Нейропереговоры. Как добиваться своего, используя науку о мозге (страница 7)
На стадии ориентации собеседники знакомятся, формируя первое впечатление. Это первый контакт и непринужденная беседа на отвлеченные темы, small talk, на нейтральные и общие темы, такие как погода, дорожное движение, последние события, обсуждаемые в СМИ и прочее. Если при первом контакте складывается негативное впечатление, то на следующих стадиях становление чувства «своего» затрудняется.
На исследовательско-эмоциональной стадии собеседники узнают друг о друге личную, но не слишком интимную информацию, создавая осознанный портрет человека. Здесь в ход идут вопросы: как собеседник провел отпуск, что он посоветовал бы посмотреть в другом городе и т. д. Отношения на этом этапе становятся более глубокими. Исходя из сформированного портрета, каждый определяет «своих» и «чужих». На этой стадии пока не возникает готовности сразу помогать и проявлять альтруизм в отношении «своего», но желание развивать доверительные партнерские отношения уже присутствует.
На эмоциональной стадии собеседники понимают друг друга, делятся более значимыми вещами и, прежде всего, личными проблемами. Такое взаимодействие способствует развитию отношений – большей эмпатии и симпатии.
На этой стадии люди становятся полноценно «своими». Их отношения углубляются, увеличивается уровень взаимного доверия, и теперь они могут спокойно рассказывать друг другу о своих необычных хобби, о победах и неудачах в профессиональной и личной жизни. С этого момента они готовы помогать и совершать альтруистические поступки в отношении друг друга, то есть «своего».
На стабильной стадии отношения характеризуются глубиной, высокой степенью взаимной эмпатии, которой соответствует столь же высокий уровень взаимопомощи. На этом этапе нет запретных тем. Здесь вырабатывается свой уникальный язык общения и кодекс поведения, часто непонятный окружающим. Для достижения данной стадии требуется длительное время.
Цель в любом переговорном процессе – эмоциональная стадия. Мы не сможем подняться выше быстро, но это и не нужно. Достаточно, что возникшие на этом уровне эмпатия и симпатия будут упрощать обмен информацией, повышать вероятность альтруистического поведения у собеседника, а значит, проведение переговоров пойдет легче.
Поэтому при переходе на эмоциональную стадию важно начать обсуждать эмоционально значимые для собеседника вопросы и убрать социальные маски в его поведении, связанные со статусом и социальными ролями. Остальное сделает когнитивный диссонанс.
Значение когнитивного диссонанса
Когнитивный диссонанс – это чувство дискомфорта, часто неосознаваемое и возникающее в результате противоречий между установками человека и его поведением, а также в случаях нарушения социальных норм.
Представьте, что вы идете зимой по обледенелому тротуару, поскальзываетесь и больно ударяетесь о лед. Схожие болевые ощущения, пусть и менее интенсивные, испытывает мозг, когда случается нечто, противоречащее или не соответствующее нашим внутренним установкам или усвоенным правилам (социальным нормам). Мозг воспринимает когнитивный диссонанс как боль в прямом смысле: в этот момент активируется часть, которая связана с восприятием и обработкой болевых ощущений11. И это не гипербола, а подтвержденный наукой факт.
В 2012 году нейрофизиологи из Университета Британской Колумбии Стивен Хейне и Дэйниэл Рэндлс доказали, что две таблетки обезболивающего снимают воздействие когнитивного диссонанса на процесс мышления и связанные с этим решения12.
На первом этапе эксперимента исследователи предлагали испытуемым написать сочинение о собственной смерти или посмотреть бессмысленный сюрреалистичный фильм. Такие действия запускали когнитивный диссонанс. На втором этапе испытуемым давали таблетки с плацебо, а затем просили представить себя в роли судьи. Они должны были либо назначить наказания правонарушителям, выбрав для них тюремное заключение или штраф, либо освободить их от наказания. Контрольная группа испытуемых, которая писала сочинение на отвлеченную тему или смотрела мультипликационный сериал, не испытывала когнитивного диссонанса. Им также дали плацебо перед принятием решения в роли судьи.
В результате исследований те, кто испытывал когнитивный диссонанс, выносили более суровые вердикты, нежели участники контрольной группы.
Далее экспериментаторы решили проверить на практике тезис, что когнитивный диссонанс причиняет боль, а значит, строгость испытуемых может быть связана с ней. Они предположили, что прием обезболивающего уберет боль и стресс, связанные с когнитивным диссонансом, снизив «кровожадность» вердиктов участников эксперимента.
Наверняка вы уже догадались, что произошло с новой группой испытуемых. Их вердикты действительно утратили былую суровость и приблизились к показателям контрольной группы, не испытывавшей воздействия психологического феномена.
Когнитивный же диссонанс, возникающий из-за противоречия собственных действий базовым социальным нормам, требует разрешения через самооправдание. Вот почему преступники часто считают себя исповедниками нравственных норм. Яркий пример – история о Робин Гуде: воровал у богатых или преступников, считая, что это поможет восстановить справедливость.
Именно поэтому чем больше человек сообщает другому эмоционально значимой для него информации, тем чаще совершает в отношении него альтруистические поступки, в том числе идет на уступки или помогает, тем больше у человека симпатии к собеседнику. Ведь его мозг должен оправдать такое поведение, «подогнать решение под ответ», чтобы разрешить когнитивный диссонанс13.
