• Компетентный дизайнер может оказаться ненадежным: провалить срок или взять предоплату и скрыться. А те, которые точно не подведут, стоят страшно дорого, и у них очередь на год вперед. Нужно выбирать из тех, кто свободен, еще и укладывается в бюджет.

• Если вы начнете проект с кем-то одним, его потом нельзя сдать обратно: мол, верните деньги и обменяйте на хорошего. Как минимум время уже потеряно.

Получается, в творчестве всё наоборот: минимальная определенность и огромный риск. Здесь просто неуместно искать самого дешевого исполнителя или торговаться.

Можно сказать, что творческая работа больше похожа не на шопинг, а на экспедицию или турпоход: заказчик и исполнитель отправляются в неизведанные земли, чтобы прийти к нужному результату. Тут важно найти человека, который не подведет; чтобы сложился творческий союз.

В этом главное отличие покупки помидоров от заказа услуги у творческого специалиста: ориентация на долгую совместную работу. Совместные творческие проекты невозможны без нормальных отношений: чтобы и заказчик, и исполнитель хотели сотрудничать, а это значит – вместе преодолевать сложности. Когда вы найдете хорошего дизайнера, будете ли вы торговаться с ним?

Можно ли не быть «начальником экспедиции», а просто делать понятную предсказуемую работу? Да, можно.

Представьте, что это не «либо-либо», а что-то вроде шкалы:

На левой стороне шкалы – шаблонная творческая работа. Например: сайты на веб-конструкторе, дизайн визиток в типографии, тексты по четкому заданию. Клиент буквально выбирает шаблон из каталога и берет на себя всю ответственность за результат – как будто покупает овощи на рынке. Минимум тревоги и неопределенности, минимум пространства для ошибки, вся ответственность на клиенте.

На правой стороне шкалы – те самые высокооплачиваемые проекты-экспедиции, где высокий уровень неопределенности и максимальная ответственность.

Чем левее на шкале ваша работа, тем она спокойнее и понятнее для исполнителя: от него требуется только владение конкретными программами. Скорее всего, здесь не нужно ходить на созвоны и обсуждать с клиентом задачу. Для многих это идеальные условия.

Справа всё наоборот. Тут работы с людьми больше, чем с программами. Вы не избежите встреч и созвонов. У вас точно будут тяжелые разговоры с заказчиком. Возможно, придется общаться с ним в выходной или работать по ночам, решая внезапно возникшие проблемы. Но потрудитесь так года три – и вы купите квартиру.

Главная ценность для клиента – снижение неопределенности. Может казаться, что в творческой работе платят за мастерство, репутацию, имя или проекты в портфолио. Но это всё следствия, а вот причина: творческий проект – это пространство неопределенности, и чем качественнее исполнитель справляется с ней, тем лучше.

Работать с неопределенностью – значит предвидеть проблемы, решать их и вселять в клиента чувство спокойствия.

Вот пример неопределенности. Представьте молодоженов, которые готовятся к свадьбе. Они все в тревогах. Нанимают фотографа, который должен запечатлеть этот торжественный день. Сколько всего может пойти не так с одними только снимками на свадьбе:

• в ЗАГСе плохой свет, поэтому на фото у всех черные тени под глазами;

• невесте сделали неудачный макияж – она выглядит как бухгалтер из девяностых; жених утром неудачно побрился, и вся шея и щеки покрылись ярко-красными пятнами раздражения;

• в ресторане жарко – на фото пьяные и сутулые гости сидят с потными лицами и темными кругами в подмышках;

• в помещении повышенная влажность – сломалась камера;

• во время первого танца гости обступили молодых и начали снимать на телефоны – фотографу негде приткнуться;

• невеста в ночь перед свадьбой резко отекла, а все гости отрастили вторые подбородки и животы.

Все эти и другие возможные неприятности – пространство неопределенности.

