Спасибо за обратную связь - Дуглас Стоун

Пожалуй, это неудивительно. С теми, кто готов взглянуть на себя по-новому, всегда проще работать и жить. Общество открытых и глубоких людей заряжает энергией. Когда вы открыты для обратной связи, в ваших профессиональных отношениях больше доверия и юмора. Сотрудничество становится более продуктивным, а проблемы решаются проще.

В личных отношениях способность справляться с жалобами, просьбами друзей и близких жизненно важна. Даже в лучших отношениях случаются конфликты и ссоры. Порой мы причиняем друг другу боль случайно, а порой и целенаправленно. Способность осознавать свои чувства и причины раздражения укрепляют гармонию и счастье в личных отношениях. Семейный психолог Джон Готтман выяснил, что способность и готовность человека воспринимать влияние и обратную связь от супруга – это ключевой фактор, который гарантирует здоровье и стабильность брака [9 - S. Carrere, et al. «Predicting Marital Stability and Divorce in Newlywed Couples», Journal of Family Psychology 14 (1) (2000): 42–58. См. также www. gottman. com. Мы заметили, что исследования Готтмана связаны с зависимостью между открытостью мужа к словам жены и крепостью брака. Вне зависимости от результатов Готтмана, мы считаем, что открытость партнеров всегда способствует укреплению отношений. ].

А вот жить с человеком, который закрыт для обратной связи, и реагирует на любые замечания болезненно, тяжело и неприятно. Мы ходим по тонкому льду и живем в постоянном страхе перед возникновением бессмысленных конфликтов. В таком браке нет места честному обсуждению, обратная связь остается невысказанной, и человек лишается возможности понять свои промахи и недостатки и исправить их. Решение простейшей проблемы становится настолько тяжелым, что даже браться за это дело не хочется. Очень важные мысли и чувства не находят выхода. Проблемы усугубляются, отношения портятся.

Это не просто тяжело, но и разрушает, особенно сегодня. Журналист Томас Фридман пишет: «Мы живем в мире, который все сильнее поощряет индивидуальные устремления и упорство и четко определяет, кто вносит свой вклад, а кто нет. Если вам свойственна самомотивация, этот мир создан для вас. Границ для вас нет. Но если вы не самомотивированы, то жить в таком мире будет тяжело, потому что стены, полы и потолки, которые защищали людей, попросту исчезли» [10 - Thomas Friedman, «It’s a 401 (k) World», New York Times, May 1, 2013. ].

Награда велика, но ставки никогда еще не были выше.

Совершенно ясно, что это касается не только нас, но и наших детей. Разговоры о несправедливости оценок при детях учат их реагировать на негативную обратную связь, а это может стоить им очень дорого. Дети реагируют на сложные проблемы точно так же, как это делаем мы. Изгладятся ли из их души наши слова и действия? Дети смотрят, как мы справляемся с трудностями и препятствиями. И наше поведение учит их стойкости гораздо лучше любых проповедей и нравоучений.

Подражание примерам играет важную роль и в профессиональной жизни. Если вы ищете наставника, то и ваши непосредственные подчиненные будут искать наставника. Если вы берете ответственность за свои ошибки, то и коллеги будут вести себя так же. Если вы примете предложение коллеги, он будет более открыт для ваших предложений. Такой эффект приобретает все большее значение по мере вашего продвижения по карьерной лестнице. Ничто не влияет на образовательную культуру организации сильнее, чем то, как руководство воспринимает обратную связь. Чем выше вы поднимаетесь, тем сложнее найти откровенного и честного наставника. Это естественно. Вам придется постараться, чтобы найти его. Но ваши действия покажут пример корпоративной культуре обучения и способам решения проблем.

Поиски пони

Есть смешная история про счастливого оптимиста, родители которого решили научить его видеть мир в более реалистичном свете. И для этого они подарили ему на день рождения мешок конского навоза.

– Что тебе подарили? – спросила бабушка, морща нос от страшной вони.

– Не знаю! – весело ответил мальчик, энергично роясь в навозе. – Но думаю, что где-то там пони!

Эта история прекрасно иллюстрирует наше отношение к обратной связи. Это не всегда приятно. Но где-то там можно разыскать пони.

Часть 1

Проблема обратной связи

Глава 1. Три триггера

Что блокирует обратную связь

Давайте начнем с хороших новостей. Не вся обратная связь тяжела и неприятна. Учитель неожиданно похвалил общительность вашего сына. Покупатель сделал разумное предложение по обработке заказа, которое ускорило процесс. Вы хотели сделать челку, но парикмахер предложил лучший вариант, и это замечательно. Такую обратную связь мы получаем постоянно. Она может быть бесполезна, но по крайней мере, не раздражает и не беспокоит.

Большинство из нас спокойно реагирует на позитивную обратную связь, хотя даже похвала может вызывать негативные чувства. Порой мы просто не уверены в искренности говорящего, а иногда считаем, что не заслуживаем добрых слов. Но завершение сделки, высокая оценка со стороны уважаемого человека или полезный совет, который повысил уровень вашей квалификации, могут оказать колоссальное влияние на человека. Мы это сделали, у нас все получилось, мы кому-то нравимся.

Но обратная связь бывает и очень неприятной. Она приводит нас в смятение или ярость, нервирует или подавляет. Вы критикуете моего ребенка, мою карьеру, мой характер? Вы хотите исключить меня из команды? Вы действительно так обо мне думаете?

Такая обратная связь нас заводит. Сердцебиение учащается, желудок сжимается, мысли начинают метаться и путаться. Такой прилив эмоций мы воспринимаем негативно. Мы видим в нем отвлекающий фактор, от которого нужно избавиться, или препятствие, которое нужно преодолеть. Находясь в плену триггерной реакции, мы огорчаемся, мир становится мрачным, и мы не можем общаться, мыслить и учиться как обычно. Мы лишь защищаемся, атакуем или признаем поражение.

Но отвергать триггерные реакции или притворяться, что их не существует – не решение проблемы. Попытки игнорировать такую реакцию, но не выявлять ее причины – это все равно, что бороться с пожаром отключением сигнализации.

Итак, триггеры – это не только препятствия. Триггеры – это еще и информация, своеобразная карта, которая помогает нам выявить источник проблем. Понимание триггеров и механизма их отключения – это путь к управлению своими реакциями и искусному ведению разговоров об обратной связи.

Давайте же рассмотрим эту карту повнимательнее.

Три триггера обратной связи

Поскольку обратную связь мы получаем от самых разных людей, а недостатков у нас предостаточно, можно подумать, что она вызывает огромное количество разнообразных триггеров. Хотим вас порадовать: