Вам нужно заниматься клиентским сервисом. Вот что это такое и на что он влияет

Клиентский сервис – это всё, что вы делаете по отношению к клиенту, помимо самой работы: например, как ведете переписку, обсуждаете задачу, подписываете договор, принимаете деньги, косячите и работаете с замечаниями. У вас есть работа «на холсте» и «вне холста». Клиентский сервис – это всё, что «вне холста».

Продолжая метафору экспедиции, клиентский сервис – это то, как капитан ведет группу: как он планирует, принимает решения в процессе, общается, что делает в экстренных ситуациях.

Как быстро понять, что такое хороший клиентский сервис. Чтобы преисполниться в клиентском сервисе, надо самому побыть клиентом. Причем не в кафе, а в сфере цифровых услуг: заказать себе логотип или сайт-визитку, например. Уже на стадии выбора подрядчика многое поменяется в голове. Главное – пройти весь цикл: повесить объявление, получить сколько-то откликов, пообщаться с подрядчиками, внести предоплату, посмотреть презентацию результатов, дать комментарии, согласовать изменения, принять работу и рассчитаться. А еще получить финальный результат вовремя. Кто пройдет этот путь как заказчик, уже не будет прежним исполнителем.

Если у вас сейчас нет потребности в диджитал-услугах, вот вам мысленный эксперимент. Вы в нем как раз будете заказчиком.

Представьте две квартиры на лестничной клетке слева и справа. В обеих протекают краны.

Хозяева квартиры слева набрали мастеру по объявлению. Тот сначала не взял трубку. Перезвонили через несколько часов. На вопрос «Когда он сможет прийти?» получили ответ «Когда-то на днях». Кое-как договорились, что он будет в субботу утром. А он пришел в обед. Причем не предупредил, а просто поставил перед фактом: «Ой, ну я еще за городом, приеду к вам тогда-то». Уже возле крана выяснилось, что нужны какие-то прокладки. Сантехник пошел в магазин, пропал часа на три и вернулся только под вечер. Еще с таким выражением, будто вы сами виноваты, что у вас прокладок не было. В итоге кран отремонтирован, но на это ушел целый выходной: кто-то из домашних должен был весь день караулить мастера дома. А в конце сантехник еще потребовал рассчитаться строго наличкой, что стало сюрпризом.

Теперь вторая квартира: жильцы позвонили мастеру, которого рекомендовали знакомые. Тот сразу сказал, что сможет прийти в субботу вечером и его работа будет стоить столько-то. Попросил заранее снять на видео сломанный кран, чтобы прикинуть, какие нужны расходники. В субботу весь день все занимались своими делами. Под вечер пришел мастер и всё идеально починил – и все прокладки у него уже были с собой. Управился за час, получил перевод на карту, выбил чек и оставил визитку. Теперь он у этой семьи записан как «Михаил сантехник».

Оба крана были готовы в одно и то же время с одинаковым качеством. Но в одном случае взаимодействие с мастером было непредсказуемым и неудобным, а во втором – наоборот. Первого сантехника никто не порекомендует, а у второго будет запись на две недели вперед.

Теперь вопрос: зная, какими могут быть сантехники, и встретив по-настоящему надежного, будете ли вы торговаться? Повернется ли у вас язык сказать ему, что у сантехника по объявлению это стоит на тысячу дешевле?

Почему никто не любит заниматься клиентским сервисом? Потому что клиентский сервис бывает намного сложнее, чем сама работа.

Например, вы работаете с текстом. Ваша вотчина – слова на экране. Вы копируете, вставляете, перемещаете, переписываете – полностью управляете текстом. Всё понятно. А клиент – это что-то непонятное. Чего он хочет? Почему дает противоречивые комментарии? Куда пропал? Какой-то он странный, неприятный, заносчивый, капризный и непредсказуемый. Обращается к вам как к специалисту и сам же портит работу правками.

Еще и слово ужасное – «сервис». Как будто ты обслуживающий персонал – звучит унизительно. Поэтому хочется, наоборот, отделиться от этого: «Вы занимайтесь сервисом, а я буду творить».

