Учебник менеджера пиццерии - Владимир Давыдов

2. Что делать в том случае, если звонит покупателей с жалобой на доставку заказа?

3. Как перевезти заказ с тачскрина водителя на мейклайн?

4. Что делать если заказ покупателя находится не в зоне доставки.

5. Что делать в том случае если покупатель перезвонил и отменил или изменил свой заказ?

6. Какую пиццу на маршрутизации (роутинг) нужно доставлять в первую очередь?

7. Какие правила доставки других блюд пиццерии, таких как закуски, салаты, десерты?

8. Как долго необходимо разыскивать дом покупателя, сделавшего заказ?

9. Как водитель доставки должен давать сдачу и принимать чаевые?

День 3

1. Что делать если есть проблемы с автомобиле:

– автомобиль доставки сломался

– автомобиль доставки попал в ДТП

– закончился бензин

2. Что делать при возникновении других проблем:

– при доставке водителя ограбили

– водитель при доставке уронил пиццу или напитки.

– водитель обнаружил, что забыл пиццу или напитки в пиццерии.

– водитель не может найти адрес доставки заказа.

– водитель доставил заказ по неправильному адресу.

– водитель, выехав из пиццерии обнаружил, что заказ находится вне зоны доставки.

– водитель обнаружил, что у заказчика никого нет дома.

– водитель обнаружил, что чеке имеется неверная цена.

– после передачи заказа покупатель выразил претензию к качеству продукта или процедуре доставки.

– покупателю не понравилось, как с ним говорили и он считает, что водитель нагрубил покупателю при передаче заказа.

– приехав к покупателю, водитель обнаружил, что он перепутали заказ,

– приехав к покупателю, водитель обнаружил, что заказ (пиццу) не правильно сделали,

– при передаче заказа оказалось, что пицца не горячая.

– водитель обнаружил, что покупатель дает просроченный купон.

– водитель не имеет возможности выйти на работу по рабочему расписанию.

– после передачи заказа у водителя нет сдачи с большой банкноты.

– водитель при совершении доставки получил штраф за неверную парковку.

Отбор и удержание членов команды

Определение потребностей в персонале

1. Менеджер пиццерии должен определить потребности объекта в персонале, то есть, какое количество сотрудников (пиццайоло, кассиров, официантов и водителей доставки), согласно прогнозу продаж в чек-листе менеджера, необходимо для беспрерывной и успешной работы пиццерии. Определяя потребности в персонале, необходимо учесть дополнительное количество персонала, чтобы предусмотреть:

1. гибкость рабочего расписания сотрудников пиццерии на месяц.

2. полное покрытие запланированной и непредвиденной текучки кадров, а также неявки некоторых сотрудников и проблем с выполнением рабочего расписания.

3. достаточное количество членов команды для того, чтобы сотрудники имели полноценные выходные и не перерабатывали.

4. покрытие ожидаемых по разным причинам скачков продаж (реклама, продвижение, изменения погоды, праздники, неожиданные события и т. д. ).

Прежде, чем определить потребности в персонале, обратите внимание на временные стандарты приготовления заказа в пиццерии:

1. Растягивание теста и сборка пиццы (мейклайн) – 5–7 минут

2. Выпекание в печи, нарезание и упаковка – 7–9 минут

3. Хранение на тепловой полке – не более 5 минут

5. Общее время доставки после приема заказа:

– «время внутри» – 15–18 минут

– «время за дверью» –15–16 минут.

Следующий момент, на который следует обратить внимание – это продуктивность работы Ваших сотрудников. Какое количество пицц делает Ваш сотрудник за один час работы? Сколько доставок в состоянии сделать один водитель в течение часа?

Безусловно, продуктивность сотрудника обусловлена уровнем профессионализма. Более профессиональные сотрудники, которые прошли тренинг, работают более эффективно. Средняя производительность опытного пиццайоло – 13 пицц в час (диаметр 35 см). Количество доставок, которые осуществляет водитель, может варьироваться в зависимости от специфики зоны доставки (от 3-х до 5-ти доставок в час). Следует учесть, что для вновь открывшегося ресторана понадобится больше сотрудников. Сотрудники, не достигшие 18-летнего возраста, имеют ограниченные возможности работы.

Мы считаем наиболее приемлемой двухэтажную систему приема потенциальных членов команды в пиццерию.

1-й этап

Место – пиццерия

Проводит – менеджер или заместитель менеджера пиццерии

Процедура – заполнение анкеты и собеседование с потенциальным членом команды.

При положительном исходе «Процедуры» заполненная анкета и служебная записка-резюме собеседования менеджера по результатам анализа анкеты и собеседования направляются в отдел кадров пицца-предприятия.

2-й этап

Место – офис пицца-предприятия

Проводит – инспектор отдела кадров

Процедура:

– кандидат представляет в отдел кадров все необходимые для трудоустройства

– отдел кадров, получив документы от кандидата и из пиццерии принимает нового сотрудника и направляет его на обучение в центр обучения пицца-предприятия.

Критерии для обзора анкеты на первом этапе

Оценка полноты заполнения анкеты для приема

1. Почему заполнение анкеты является важным?

2. Менеджеру пиццерии потребуется вся информация для адекватной и полной оценки кандидата.

3. Правильно и законно потребовать от всех кандидатов сообщать одинаковую информацию (стандартизация процесса).

4. Фальсификация данных, либо их неровное предоставление, может быть основанием для увольнения.

Действия менеджера пиццерии

1. Убедитесь, что анкета заполнена полностью, нет ли пропущенных граф.

2. Задайте вопросы, если какая-то информация пропущена.

3. Спросите кандидата о причинах и обстоятельствах увольнения с прежних мест работы.

4. Спросите кандидата есть ли рекомендательные письма с прежних мест работы или спросите фамилию, имя и телефон руководителя с прежней работы, чтобы позвонить и проконсультироваться.

5. Попросите кандидата подписать анкету и поставить дату.

6. Спросите кандидата, достиг ли он 18-летнего возраста.

7. Спросите возраст только в том случае, если кандидат на достиг 18 лет.

Повторный прием

Прежде уволившийся сотрудник не может быть принят вновь, если серьезные нарушения или действия самого сотрудника стали причиной увольнения. Среди таких причин есть такие как: воровство, несоблюдение санитарных, производственных процедур или постоянные серьезные нарушения в процессе повседневной деятельности, несоблюдение должностных обязанностей, зафиксированные документально.

Опыт работы

1. Успешность на прежнем месте работы может быть достаточным основанием для того, что кандидат будет успешен и на новом месте.

2. Спросите кандидата о деталях прежнего опыта его работы.

3. Обратите внимание на количество предыдущих мест работы, перерывы в работе, продолжительность «рабочих» и «нерабочих» периодов.