Профессиональный фотограф нужен, чтобы справиться с этими проблемами, то есть снизить неопределенность. Например:

• Возьмет запасную камеру и много резервных карт памяти.

• Привезет свой свет и найдет время всех отфотографировать до банкета. Настоит на том, чтобы для этого было время.

• Может быть, проведет предварительную фотосессию в хорошей студии, чтоб уж наверняка запечатлеть невесту в лучшем виде.

В общем, он добьется результата, даже если обстоятельства против него. А еще будет приятным в общении, вселит в молодоженов спокойствие и приедет без опозданий.

И за ним не нужно будет бегать после свадьбы – мол, отдай фотки. Это портрет специалиста, который за несколько лет выйдет в высшую лигу и начнет стоить очень дорого.

Для сравнения образ фотографа, который перебивается случайными заказами: приезжает на мероприятие с небольшим опозданием (нервируя невесту), фотографирует всех «как были»; если оговорено четыре часа съемки, то ровно через четыре часа он уходит. Потом из него нужно клещами доставать обработанные фотографии: клиенты будут его дергать, а он их – кормить «завтраками». Когда он наконец передаст фотографии и получит оплату на карту, то напишет на форуме пост об оборзевших клиентах-нищебродах, которые не дают раскрыться его творческой душе. Ненадежный, хаотичный, заставляющий клиентов тревожиться – вот тот, кому скоро вон из профессии.

Камера у обоих одинаковая. И обрабатывают фотографии они в одной и той же программе. Но один снижает неопределенность и вселяет уверенность, а второй – наоборот.

Про высшую лигу. Тут может быть возражение: «Клиентский сервис – это хорошо, но люди всё равно не будут платить за работу сильно выше рынка. На 20–50 % больше – может быть, но не в два раза и точно не в десять». Это заблуждение. На самом деле за аналогичные услуги можно получить и в 10, и в 30 раз больше денег. Всё зависит от того, кому вы их оказываете.

Взять тех же свадебных фотографов. Бывают торжества с общим бюджетом 300 тысяч рублей, а бывают – 30 миллионов. Есть же обеспеченные люди, предприниматели, главы государств, криптомиллионеры и звезды шоу-бизнеса – они тоже хотят праздника. И эти люди готовы платить и в разы, и в десятки, и в сотни раз больше рынка.

Что нужно, чтобы вам предлагали ультрадорогие заказы?

Иметь известность, личный бренд или безукоризненную репутацию. Чтобы, когда спрашивают, кто лучший, называли вас. Пример: американский фотограф Энни Лейбовиц – легенда. Она настолько крута, что не всегда очевидно – это она снимает условного Илона Маска или условный Маск был удостоен съемки у Лейбовиц.

Иметь опыт лет 20, а не прыгать с занятия на занятие каждые два-три года. Все люди, чей творческий труд сегодня стоит миллионы рублей, занимаются одной работой десятилетиями, а не пытаются на хайпе вкатиться в каждую новую темку.

Уметь общаться со статусными клиентами, вести себя достойно и уважительно, не поливать грязью прошлых заказчиков и в целом соответствовать уровню людей, которые тебе платят. Быть порядочным в мелочах – причем на протяжении многих лет, а не только сегодня в порядке исключения. Быть пунктуальным.

Уметь делать сложные и масштабные проекты. Обрастать связями на рынке, чтобы быстро собирать команду под проект. Иметь доступ к материальной базе. Часто ребята из высшей лиги – уже целые агентства.

Подстраиваться под заказчика. Это может значить занятость 24/7. Вас могут пригласить на встречу на другой конец планеты. Если ваши клиенты летают по делам на частном самолете, однажды ваши переговоры пройдут на его борту.

Уметь принимать большие деньги, проходить проверку служб безопасности, иметь все документы и разрешения, кипрский офшор и дружественное юрлицо в Казахстане. Научиться работать с постоплатой. Участвовать в тендерах и закупках, получать банковские гарантии, иметь нужные лицензии и сертификаты, дипломы и патенты.

