Учебник менеджера пиццерии - Владимир Давыдов

4. Обучение продавцов, искусство продаж по предложению.

5. Структура заказа:

– сценарий (скрипт), запоминание наизусть. Что такое сценарий? Как писал Эрик Берн – «это тип социального поведения, коммуникации, отраженный в жизненных поступках определенного человека».

– ЧАВО (часто задаваемые вопросы).

– НЕТ (слова с фразы, которые никогда нельзя применять при приеме заказа).

6. Отслеживание правильности приема заказа у покупателя.

7. Кратное повторение пройденного материала.

Урок 3

Основные вопросы для рассмотрения:

1. Основные форматы обслуживания покупателей:

– обслуживание в зале.

– самовывоз (с собой).

– доставка.

Приоритеты при обслуживании.

2. Обратные звонки покупателям (причины).

3. Виды покупателей: классификация и особенности работы при приеме заказа.

4. Мотивация продавцов, виды поощрений.

5. Жалобы покупателей, методы работы с покупателями.

6. Кратное повторение пройденного материала.

Ниже мы приводим чек-лист для рабочего места продавца, то есть, что он делает на своем рабочем месте в течение рабочего дня. Если вы намереваетесь использовать этот чек-лист, то не забывайте ставить галочки напротив каждого пункта. Кроме того, этот чек-лист можно использовать при составлении должностной инструкции для продавца.

___ Приветствовать покупателя, приходящего в пиццерию для того, чтобы сделать заказ на обслуживание в зале или на самовывоз (с собой).

___ Получить обучение, как принимать заказ по сценарию (скрипту), сделанному на основе «искусства продаж по предложению» и списку часто задаваемых вопросов (ЧАВО).

___ Получить обучение, как работать на ККМ при приеме заказа у покупателя.

___ При звонке покупателя поднять трубку между первым и третьим звонком.

____ Знать, как и когда приветствовать покупателя, вошедшего в пиццерию. Знать как действовать при заказе вне зоны доставки.

____ После приветствия начинать приеме заказа с просьбу покупателю назвать имя, номер телефона и адрес. И отлично знать ассортимент блюд, цены, акции и специальные предложения, легко и уверено рассказывать покупателям о меню.

____ Держать глазной контакт с покупателем при принятии заказа.

____ Называть покупателя по имени не менее трех раз при приеме заказа.

____ Представляется покупателю.

____ Улыбаться покупателю, как во время приема заказа через прилавок в пиццерии, так и по телефону.

____ Знать процедуру по устранению жалоб и претензий покупателей.

____ Всегда повторять заказ покупателя, для того, чтобы не упустить что-либо из пожеланиях покупателя.

____ Знать, как внести изменения в заказ.

____ Знать систему приоритетов при разных видах заказов.

____ Знать процедуру перевода покупателя, звонящего по телефону на режим «ожидания», как поблагодарить за ожидание и как возвратиться к принятию заказа.

____Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.

____ Обучиться умению работать на других производственных станциях, что может понадобиться в пиковые часы.

____ Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.

___ Знать как себя вести в неотложных ситуациях (кризис-менеджмент) – ограбление, драка, пожар, несчастный случай, удар током, ожог порез, техногенная катастрофа, ).

___ Знать где находится аптечка первой медицинской помощи и уметь ее оказывать в неотложных случаях.

___ Соблюдать режим труда и отдыха в соответствие с правилами трудового распорядка и должностной инструкцией. Не покидать рабочего места без уведомления директора.

___ Соблюдать правила личной гигиены.

___ Иметь образцовый внешний вид как в начале, так и в течение рабочего дня.

Обучение водителя доставки

При проведении обучения необходимо понять, что относительно не сложно найти людей на данную позиция. Но текучка по ней самая высокая. Обучение проводится в виде четырех дневной стажировки непосредственно в пиццерии. Рассмотрим каждый день Обучение проводит менеджер пиццерии, наиболее опытный водитель или специальный тренер для водителей из корпоративного центра обучения.

У водителя доставки два участка работы:

– внутри пиццерии.

– вне пиццерии.

Кроме того, это единственная позиция, где все этапы имеют свои временные стандарты. Кроме того, водитель доставки, как и продавец, напрямую общается с покупателем, поэтому он также формирует величину чека, представляет пицца-предприятие перед покупателем и формирует лояльность покупателей.

Кроме теоретических и практических занятий внутри пиццерии водителю доставки также необходимо:

– основательно изучить карту зоны доставки.

– вместе с опытным водителем пиццерии сделать определенное число выездов для доставки заказов.

– время для таких тренировочных поездок желательно выбирать тогда, когда в пиццерии небольшое число заказов.

День 1

Вопросы для рассмотрения:

1. Каковы правила безопасной доставки?

2. Когда покупатель делает заказ по телефону какое приветствие нужно произнести?

3. Что такое заказ, как он принимается и собирается? Что такое сложный заказ?

4. Как пицца укладывается в коробку? Как коробка с пиццей размещается в термосумке?

5. Какое количество коробок с пиццей размещается в термосумке?

6. Что такое термосумка? Каковы стандарты ухода за термосумкой очистка, проветривание, мойка (протирание), сушка?

7. Как водитель доставляет напитки, входящие в заказ?

8. Как термосумка помещается в автомашину, как и в четмдоставляются напитки?

9. Есть ли стандарт времени, в течение которого водитель с заказом должен покинуть точку?

10. Что такое зона доставки пиццерии? Каковы ее размеры (в километрах, минутах)? Как пользоваться картой доставки и списком улиц зоны доставки?

11. Как безопасно размещать световые рекламные короба (картопперы) на автомобиль.

12. Как водитель должен передавать заказ покупателю?

13. Какова процедура приема купонов у покупателя при доставке заказа?

День 2

Вопросы для рассмотрения:

1. В большинстве пиццерий водитель доставки сам принимает заказ. Поэтому он хорошо должен знать эту процедуру:

– сколько звонков может быть до поднятия трубки сотрудником пиццерии

– как принимать заказ, чтобы получить высокую сумму чека?

– хорошо знать меню пиццерии, а также состава каждой пиццы?

– умение предлагать и продавать в заказе дополнительные блюда?

– умеет ли улыбаться при приеме заказа по телефону?

– знает процедуру приема купона при заказе по телефону?

– какими словами необходимо закончить приеме заказа по телефону?