Большая часть проблем с адскими заказчиками появляется из-за ненадежного поведения самих исполнителей. То есть мы сами создаем себе трудности. Об этом есть глава «Клиенты из ада» – с. 48.

Дальше нужно стараться выбирать клиентов с интересными для вас задачами, потому что именно такие проекты будут получаться лучше всего. Сделаете хорошую работу – вас будут рекомендовать друзьям и знакомым. А «сарафанное радио» – единственный надежный способ привлечения заказчиков. Всё остальное – для тех, кто не умеет работать. Это не шутка.

Сделайте блестящие проекты для десяти довольных клиентов, и вы будете загружены на всю жизнь. Дальше репутация сделает свое дело.

Как сделать классный сайт и портфолио?

Ваш сайт с портфолио не привлекает новых клиентов. Он нужен для заказчиков, которые пришли по рекомендации – чтобы убедиться, что вы тот, кто им нужен. Поэтому как вам удобно – так его и сделайте. Можно собрать сайт с помощью конструктора; использовать сервисы портфолио типа Behance; наполнить своими работами канал в соцсетях. Главное – сделайте так, чтобы на ваши проекты можно было попасть по какой-то ссылке, а после – связаться.

Когда творцы вместо работы с клиентами начинают полировать свой личный сайт – это большая проблема. Они прямо месяцами двигают пиксели и ищут лучшие формулировки. И хотя тут нет ничего плохого, работе это никак не помогает. По возможности избегайте этого.

Есть более важные аспекты самопрезентации, которые влияют на клиентов гораздо сильнее, чем ваше портфолио. В главе о самопрезентации их разберем – с. 42.

Как получать минимум правок?

Чтобы получать минимум правок, нужно соблюдать три условия: очень хорошо разбираться в задаче, правильно презентовать проект и транслировать клиенту, что вы готовы к работе с его замечаниями. Парадоксально, но именно готовность слушать делает так, что клиент не хочет давать вам слишком много комментариев.

Про понимание задачи есть огромная глава (с. 60), но основная ее идея вот в чем: заказчики не умеют нормально формулировать, что им нужно. Это не их работа. Вам нужно потратить не меньше часа, чтобы реально погрузиться в задачу. Большая часть правок появляется, когда исполнитель «не попал» в ожидания клиента. А это случилось потому, что исполнитель не разобрался в этих ожиданиях.

Еще ваш настрой и поведение во время проекта может как напрячь клиента, так и расслабить. Напряженный и встревоженный клиент даст больше правок, чем расслабленный. Читайте об этом главу о комментариях, с. 160.

А что если у клиента миллион правок, и они всё никак не кончаются?

Если у клиента не иссякает фонтан правок, причин может быть несколько (решений, соответственно, тоже).

Возможно, никто не управляет проектом. Заказчик не понимает, когда какие дедлайны и сколько у вас времени на доработку. Никто не говорит ему «стоп», поэтому он полирует работу вашими руками. Решение – начать управлять проектом. Об этом есть глава про управление, с. 90.

Возможно, вы не поняли задачу. У клиента в голове есть какое-то видение, в котором вы не разобрались, и теперь он с помощью правок пытается притянуть вашу поделку к образу в своей голове. Тогда нужно понять этот образ – читайте главу о понимании задачи, с. 60.

Возможно, в проекте возникло недоверие или борьба. Вы что-то такое делаете, из-за чего заказчик начинает сомневаться в вашем профессионализме; или пытается победить в соревновании «Кто лучший дизайнер». В книге мы рассмотрим множество возможных причин, но главную ищите в части «Как быть неуязвимым», с. 178. Решение – перестать делать то, что вселяет в заказчика неуверенность.

Что делать, если на стороне клиента объявилось множество людей и у них противоречивые правки?

Если у вас двоевластие, это нарушение технологии работы. Вам придется стать тем неприятным типом, который приведет заказчика в чувство. А вот быть в этом случае «хорошим мальчиком», который пытается всем угодить, – не надо.

