БДСМ в бизнес-процессах (страница 5)
Как и бизнес-процесс, «клиент» – это термин, который описывает субъект или организацию, которые получают результат процесса, поскольку именно для них он и производится.
Например, если Вы сдаете отчетность, то Вашими клиентами выступают государственные органы, которым Вы эту отчетность сдаете, и руководство Вашей компании, поскольку сдача корректных документов в их интересах.
Клиент при этом бывает внешним, то есть находящимся за пределами Вашей организации (или Вашего отдела, личного пространства), и внутренним, то есть находящимся внутри. Например, в масштабе организации сотрудники, сдающие авансовые отчеты в бухгалтерию, – это клиенты для последней.
Очень часто процессы путают с функциями. Так вот, функция – деятельность, которая выполняется в рамках неких обязанностей, области знаний, полномочий (см. рис. 3).
И функции, и процессы состоят из операций или шагов – минимально неделимых действий (как элементарные частицы в квантовой физике), только вот функции не обязаны идти в логической последовательности. Непонятно? Рассмотрим пример.
Рис. 3. Процессы и функции
На заре моей профессиональной юности мне довелось поучаствовать в проекте оптимизации процесса согласования типовых (типовых, Карл!!!) кредитных договоров.
Страшен он был аки змей трехголовый. Клиент отдавал перечень документов, который почему-то каждый раз отличался (нужно было все время что-то донести, уточнить и т. д.). Ни один клиент не смог сделать это с первого раза.
А затем начиналось форменное безобразие. Документ попадал к юристам. Они писали тысячу и одно замечание на форму, которую сами же разработали и утвердили. Затем документ улетал к финансистам. Последние – как будто не читая – удаляли напрочь все комментарии юристов и начинали с ними долгую переписку, где оппоненты пытались доказать профнепригодность друг друга, часто переходя на личности, гугля и вставляя в текст сложные психологические расстройства и находя их симптомы у противной стороны.
Затем, когда, наигравшись и исчерпав все обидные термины из толковых словарей, юристы и финансисты приходили к согласию, они отправляли текст… бюджетникам и история повторялась с точностью до запятой.
В итоге пять департаментов мурыжили договор не менее двух месяцев, а в некоторых отдельных случаях и до полугода, вызывая серьезное беспокойство клиента.