У всех нас есть установка: помогать только «своим» и доверительно общаться только со «своими». Значит, если мы реализуем альтруистическое поведение или делимся личной информацией – человек «свой». Это универсальный механизм, который работает в обе стороны.
Поэтому в переговорах крайне важно контролировать уровень своей симпатии к собеседнику. Иначе легко потерять контроль над процессом общения и получить непредсказуемые результаты.
Когнитивный диссонанс часто почти незаметен. Мозг правит картину мира на ходу, постоянно стараясь сделать ее целостной и непротиворечивой. Поэтому наше отношение к людям или событиям может незаметно смещаться. Тем более важно понимать, какие действия и сочетания факторов заставляют нас рефлексировать, в какой момент мы рационально поменяли мнение, когда стараемся избежать психологического дискомфорта. Такой навык позволит лучше понимать мотивацию других людей, равно как и осознавать причины своих поступков, что в целом поможет легче выстраивать социальное взаимодействие.
Разум не любит когнитивный диссонанс и противоречия между установками и реальной картиной мира. Он до последнего старается избежать вполне реальной для него боли и сделать все, чтобы не замечать расхождений.
И помогают ему все те же автоматические мысли. Если же информация значимая и «не замечать» ее не получается, мозг формирует когнитивные искажения, стремясь «защититься» от когнитивного диссонанса. Он постарается дискредитировать источник информации, изменить ее содержание или значимость, лишь бы не менять внутренние убеждения.
Что общего у мошенников, психотерапевтов и следователей?
Почему иногда даже умные и опытные люди становятся жертвами мошенников и добровольно отдают им целое состояние? Почему после разговора со следователем преступник, годами ускользавший от правосудия, сознается в злодеяниях, хотя мог бы до последнего отрицать вину? Почему профессиональные психотерапевты в рамках когнитивно-поведенческой терапии[13] способны избавлять людей от разрушительных мыслей, которые беспокоили их годами? Как им удается помогать клиентам иначе взглянуть на свою жизнь и избавиться от неэффективных для них установок?
Остановлюсь на нескольких примерах.
Вряд ли вы слышали эту историю, но она поистине поражает. «Граф» Виктор Люстиг – примечательный мошенник XIX века. Люстиг родился в 1890 году на территории современной Чехии в семье из высшего слоя буржуазии. Получил великолепное образование, свободно владел пятью языками. Отличался дерзким и смелым характером. В студенческие годы в Сорбонне увлекался азартными играми, нажив первые деньги с помощью шулерских приемов. Однако заработанного ему было мало.
Однажды Виктор пришел к Аль Капоне, одному из самых страшных преступников того периода, и попросил 50 тыс. долларов, пообещав через два месяца удвоить сумму. Гангстер согласился.
Люстиг же положил взятые в долг деньги на банковский счет под проценты, а через пару месяцев пришел в банк и попросил выдать ему наличные мелкими, потрепанными купюрами. При этом Люстиг оставил себе проценты, а Аль Капоне вернул только основную сумму, поведав гангстеру историю о том, что дело, в которое он вложил деньги провалилось и ему пришлось продать все свое имущество, чтобы вернуть долг глубокоуважаемому человеку. Такое благородство поразило Аль Капоне, он ответил, что еще никогда не встречал столь честного человека. В знак своего восхищения гангстер оставил Люстингу из переданной суммы 5000 долларов – огромная сумма по тем временам.
А в 1925 году в Париже Виктор Люстиг, выдавая себя за правительственного чиновника, привел пятерых бизнесменов смотреть Эйфелеву башню. Он «продал» ее одному из них как 7,3 тонн металлолома за 250 тыс. франков (примерно 1 млн долларов в сегодняшних деньгах). Обманутый бизнесмен не стал заявлять в полицию, чтобы вся Франция не посчитала его полным идиотом, что позволило Люстигу повторить аферу.
В 1936 году мошенник сформулировал список из десяти заповедей для желающих заняться этой сомнительной деятельностью.
1. Будьте терпеливым слушателем (именно это, а не умение болтать, приведет к успеху).
2. Никогда не показывайте, что вам скучно.
3. Подождите, пока собеседник выскажет свои политические взгляды, и согласитесь с ним.
4. Когда собеседник продемонстрирует религиозные убеждения, пусть у вас они окажутся точно такими же.
5. Чуть подпустите в разговоре намек на игривые темы, но не углубляйтесь, если собеседник не покажет явного интереса.
6. Не обсуждайте болезни, кроме случаев, когда это особо заботит собеседника.
7. Не расспрашивайте о личных обстоятельствах (рано или поздно он расскажет все сам).
8. Не хвастайтесь. Ваше солидное положение должно быть очевидно.
9. Никогда не позволяйте себе неопрятности.
10. Никогда не напивайтесь допьяна.
О чем говорит Люстиг, если перефразировать его слова через призму этой книги? Демонстративное проявление уважения, в том числе через активное слушание, выявление сходства, создание игрового пространства, активное использование убеждений собеседника, побуждение его к самораскрытию, поддержание позитивной атмосферы, демонстрация статусных сигналов на невербальном уровне и сохранение когнитивного контроля над происходящим – вот ключ к увеличению силы влияния. О некоторых из этих техник уже шла речь в этой книге, о других расскажу немного позже. И если вы думаете, что подобный «джентельменский набор» актуален только для мошенников, вы ошибаетесь. Умение быстро наладить доверительные отношения, основанные на симпатии, важно в большинстве сфер жизни.