Но вот вам мысль: самые приятные воспоминания в жизни связаны с хорошим сервисом. Вы ужинали в приличном ресторане, где официанты относились к вам с уважением. Летели в стареньком самолете, но с душевными стюардессами. У доброго дяди-шашлычника ели мясо, и сам он был такой заботливый и обходительный – вы потом это мясо вспоминаете как лучшее в жизни.

А представьте наоборот: пробовали вкусный десерт, но владелец пекарни смотрел на вас свысока. Мастер идеально починил кран, но вы целый день провели в тревожном ожидании.

Блистательная работа умножается на ноль, если к ней прилагается плохой клиентский сервис. Средненькая работа может хорошо оплачиваться, когда клиентский сервис на высоком уровне.

Хороший сервис – это деньги. Если у вас хороший сервис, клиенты хотят работать с вами снова и рекомендуют вас друзьям. Значит, к вам постоянно возвращаются старые и приходят новые клиенты – ничего дополнительно делать не нужно. А постоянники еще и дорожат отношениями, поэтому могут платить больше. Ваша карьера стремительно развивается, а гонорар растет сам по себе, без рекламы и вирусного контента в соцетях.

Если клиентский сервис плохой, то заказчикам с вами неудобно. Новых клиентов приходится привлекать «с улицы»: по объявлениям, через рекламу, биржи и другими способами с рынка. Карьера развивается медленно, приходится конкурировать с новичками. Вы как будто каждый раз начинаете с нуля.

Задачи бывают разными. Пока что вы понятия не имеете, что нужно вашему клиенту

Прежде чем уйти в дебри клиентского сервиса, рассмотрим распространенный стереотип: якобы всем клиентам нужно быстро, дешево и качественно. Сейчас вы увидите эту ситуацию намного шире и станете увереннее в своих решениях.

Встаньте в позицию клиента. Вспомните несколько своих недавних походов в кафе. Что лично вам было важно? Вот варианты, которые приходят в голову:

Качество. Вы пришли за определенной позицией в меню, которую здесь делают особенно хорошо. Будет приятно, если ожидания от блюда оправдаются, даже если его подадут позднее обычного. Но вас расстроит, если в нем не хватит мяса или будут вялые помидоры.

Эмоции. Хочется попробовать что-то необычное, например вьетнамское или кубинское. И если вдруг заведение переориентируется на традиционные пасты, пиццы и бургеры, будет совсем не то.

Скорость. Вас задержали на созвоне, и на обед осталось полчаса. Хочется, чтобы еда была на столе как можно скорее. При этом нет завышенных требований к качеству. Но что будет, если блюда принесут слишком поздно?

Сервис. У ресторана классный персонал. Вы приглашаете сюда друзей и назначаете здесь свидания, потому что знаете: официанты тут оставляют самое приятное впечатление. А значит, и вы тоже. Но что, если сервис станет хуже? Как вы будете себя чувствовать, если разрекламировали это место друзьям, а к ним там отнеслись по-хамски?

Удобство. Кому-то важно, чтобы заведение работало посреди ночи. Еда там может быть средней и обслуживание так себе, но это чье-то любимое место, чтобы досидеть до открытия метро. И если кафе начнет закрываться в 22:00, толку от него будет мало.

Цена. Как в университетской столовке, когда в кармане до конца недели 500 рублей.

Продуктовые дизайнеры называют подобные задачи Job Stories – истории о задачах клиента. Можно использовать такую формулу: «Когда я, я хочу, чтобы». Например: «Когда у меня сокращенный перерыв на обед, я хочу получить блюда как можно скорее, чтобы быстро поесть и успеть вернуться в офис».

То же самое в творческой работе. Представьте, что молодая женщина обращается к дизайнеру интерьера за проектом детской комнаты. Можно предположить, что ей нужен результат как можно быстрее, потому что клиентка на восьмом месяце беременности. Возможно, это так. Но может быть и другой запрос. Например:

Невключенность или максимальное погружение. Она хочет минимально участвовать в проекте, потому что занята чем-то другим: здоровьем, работой или свадьбой. Она хочет получить документацию и отдать ее рабочим. А сроки ей не важны, потому что ремонт будут делать уже после родов.

