знаниями, как работа над ошибками.

Примером «игры с миндалиной» в переговорах может служить техника «дверь в лицо». Сначала клиенту предлагают товар по немыслимой стоимости, и он испытывает целую палитру негативных эмоций. Но тут же цену сбрасывают: «только до 5 марта скидка 50 %». Человек успокаивается и становится более податливым к уговорам.

На уровне мозга это выглядит так: сначала активность миндалины резко увеличивается, а после предложения значимой скидки, снижается, увеличивая тем самым вероятность продажи. С точки зрения Системы 1, благодаря второму предложению мозг преодолевает сложную неприятную ситуацию, а значит, нужно срочно запомнить этот опыт и подкрепить его положительными эмоциями: согласиться на сделку. Но если первоначальные требования чрезмерно высоки, миндалина подаст слишком сильный сигнал и «хлопнут дверью» уже перед носом продавца.

В Системе 1 рождаются зависимости от азартных игр: расположенный в этом месте участок мозга хочет всего и сразу, прямо сейчас, а потом – хоть потоп. Именно здесь формируется соблазн: «Ну, давай, еще одну серию любимого сериала – и точно спать». И собственно этот соблазн всеми силами сдерживает Система 2.

С одной стороны, Система 1 способна отправить нас в долговую кабалу и ввергнуть в зависимости, с другой – дает силы идти к мечте и чувствовать любовь к близким.

Система 2 отвечает за способность к взвешиванию альтернатив, помогает сравнивать и оценивать исходы, вносить поправки в ожидания, если ситуация меняется, участвует в построении моральных суждений, рассматривает как абстрактные выгоды (деньги), так и прямые – вроде пищи или ласки.

Поэтому когда Система 1 подкидывает идею повеселиться всю ночь с друзьями на вечеринке вместо сна, Система 2 настойчиво твердит: «Завтра встреча со сложным клиентом, если не отдохнешь, не сможешь нормально провести переговоры, и сделка сорвется».