Но не стоит думать, что другие люди не имеют права давать свои комментарии. Наоборот, хорошо, когда они участвуют в проекте и делятся своим взглядом. Вопрос в том, у кого есть полномочия, чтобы принять окончательное решение. Об этом вам и придется договориться с клиентом. Что конкретно делать – читайте в главе о двоевластии, с. 314.

Как успевать делать всё в срок?

Нет большой проблемы в том, что кто-то не успевает к сроку. Это в порядке вещей – планы редко совпадают с реальностью. Сложность в другом: когда творец не успевает, он обычно ничего с этим не делает, а просто начинает больше напрягаться – например, сжимает зубы и «торопится в сторону результата».

А надо так:

1. Понять, почему именно вы не успеваете.

2. Придумать новый план, учесть в нем причину опоздания.

3. Договориться с клиентом об этом новом плане.

«Посижу на выходных» и «буду доделывать ночью» – это плохие способы нагнать отставание в проекте. Вместо этого нужно просить помощи, снижать детализацию проработки, менять состав работ и применять другие приемы. Нюанс в том, что обо всём этом придется договариваться с заказчиком, а уйти в ночное можно самостоятельно. Но многие ребята готовы сидеть после полуночи и убивать здоровье, лишь бы не выходить на сложный разговор с клиентом. Подробно – в главе «Как грамотно косячить», с. 296.

Как назначить высокую цену за свою работу, чтобы на нее согласились?

Назначить-то дело нехитрое: назовите ее и всё. А чтобы на нее согласились, должны совпасть такие факторы:

• Вы глубоко разобрались в задаче, потратили время и уделили клиенту достаточно внимания. Он чувствует, что его реально поняли (с. 60).

• Вы сделали заказчику предложение, в котором подробно описали работу. Клиент понимает, за что он платит; и это именно то, что ему нужно (с. 80).

• Вы создавали впечатление надежного и порядочного исполнителя, а не кустарщика и бардачника. Это проявляется в мелочах: от того, как вы вели встречу, до того, как оформлено ваше предложение – в виде документа или голосового сообщения в мессенджере (с. 136).

• Вы можете принять большие деньги (например, у вас ИП или вы работаете через агентство); проходите проверку службы безопасности; есть внушающий уверенность договор (раздел «Документы», с. 248).

• У вас хорошая репутация, вас рекомендуют.

• Бюджет для заказчика посилен (но на это вы повлиять не можете).

Общая мысль такая: большие бюджеты достаются тем, кто оказывает хороший сервис. Но это не «чего изволите-с» и «сей момент», а миллион деталей, которые вселяют в заказчика уверенность и делают вашу работу удобной. В целом книга посвящена именно клиентскому сервису, хотя никто им не хочет заниматься, потому что в России это слово почти ругательное.

Вот пример: 10 тысяч вам еще могут кинуть на карту без договора (и то с натягом), а 100 тысяч – уже нет. Но оформлять вас в штат и напрягать юристов ради 100 тысяч никто не будет. Нужно, чтобы вы были ИП и сами сделали договор – это будет частью клиентского сервиса. Вот как хороший сервис позволяет получить в 10 раз больше денег.

Что делать, если клиент требует скидку или торгуется?

Есть техники обсуждения скидки. Суть в том, что она дается только в обмен на что-то. Можно предложить сделать меньший объем работы; можно дать уменьшенную цену за предоплату; можно снизить сложность задачи или детальность проработки. Вариантов много, читайте о них в главе про скидки, с. 234.

Чего точно нельзя делать – это давать скидку просто так. Это обесценивает изначальное предложение.

Клиент пропал. Что делать?

Использовать древнюю шаолиньскую «Технику трех писем». Первое – вежливое и заботливое. Второе – формальное и строгое. Третье – досудебное. Но чтобы это сработало, нужен хороший шаолиньский договор. Оба вопроса подробно разобраны: про договоры в разделе о документах (с. 248), про «кидок» и пропажу клиента – в последнем (с. 332).

Клиент меня унижает, издевается, ведет себя плохо. Что ему сказать?