Или наоборот: будущая мама близко к сердцу воспринимает всё, что связано с ребенком, поэтому хочет участвовать в каждом решении.

Успокоение и уверенность. Возможно, клиентка никогда не делала ремонт, но начиталась в интернете ужасов. И теперь она в панике: как всё сделать нормально, чтобы ее не обманули строители и не обобрали поставщики? Ей нужен не столько проект, сколько проводник в мире ремонта. Может быть, они с мужем готовы доплатить за авторский надзор и работу с проверенной бригадой, лишь бы кто-то надежный гарантировал результат.

Сроки. Кому-то важно скорее начать ремонт, поэтому не нужна детальная проработка. А кто-то, наоборот, будет изучать проект в мельчайших подробностях, чтобы всё получилось идеально, – сколько бы это ни заняло.

Цена – вообще отдельная песня. Есть заблуждение, что заказчику всегда нужно как можно дешевле. Да как так-то? Вы, когда сантехника ищете, выбираете самого дешевого?

Автосервис нужен всегда самый дешевый? Мама домой в каком такси поедет – тоже самом дешевом? Было ли такое, что вы намеренно выбирали самого дорогого исполнителя, потому что нужно самое высокое качество? Почему мы уверены, что дороже – значит лучше? И почему при этом, когда оказываем услугу клиенту, мы вдруг решаем, что ему надо подешевле?

Вредно думать, что заказчику всегда нужно как можно дешевле, быстрее и качественнее. Задачи клиента намного разнообразнее. Не предполагайте за клиента, а выясните.

Как понять, что на самом деле нужно клиенту? Разговаривать с ним. В идеале лично, но иногда можно и по видео. Не обмениваться бумажками с ТЗ, не чатиться, а именно говорить вживую. Это мы подробно обсудим в разделе про понимание задачи.

Пример от Миши: «Мы однажды продавали большой проект. Заказчик был в Дубае. Я понимал, что задача важная, поэтому купил билет и слетал одним днем туда-обратно, чтобы провести два часа с клиентом и пообщаться лично. В этом нет ничего необычного в мире бизнеса: когда ставки высоки, люди понимают важность личного контакта. Но дизайнеров с таким подходом к работе, к сожалению, редко можно встретить».

Заказчик подробно изложит свою задачу, если исполнитель будет располагать к беседе. Для этого важно, чтобы на встречах вы были не для галочки, а слушали с интересом. Не просто заполняли бриф, а действительно хотели разобраться в задаче.

Нужно быть внимательным к клиенту и не додумывать за него. Звучит просто, но, чтобы реализовать это на практике, нужны усилия. Куда проще самому себе сочинить, что клиент хочет быстро и дешево. И страдать. А вы не страдайте. То же самое и в следующей главе про самопрезентацию.

Хорошая самопрезентация – не то, что вы думаете. Не страдайте ерундой

Мы продолжаем говорить про распространенные мифы о клиентской работе. Этот – из разряда прокрастинаторских отговорок. Часто творцы думают так: «Вот сейчас сделаю сайт, заведу соцсети, создам канал на YouTube, и ко мне попрут клиенты. А пока нет хорошей самопрезентации, стыдно даже говорить, что я занимаюсь своим ремеслом». Отсюда все эти вопросы:

Как сделать хороший личный сайт?

На каком сервисе оформлять портфолио?

В каком стиле нужна фотосессия, чтобы привлекать клиентов?

Как прокачать личный бренд творцу?

Не нужно так зацикливаться на идеальном сайте или портфолио. Хорошая самопрезентация – совсем не то, что принято этими словами называть. Давайте разберемся.

Клиенты с улицы. Неочевидное знание о клиентской работе: хороший сайт и соцсети привлекают клиентов «с улицы», а они потенциально самые сложные. Какие у них ожидания – непонятно, насколько эти люди порядочные – тоже. Проверить можно только на деле. Если взять проект от них, придется погружаться в специфику их работы с нуля. Это не то чтобы невозможно, просто трудоемко.