Спасибо за обратную связь - Дуглас Стоун

их всего три.

Мы называем их «триггерами истины», «триггерами отношений» и «триггерами идентичности». Каждая категория возникает по разным причинам, и вызывает у нас разные реакции.

Триггеры истины связаны с сутью обратной связи, которая порой оказывается грубой, бесполезной или просто неправильной. Получив такую обратную связь, мы чувствуем себя обиженными и раздраженными. В такой ситуации оказалась Мириам, когда муж сказал, что на бар-мицве его племянника она вела себя «недружелюбно и заносчиво». «Недружелюбно? ! По его мнению, я должна была танцевать на столе? » Такая обратная связь просто смешна. Она абсолютно несправедлива.

Триггеры отношений запускаются конкретным человеком, который дает нам такую обратную связь. Любая обратная связь окрашивается отношениями между собеседниками. Порой наши реакции определяются нашим мнением о собеседнике (он просто некомпетентен в этом вопросе! ) или нашим представлением о том, как он к нам относится («Как ты можешь ко мне так придираться после всего, что я для тебя сделал? »). Фокус смещается с самой обратной связи на наглость собеседника («Он делает это по злобе или просто по глупости? »).

А вот триггеры идентичности не сосредоточены ни на самой обратной связи, ни на том, кто ее дает. Триггеры идентичности связаны с нами. Справедлива обратная связь или нет, разумна или бессмысленна, в ней есть нечто такое, что подвергает испытанию наше представление о самих себе. Мы расстраиваемся, ощущаем угрозу или чувство стыда. Мы теряем душевное равновесие. Неожиданно оказывается, что мы не знаем, как к себе относиться, а наши ценности становятся сомнительными. В таком состоянии прошлое кажется ужасным, а будущее – тусклым. Все это влияние «триггера идентичности». Когда он вступает в игру, речи о наших сильных и слабых сторонах уже не идет. Мы просто стараемся выжить.

Что плохого в подобных реакциях? Если обратная связь абсолютно несправедлива, если собеседник не заслуживает доверия, если мы ощущаем угрозу и теряем душевное равновесие, разве эти реакции не обоснованы?

Они вполне обоснованы.

Триггеры мешают нам воспринимать обратную связь не из-за ее необоснованности. Сложность возникает потому, что они не позволяют нам разумно и правильно вести разговор. Эффективное восприятие обратной связи – это процесс осознания и фильтрации. Нам нужно понять, как собеседник воспринимает мир, проанализировать идеи, которые, на первый взгляд, кажутся бессмысленными, решиться на эксперимент. А потом отвергнуть или отложить на будущее те части обратной связи, которые кажутся неадекватными или просто не нужны вам в настоящее время.

Учится не только тот, кто воспринимает обратную связь. Во время эффективного разговора собеседник, который посылает обратную связь, может понять, почему его совет бесполезен, а оценка несправедлива. Оба собеседника могут увидеть свои отношения в более ясном свете. Они могут осознать реакции друг на друга и увидеть более эффективный способ двигаться вперед.

Но сделать все это под влиянием триггеров почти невозможно. Поэтому мы совершаем ошибки, которые заставляют отвергать потенциально ценную обратную связь и принимать близко к сердцу то, чему место в мусорной корзине.

Почему триггеры срабатывают и что можно сделать

Давайте более подробно обсудим три категории триггеров и посмотрим, что можно сделать, чтобы управлять ими более эффективно.

Триггеры истины: обратная связь ошибочна, несправедлива, бесполезна

Есть немало веских причин отвергнуть обратную связь, и главная – ее ошибочность. Совет плох, оценка несправедлива, восприятие нас другим человеком слишком узкое или устаревшее. Мы отвергаем, защищаемся или переходим в атаку. Порой это происходит прямо в разговоре, но чаще всего в разуме.

Но правильно понять и оценить полученную обратную связь гораздо труднее чем кажется. Тому есть три причины – и три образа действий.

Разделение признания, наставления и оценки

Первая проблема осознания обратной связи заключается в том, что мы на удивление часто не понимаем, действительно ли это обратная связь. А если и понимаем, то не знаем точно, какого она рода и каким образом может нам помочь. Да, мы просили об обратной связи. Нет, мы не просили о том, что нам дали в ответ.

Отчасти эта проблема связана с тем, что сам термин «обратная связь» может иметь самые разные значения. Похлопывание по спине – это обратная связь, но и выговор тоже. Полезные инструкции – это обратная связь, но и увольнение тоже. Такие ситуации не просто позитивны или негативны. Это совершенно разные виды обратной связи, которые имеют разные цели.

Оценивая обратную связь, нужно, в первую очередь, определить, к какой категории она относится. Обычно обратная связь выражается в трех формах: признание (спасибо), наставление (это можно сделать лучше) и оценка (что вы сделали). Получатель обратной связи часто хочет услышать и слышит одно, хотя тот, кто ее посылал, имел в виду совершенно другое. Вы наконец-то решились показать своему другу, профессиональному художнику, свой автопортрет. На этом этапе развития вам нужны поддержка и одобрение. Вам нужно, чтобы кто-то сказал: «Неплохо! Тебе стоит этим заняться». Но вместо этих слов вы получаете список двенадцати промахов, которые необходимо исправить.

Все может быть и по-другому. Вы показали свою работу профессиональному художнику, потому что надеялись получить список недочетов, которые нужно исправить, а вместо этого услышали: «Неплохо! Тебе стоит этим заняться». Ну и как вам это помогло?

Нужно знать, чего мы хотим, и понимать, что мы получаем. Совпадение ожиданий очень важно.

Главное – понимание

Звучит очевидно и кажется очень простым. Прежде чем понять, что делать с обратной связью, нужно убедиться, что вы все правильно поняли. Как и мы, вы, наверное, считаете, что уже это сделали. Вы получили обратную связь. Вы приняли или отвергли ее. Но в контексте получения обратной связи «понимание» сказанного собеседником – вещь непростая. Вам нужно понять, что они имеют в виду, что их беспокоит, что они рекомендуют. А это безумно трудно.

Например, Кип и Нэнси. Они работают в организации, которая набирает работников для сложной работы за границей. Нэнси говорит Кипу, что у него предубеждение против кандидатов с нетрадиционной ориентацией. Нэнси говорит, что такое отношение «проскальзывает» в собеседованиях.

Поначалу Кип отвергает эту обратную связь. Предубеждение не может «проскальзывать», потому что у него его нет. На самом деле (хотя Нэнси об этом не догадывается) у него самого нетрадиционная ориентация. Более всего его беспокоит, как бы кто не подумал, что он отдает предпочтение кандидатам, которые не скрывают своей ориентации.