Если заказчик плохо себя ведет, вы вряд ли его переделаете. Можно попросить его общаться как-то иначе, но тут важна не сама просьба, а то, как вы ее озвучите. Вам нужно быть тем, с кем клиенту будет неловко так поступать.

А что это за исполнитель такой, с которым неловко плохо себя вести?

• Это человек с денежным запасом, который не нуждается в этом конкретном проекте и потому может отказаться от работы.

• У него хорошая репутация, а значит – очередь из клиентов. Заказчики ходят к нему, а не он бегает за ними.

• Он невероятно компетентен, надежен и внимателен. Это знает он сам и его клиенты. Лишиться его поддержки – значит ввергнуть себя в пучину поиска нового исполнителя среди никому не известных людей.

• Он сам в порядке и никому ничего не доказывает. Просто приходит и воплощает в реальность классные проекты. И заказчики рядом с ним чувствуют себя комфортно. Не нужно ни с кем спорить и воевать.

Если вас вдохновляет такой образ, книга поможет к нему приблизиться. Это не быстрый путь, но интересный.

Это вся книга?

Это – главные тезисы книги, без деталей, примеров и нюансов. Если у вас на чтение было 5 минут, можно сейчас ее отложить и пожить с этими мыслями. Когда будет время, вернетесь и изучите подробности. Если хотите начать применять эти принципы уже в ближайшее время, переворачивайте страницу и начнем.

Мифы о клиентской работе

На творческом рынке не бывает высоких гонораров, художник должен быть голодным

Нужно ориентироваться на цены конкурентов

5 миллионов? Да я это сделаю за 50 тысяч!

Нельзя взять за работу в 30 раз выше рынка, максимум – на 30 %

Большие бюджеты – это для «своих», с улицы туда не попасть

Чтобы было больше клиентов, нужно снижать цену

Всем клиентам нужно одно и то же: быстро, дешево и качественно

Хорошая работа продает себя сама

Вот сделаю крутой сайт с портфолио, и клиенты попрут. Надо довести его до идеала. И еще соцсети вести

Есть «клиенты из ада», их нужно уметь определять и избегать

Вы можете хорошо зарабатывать творчеством. Вот что нужно знать для начала

Мы начинаем с самого популярного мифа: высокие гонорары в творческой работе – удел избранных и «блатных», а все честные люди вынуждены ориентироваться на низкие рыночные расценки. (И чтобы клиентов было побольше, ценник нужно снижать.) Поговорим о творческом рынке. Вот главный тезис:

Творчество – это не товар, а услуга. Цена за него может быть любой, потому что не бывает двух одинаковых услуг. Вы не обязаны ориентироваться на чужие цены.

Чем продажа творческой работы отличается от обычной торговли. Представьте: вы пришли на продовольственный рынок за помидорами. Вот вы стоите возле одного из прилавков. Подумайте, что сейчас происходит:

• Вся продукция лежит перед вами. Неопределенность минимальная: товар уже есть в природе, вы можете на него посмотреть, понюхать, пощупать, иногда даже бесплатно попробовать.

• Вы знаете, что у всех продавцов помидоры с одной и той же овощебазы. Неважно, у кого вы купите, – они все одинаковые. Поэтому можно торговаться и покупать у любого продавца.

• Риски минимальны, и вы защищены со всех сторон: есть права потребителя и правила санэпидемнадзора. Сделка мгновенная: вы получаете товар и отдаете деньги. Продавец не может взять предоплату и перестать отвечать на звонки.

• Но также на вас вся ответственность: купили невкусное – ваши проблемы.

В общем, рядом с прилавком у нас максимальная определенность и минимальный риск.

А теперь представьте, что мы покупаем не помидоры, а заказываем сайт для нового предприятия:

• Сайта еще нет. Нельзя сначала посмотреть на него и только потом оплатить.

• Очень многое зависит от компетентности дизайнера. Найдете хорошего – результат будет лучше. Найдете дурачка – хуже. Заранее это определить сложно.