Чисто и опрятно одеваться. А если нет – заслужить репутацию того, кому позволительно ходить в мятой футболке.

Всё это нарабатывается годами. Нет такого, что сегодня вы в домашних трениках ловите заказы на бирже фрилансеров, а завтра уже обсуждаете проект на сотни миллионов в Сбербанке. Это постепенный путь, и далеко не все захотят его пройти: за игру в высшей лиге приходится много платить. Но всё достижимо, если планировать работу на 20 лет вперед.

В нашей культуре есть помешательство на быстрых результатах. Например, идея, что можно что-то такое сделать, и через три месяца станешь популярным. Или что ты сейчас прочитаешь одну книгу – и уже завтра тебе на счет капнут сто тысяч рублей. Так не бывает.

Большие деньги невозможны без репутации, а она складывается десятилетиями. Кто не сойдет с дистанции, у того всё будет.

Ну и необязательно брать именно эту высоту. Не всем нужно зарабатывать миллионы, многим хватит сотен тысяч. А такие деньги в творческой работе зарабатываются быстро, если серьезно относиться к клиентскому сервису. Вот об этом мы и будем говорить дальше.

Чек-лист вредных привычек и убеждений в работе с клиентом. Отметьте карандашом, что из этого вам свойственно. Это то, что мешает увеличить доход. Через год возвращайтесь с ластиком и стирайте галочки возле тех привычек, с которыми вы попрощались.

Распорядок дня

• Я сова, лучше всего работаю ночью

• Разбираю почту раз в 2–3 дня

• Когда у меня много работы, я «разгребаюсь» за выходные

• Периоды относительно свободного времени чередуются с периодами аврала

Самопрезентация

• Я все еще доделываю свой личный сайт, это будет бомба

• Я должен тратить много времени на соцсети, чтобы привлечь новых клиентов

• Я трачу много денег и времени, чтобы мое оформление канала было идеальным

• Я работаю из дома, поэтому на созвонах я в домашнем

Первый контакт с клиентом

• Чтобы начать работу, мне нужно четкое ТЗ от клиента

• Мне не нужна встреча с клиентом, чтобы начать работу. Всё понятно в переписке

• Я прошу клиента самостоятельно выбрать из готовых референсов

• Я не езжу на личные встречи с клиентом, максимум – созвоны

• Для общения с клиентом я использую только мобильный телефон и голосовые сообщения

• Я могу назвать цену на свои услуги в ответ на первое же сообщение, мои цены стандартные

• Я могу дать клиенту скидку при первом же обращении, до обсуждения задачи

• Иногда я предлагаю скидку первым

Работа с клиентом

• Клиенту достаточно знать ближайший дедлайн. Что я буду делать в это время – ему знать не нужно

• Меня злит, когда клиент лезет не в свое дело и спрашивает, как дела. До дедлайна еще много времени

• Я стараюсь сделать всё идеально и только потом – показывать

• Я работаю большими этапами, чтобы сразу показывать клиенту много всего

Сдача работы

• Я скидываю клиенту ссылку или архив для просмотра, он разберется

• Иногда я скидываю результаты в 23:59

• Иногда я скидываю с небольшим опозданием, но это не критично

• Я могу ни разу за время проекта не встретиться с клиентом

Операции с документами и деньгами

• Я принимаю деньги строго на карту физлица

• В переводе прошу написать «возврат долга» или оставить поле пустым

• Если клиент хочет платить официально, ему нужно самостоятельно подготовить договор

• Я подпишу любой типовой договор клиента, это же формальности

Если что-то пошло не так

• Иногда я не открываю сообщения от клиента, когда знаю, что накосячил со сроками. Не ставлю вторую галочку

• Некоторые клиенты просто такие люди, что не знают, чего хотят. Приходится с ними мучиться

• Буду вносить правки, пока клиент не останется доволен

• Мне просто всё время попадаются идиоты